妇产医院收费处人员礼仪规范服务流程.docx

收费处人员礼仪规范服务流程言行规范项目语言动作（仪态）接待您好，请问您交费是吗？欠身礼，柔和诚恳的目光伴随着甜美的微笑看着对方，说话时身体略微前倾，注意语气、语调、语速。输入检查单请将您的就诊卡和各项检查单先给我，请您稍等。双手接过患者的就诊卡及各项单据，并快速输入各项检查项目及治疗费用并核对唱付唱收张女士您好，您的费用总计是XX元，请问您是刷卡还是付现金？目视对方现金：收您*元，找你*元，请收好。双手接过现金，验钞并找零刷卡：请出示您的银行卡，刷您*元，请输入密码。请您核对金额后在刷卡小票上签上您的名字；请收好您的银行卡及回单双手接过银行卡，在pos机上输入相应金额，请病人输入密码后，撕下刷卡小票，双手递于病人让其签字，双手拿回，并把回单及银行卡双手递于患者。打印收费凭证请稍等一下，电脑正在打印收费凭证，微笑语气和蔼，同时在各项检查单上盖章交代患者请收好您的检查单及收费凭证，您双手递于患者并微笑告知做的检查在某某地方。医助或导医引导去做相应的检查。病员较多时对不起，现在病人较多，请大家排队等待，请各位谅解站起态度诚恳表达歉意。遇到项目单看不清楚或检查单据不明了时（称呼）：非常抱歉，这个地方不太清楚，请稍等我打电话确认一下；礼貌地表达不能马上收费原因遇到有医保不能报销的项目或不能作的检查（称呼）：XX项目按医保规定不能记帐，请谅解。或这项检查需要经审批后才能记帐，麻烦您到医疗保险事务所审批后再来记帐，谢谢将检查单礼貌地交回患者，并告知医保所的地址患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误；2、核对有错（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们可能弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，对不起站起身，欠身礼，热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正过来患者查询药物或药价好的，我现在为您查询一下，请稍等片刻面向患者，耐心解释收费结束谢谢！请慢走，微笑点头向病人道别注意：1、礼貌用语：您好、请、谢谢、非常抱歉、好吗、我们、请慢走等。2、语音、语、气、语速、语调、节奏，使用普通话，说话自然和蔼，吐字清楚。3、随时注意表情与体姿、手势等。