书店突发事件应急预案.docx

书店突发事件应急预案门店的突发性事件指在门店突然发生的对人身和财产造成损害的必须马上解决的事情。1、火灾。门店发生火灾事故时，按照公安部消防、扑救、疏散方法进行应对和处理。2、偷窃事件门店经营过程中，要严防各类偷窃案例的发生。监督偷窃，人人有责，尤其是保安人员更是不可松懈；对于偷窃者而言，当其发现保安措施严密，工作人员尽职尽责无空子可钻时，容易使其放弃行窃念头并离开现场。(1)工作人员应注意观察顾客，学会用眼睛与顾客在合适范围内进行交流，会意的微笑和注意力的高度集中是最好的信息传递，让对方知道你的工作状态。(2)对于行动诡异者要加强观察，经常出现在其周围或让对方感觉到你的存在，从而对其形成压力。对于特殊情况的可能发生，要将情况告知保安人员或同伴，在目标对象附近加强巡视，形成特殊的保安措施使其放弃违法行动念头，离开门店。(3)如果“顾客”未交钱带商品离开书城应礼貌上前劝留对方,提醒对方是否“忘记”付款。如果顾客出安全门时报警系统发出警报，应上前礼貌提示对方配合检查，了解事情真相。这类情况保安人员必须在场。(4)对于被抓获的偷窃者，要迅速带离现场到办室进行处理，带离时必须2人以上同行，进行前引后跟；如果对方认定事实并自愿购买所窃之商品(事后须留取对方材料)，则按其意愿低调处理，否则报警IlOo（5）偷窃者被控制期间，不能长时间限制其人身自由，应在了解事情真相后告其处理意见，若对方不接受，立即报警110等待警察处理；若对方是未成年人，则需通知其家长或监护人到场。3、人身意外事件（1）顾客因身体不适或当场生病，工作人员应上前给予帮助，搀扶或让其原地休息，询问原因并及时报告当值主管领导，若有必要,联系120医疗救助，也可帮助联系其家属。（2）顾客病症严重或出现昏迷状况时，尽可能不移动其身体，让其原地休息并立即拨打120急救电话或报警HOo（3）顾客因不慎跌倒或意外受伤时，工作人员在按上述程序操作的同时，要注意保护现场。若对方为未成年人，应立即通知其家长或监护人到场。（4）顾客与顾客之间在门店发生纠纷，临近工作人员应立即上前提供帮助，以不能影响营业为由，将双方分开，并劝其离开，否则由主管领导进行110报警，若过程中有人受伤，则视情况决定是否需要提供医护救助，同时将伤人者截留，交警方处理。