医院服务制度服务礼仪.docx

制度服务礼仪2.13.1标本运送礼仪行为规范1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志O3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。如有重要内容要认真做好笔录。6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。7、与同事、病人见面要问“您好或者点头示意。自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。12、邻里之间要讲团结互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。1、电梯服务是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。2、电梯服务的职能：电梯服务具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。3、电梯服务要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。4、电梯服务的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。5、电梯服务的目标：热情、温馨、亲切、周到。6、电梯服务的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。7、电梯服务的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。8、按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药*。9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）保持大厅H作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。10 .要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄,行动快捷。11 .作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。12 .及时完成医院交给的临时性H作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。13、电梯服务的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。15、医院'六心”服务：用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。2.13.3陪检礼仪行为规范1、工作期间要着标志服装。2、在公共场所清理卫生和保洁时，要注意周围的人和存放的车辆，不要让灰尘污染空气，不要影响交通。3、清理厕所时要用声音用意，表明自己的身份。4、进入病房清理卫生和保洁时要先敲门，征得病人同意后方可进行，并表明自己的身份和意图。5、进入病房工作时，不得损坏和弄脏病人的物品，需要移动病人物品时要征得病人或家属同意。6、对病人提出的卫生要求，要尽量满足，不属于自己的工作内容，要耐心解释，并及时向科室或病人汇报，不能不管不理，应付病人。1、表情亲切、热情、永远保持微笑；应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是医护人员还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与H作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。5、管理门口时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意清洁的姿态、姿势，遇到外来人员应主动让路。6、在公共区应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始工作。7、工作时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。8、H作后应及时向上级汇报工作结果。2.13.5管理人员礼仪行为规范1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。2、主动同客人、上级及同事打招呼。3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。4、保持环境整洁，严格请示汇报。