妇产医院药房的优质服务形象礼仪标准.docx

药房人员礼仪规范服务流程言行规范项目语言动作接待患者您好！请问是取药吗？行欠身礼，面带微笑，双手接处方接处方您好！请您稍等一下，我去帮你取药。（西药处方）您好！请您等半个小时后来取，我现在帮您抓药。（中药处方）请您稍等，我与医生联系一下。（若处方不准确）发药同时交代用药药师核对取药凭证，问清患者姓名，将药品一一递给患者，同时交待药品用法、用量，提供药袋。面带微笑，目视对方。语速稍慢，清晰，将药品装好后，双手递给患者。对于中药，要向患者或患者家属说明方剂的用法用量、禁忌、煎煮方法等。（语言表述通俗易懂，避免使用专业术语，尽量使用短语，有助于患者理解问题）“请问还有什么不明白的地方吗？”面对患者用药咨询您好，这药品没有，我与医生联系一下，看能否用同类药品替代，请稍等。面带微笑，仔细聆听，认真解答。如发药喊名字没人取药要到原来取方的窗口再多喊几声患者的名字，有呼应，则同上操作，无则写清楚先替患者保存主动、热情处方上患者的姓名看不清某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走将药与处方一齐拿到窗口,将处方交患者看,核实后将药给患者处方书写不清或不符时（称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医师写清楚后再来取药，到时不用排队；请后边的同志稍等一下，（称呼）：我和您去找医师，问清楚后，再给您配药患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，则自己主动去找医师患者怀疑配错药或配少药时：1、没错；2、配错；3、配漏（称呼）：请稍等，我这就给您复核：1、（称呼），药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起，刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药态度和蔼地取回药物,仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、将配错、漏配的药物立即补齐、纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；处方没有计价交费（称呼）：对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢礼貌地将处方交还患者,并告知计价处位置处方有划价无盖章（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢客气地将处方交还患者取药后请您慢走！祝您早日康复！面带微笑，目送取药者离开。注意：1、礼貌用语：您好、请、谢谢、非常抱歉、好吗、我们、请慢走等。2、语音、语、气、语速、语调、节奏，使用普通话，说话自然和蔼，吐字清楚。3、随时注意表情与体姿、手势等。