XX区乡村振兴局效能热线办理工作实施方案.docx

XX区乡村振兴局效能热线办理工作实施方案为加强全局12345政务服务效能热线工作管理，畅通诉求渠道，规范运转流程，保障群众合法权益，提升便民服务水平，结合实际，制定本方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展理念，按照党中央、国务院建设人民满意的服务型政府决策部署和区委、区政府有关工作要求，建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的热线办理体系，为人民群众提供高质量、高效率咨询投诉服务，使热线接得更快、分得更准、办得更实。二、组织领导局内部成立效能热线工作领导小组。由局长XX任组长，副局长XX、总工程师XX、总会计师XX任副组长，办公室主任XX、发展规划组组长XX、成果巩固组组长XX、乡村治理组组长XX、乡村建设组组长XX为成员，领导小组下设效能热线工作办公室于局办公室，由XX兼任效能热线办主任，指派专人负责机关效能热线日常工作。三、工作措施（一）加强受理办理各股室按职责分工办理相关业务，实施受理、处置、答复和群众回访等工作，涉及行政执法案件和投诉举报的，部门要第一时间办理，及时报告分管领导，形成高效协同机制。（二）优化热线工作流程各业务股室要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现群众诉求办理的闭环运行。在接到12345热线工单后，1个工作日内联系来电群众，原则上3个工作日内完成工单处置，报经分管领导审核后，在12345系统规定时限内进行回复。（S）拓展诉求受理渠道各业务股室要配合区效能热线办提供与需求相适应的人工服务，同时拓展投诉受理渠道，不断丰富受理方式，满群众个性化、多样化需求。（四）建立督办问责机制组织开展对12345热线平台响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价。各业务股室要加强对诉求办理单位的问题解决率、群众满意率等指标的综合评价，纳入股室、个人目标考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予处理。（五）加强知识库建设应用按要求建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立业务股室向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制四、工作要求（一）强化统筹协调。建立效能热线工作运行管理、监督考核、联动办理、督办问责、知识库管理机制。按照职责分工及时跟进办理落实，涉及行政执法案件和投诉举报的，对12345热线内容涉及各乡镇（街道）、需经各乡镇（街道）进一步核实的，要第一时间联系各乡镇（街道），督促办理，形成高效协同机制。（二）明确工作职责。局办公室负责统筹协调全局热线接收、回复、总结、考核等工作，各业务股室负责12345热线处置、调查、回访、后续跟踪等工作，按时限、高质量回应群众诉求，切实加强沟通协作，形成工作合力，按照工作方案，严格按照时间节点逐条对照完成各项工作任务。（S）严格逗硬考核。各业务股室对12345热线工作的处置、回复、跟踪情况以及群众满意率情况，将纳入各业务股室、具体经办人员、责任人员年度奖惩考核。（四）加大宣传培训。全局上下要加大宣传力度，充分利用全媒体渠道，做好12345热线的宣传推广工作，及时总结经验做法，不断提升12345热线知晓率和满意率，使其成为连接政府与群众的重要桥梁。