客户服务改进管理规程.docx

客户服务改进管理规程（一）服务改进的策划1、服务改进的依据A顾客的期望和社会要求；A上次改进活动的遗留问题；A质量体系发生重大变化时；A市场情况发生重大变化时；> 质量方针和质量目标贯彻实施中出现的问题；> 对体系运作的日常测量和监控活动的结果；其他认为有改进需要时。2、公司通过各种方式对质量体系进行监督检查，培养员工的持续改进意识，并组织重大改进项目的实施。3、品质技术部每年不少于二次组织策划全公司范围服务改进活动，并拟制策划方案，活动类型包括：A向各部门发放合理化建议书，征集合理化建议，并及时加以推广；A围绕“质量”话题，不同时期推出不同的主题，召开研讨会，或征集书面材料；A牵头组织各部门制定服务改进活动计划，汇总后交管理者代表审核，经总经理批准后实施并负责跟踪落实等等。服务改进活动计划内容包括：改进活动项目名称、需改进的原因、计划达到的目标及拟采取的措施、参与的人员及各自的责任、计划应完成的日期及进度安排、需要的资源及其解决方法。（二）服务改进活动的实施1、质量改进的对象:管理工作、服务项目、服务过程、质量体系的持续改进。2、 日常改进活动由各部门及各服务中心负责组织实施，重大改进活动由品质技术部提交计划，管理评审会议组织实施。3、 重大改进活动可通过管理评审来组织实现，具体按管理评审程序进行。4、 对于改进活动中的有关数据分析，具体按质量分析控制程序进行。5、 对改进活动中提出的不合格项，各相关部门依据纠正和预防措施程序执行。6、 合理化建议经确认能改进服务质量，提高工作效率等，由品质管理部总经理批准后以公司名义发文至相关部门执行。7、 “质量研讨会”按具体的策划方案执行。8、 服务改进活动完成后，由执行人形成服务改进活动报告，交总经理阅示。报告应包括的内容：A计划完成情况（采取的措施及达到的绩效）；预期目标的实现情况及客观评价（内部评价及外部评价）；>尚待解决的问题及下一步的打算。