2019年松江区旅游行业职工岗位服务技能竞赛实施细则.docx

2019年松江区旅游行业职工岗位服务技能竞赛实施细则一、竞赛主题文旅融合“心”体验 全域旅游“新”追求二、竞赛项目1、导游讲解技能竞赛（参赛对象：景区点、旅行社员工）2、客房铺床竞赛（参赛对象：酒店宾旅馆员工）3、中餐主题宴会摆台及服务竞赛（参赛对象：酒店宾旅馆，餐饮企业员工）4、餐饮切配/烹饪技能竞赛（参赛对象：酒店宾旅馆，餐饮企业员工）5、会务接待服务员会议摆台竞赛（参赛对象：宾旅馆员工）6、托盘接力竞赛（参赛对象：宾旅馆、餐饮企业参赛）；7、微信宣传编排展示（参赛对象：景区、旅行社和酒店宾旅馆员工）导游讲解竞赛实施细则（一）竞赛目的：不断加强我区导游员（讲解员）队伍建设，激发导 游人员（讲解员）爱岗敬业和努力工作的热情，从而带动导游员队伍 整体素质的提高。（二）参赛对象：区内旅行社“国导”及景区（点）导游讲解员。（三）竞赛要求：1、自我介绍：每位选手做自我介绍，展现自我的专业风采和个 人魅力；职业礼仪：有礼有节，仪容整洁，仪态大方；表达能力：表达流利、条理清晰、富有情感；内容介绍：突出个性、展现特色。2、现场讲解（35分钟）：每位选手抽签确定规定的景区点进 行讲解，要求内容正确完整，重点突出，语言流畅，生动形象，有一 定新意。讲解内容：结构完整、条理清晰；讲解技巧：声情并茂，富有特色（可配游览区PPT背景）；3、应变能力：由评委现场进行提问，选手在听完题目后30秒内 开始作答，要求回答准确，简明扼要。相关景区点：松江概况/余山国际旅游度假区/车墩影视乐园/G60 科创长廊/醉白池或方塔客房铺床竞赛实施细则（一）竞赛目的：通过竞赛和交流，规范客房铺床操作流程，提高铺 床工作效率，提升客房服务人员铺床操作技能。（二）参赛对象：区内各宾旅馆客房服务人员。（三）竞赛要求：1、准备工作台。选手在规定客房物品存放区域准备中式铺床物品和 夜床服务用品等。准备时间3分钟。2、客房中式铺床与开夜床服务操作时间5分钟连续操作。（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算， 超过1分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。 中式铺床。床的规格为2米xl. 2米。3、开夜床Q开夜床服务程序和标准（1）整理床铺、准备物品（准备工作时）：位置正确，操作规范。（2）被子折角：将被子翻折于床上一侧的直角边与被子中线重合； 折角平整，下垂自然。（3）摆放晚安卡（环保卡）、矿泉水及水杯：在床头柜上摆放晚安卡 （环保卡）、矿泉水及水杯（含杯垫、杯盖）；物品摆放位置合理，方 便客人使用，卫生。（4）铺地巾、放拖鞋：将地巾摆放于折角一侧，地巾靠床头边与被 子翻折45厘米（靠近床头一侧）齐平；地巾靠床体边与被子下垂边 沿垂直齐平；拖鞋摆放于地巾之上，鞋头朝外。（5）整体效果：三线对齐，床品清洁，平整美观，方便使用；操作 过程动作规范、娴熟、敏捷。4、选手必须佩带参赛证、号牌提前进入比赛场地，在指定区域按组 别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分钟。5、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。6、操作结束后，选手立于工作台前，举手示意”比赛完毕二7、比赛用床架不带床头板，不设床头柜，床头柜位置赛场指定，靠 近裁判一头为床头。8、操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床。9、客房中式铺床程序和标准整理床垫（准备工作时）：位置正确、平整，四边平齐，床垫无污 迹、无毛发、无破损，床垫拉正对齐。抛铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；中线居中，不偏离中 线；床单正面朝上，表面平整光滑；包角紧密垂直且平整，式样统一； 四边掖边紧密且平整。套被套：站在床尾，一次性抛开被套，平铺于床上；被套口向床尾 打开；羽绒被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致；将被芯两角 一次性套入被套内，被芯头部塞入被套顶部并填实，抖开被芯，四角 定位，被芯与被套两边的空隙均匀；抛开羽绒被，被头拉到与床垫的 床头部位齐平，一次定位成功；被头朝床尾方向反折45厘米。被套 中线居中，不偏离床中线；羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展, 羽绒被在被套内两侧两头平整，被套表面平整光滑，被套口平整且要 收口，被芯、绑绳不外露。套枕套：将枕芯平放在工作台上，撑开枕袋口，将枕芯往里套；抓 住枕袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面；将超出枕芯部分 的枕袋掖好，枕套开口包好不外露，并把袋口封好；套好的枕头须四 角饱满、平整，且枕芯不外露。放枕头：枕头放置于床头中央，与床头平齐，枕头开口朝下并反向 床头柜，放好的枕头距床两侧距离均等，整个枕头表面平整、光滑、 无皱折，枕套中线与床单中线在一条线上。外观：床铺整齐美观，整张床面挺括。总体印象：竞赛中，选手操作规范、自如，轻松紧凑，动作优美, 技术娴熟，不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，不重复。10、其他床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再单边朝里沿宽边 对折两次。被芯折叠法：S型折叠，再两头向中间折，然后对折。选手不可在床头操作，其余位置不限。床架（含脚）+床垫高度为49厘米（误差1厘米）。（四）竞赛物品：（由组委会统一提供。如需自带物品，请与以下尺 寸相符。）1、床架（1个）2、床垫（1个，2米X1.2米）3、工作台（1个）4、床单（1条，2. 8米义2米，支纱规格60X40, 100%棉）5、被套（1条，内径2.3米X1.8米，支纱规格60X40, 100%棉， 底部开口，系带方式）6、棉被（1床，重量1.5千克/床）7、枕芯（2个，成品75厘米X45厘米）8、枕套（2个，内径80厘米X50厘米，支纱规格60X40, 100%棉， 开口方式为信封口）所有参赛选手仪表仪容规范，着装符合职业要求，注意个人卫生，仪 态符合行业规范和礼仪要求，行为举止大方、自然、优雅，面带微笑, 有礼有节。（二）仪容仪表展示L精神面貌佳，着装、发型等符合职业要求。A.头发要求男士：后不盖领，侧不盖耳；干净、整齐，着色自然，发型美观大方。 女士：后不过肩，前不盖眼；干净、整齐，着色自然，发型美观大方。 B.面部要求男士：不留胡须及长鬓角。女士：淡妆。C.手及指甲要求：干净；指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。D.服装要求：符合岗位要求，整齐干净；无破损、无丢扣；熨烫挺刮。E.鞋要求：符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）; 干净整洁，擦试光亮，无破损。F.袜子要求：男深色，女浅色；干净，无褶皱，无破损。G.首饰及徽章要求：选手号牌佩戴规范，不佩戴过于醒目的饰物。2 .举止自然、大方、优雅。3 .注重礼节礼貌，面带微笑。中餐主题宴会摆台竞赛实施细则（一）比赛目的：通过比赛，相互学习和交流，激发旅游行业员工的 创新意识和服务热情，规范服务流程，提高服务技能水平，从而进一 步提高服务质量。（二）参赛对象：区内各版店、餐饮企业餐厅服务人员。（三）、比赛项目：中餐主题宴会10人位摆台，餐巾折花，托盘斟酒。（四）、比赛要求：1、比赛物品：组委会提供物品：圆桌面（直径1.8米）、餐椅（10 把）、工作台（比赛用酒水、漏斗、塑料桶、擦布、转台是否摆放可 自选）2、选手自备物品：（1）防滑托盘（2个）（装饰垫布或防滑垫布）（2）规格台布以及装饰布或桌裙。（台布每桌需两块）（3）主题盆花或花瓶或其他装饰物（1个）（4）餐巾10块（不能小于40厘米）（5）餐碟、味碟、口汤碗、汤勺、筷子、筷架、长柄勺（各10套）（6）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）（7）牙签（10套）（8）菜单（2个）（9）桌号牌（1个）上面注明主题名称（10）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）（五）、比赛规则：1、选手必须佩带参赛证，提前进入赛场，裁判统一口令后开始准备， 准备时间3分钟。2、裁判宣布“比赛开始”后开始操作，时间为18分钟，连续操作。（提前不加分，每超30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算， 以此类推，超过2分钟叫停，未操作完毕不计分）3、所有操作结束，举手示意，“比赛完毕二4、按中餐10人位摆台，台面设计有新意，有主题。5、比赛开始时，选手站在主人位后侧；比赛中，所有操作按顺时 针方向绕台进行。6、宴会摆台比赛中的项目顺序，选手可以自行选择完成。7、除台布、装饰布或桌裙、花瓶或盆花其他装饰物和主题牌外可徒 手操作，其他物品均须用托盘操作。8、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分，遗漏每件扣1分。（六）、操作要求：（一）1、铺台布：在主人位铺台布。可用抖铺、推拉式、撒网式， 要求一次铺成，两次扣1分，3次以上不得分，台布要求十字线居中， 凸缝朝正副主人位，下垂均等，台面平整。2、餐碟从主人位定位，餐碟间距均等，餐碟标志对正Q餐碟距 桌边1.5厘米，拿碟手法正确卫生。3、味碟于餐碟正上方距1厘米，汤碗摆在味碟左侧1厘米，与 味碟中心成一直线，汤勺放于口汤碗中，勺柄朝左，与餐碟成平行。4、筷架放在餐碟右边，筷子、长柄勺放在筷架上，长柄勺距餐 碟3厘米，筷尾距桌边1.5厘米，筷套正面朝上。5、牙签放于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄 勺齐平。6、葡萄酒杯放于味碟上方2厘米，白酒杯放在葡萄酒杯右侧，水杯放于葡萄酒杯左侧，3杯杯肚间相隔1厘米，三杯成斜一直线, 呈30度角，如折杯花，放在杯中后再摆。摆杯拿杯柄，注意卫生。7、公用餐具放正副主人位正上方，距水杯底部1厘米，筷子末 端及勺柄朝右。按先筷后勺顺序摆放。勺放在公用筷架上，摆放2套。8、花瓶或盆花放台面中间，造型美，符合主题要求。9、菜单两份，放在正副主人位筷子右侧。10、主题说明牌，放在花瓶或盆花正前方，面对副主人位。11、从主宾位开始拉椅，椅子正对餐位，距桌台布L 5厘米，椅之间 间距均等，有敬语、有动作示意。综合印象：台面设计主题明确，布置符合主题要求。餐具颜色、规格协调统一。整体美观，具有强烈艺术美感。操作过程中动作规范，娴熟，敏捷，操作声音轻，姿态优美，体现岗 位职业气质。(七)1、餐巾折花设计符合主题，整体协调。2、杯花或盘花均可，杯花插于杯中2/3,盘花放盘中后不散不 侧。观赏面朝客人。3、餐巾正面朝上，造型美观，挺括，形象逼真生动。折叠手法 正确、卫生。4、餐巾折花突出正副主人位。(A) 1、托盘斟酒，先斟红葡萄酒，再斟白酒，中餐斟酒5杯红酒，3杯白酒。先红后白。2、从主宾位开始，逐位斟倒，按顺时针方向绕台进行，在客人右侧斟倒。3、红葡萄酒斟1/2杯，白酒斟8分。每杯量均匀，一次成功，不添 杯，不滴不洒。每滴1滴扣1分，每溢1滩扣3分，未完成不得分。 4、每杯均量，一次成功，不添杯，添一次扣3分.5、可以口布包瓶，酒标朝客，酒瓶不碰酒杯，握瓶手势正确。碰到 一次扣1分。6、握瓶手势正确，有收瓶转瓶动作。7、托盘手势、姿势正确，姿态优美。8、托盘平稳，装盘合理，掌心不碰盘底，翻盘不得分。所有参赛选手仪表仪容规范，着装符合职业要求，注意个人卫生， 仪态符合行业规范和礼仪要求，行为举止大方、自然、优雅，面带微 笑，有礼有节。中餐宴会10人台1.5厘米13主人位3厘米工作台1、餐碟2、口汤碗汤勺3、味碟4、筷架5、筷子6、长柄勺 7、白酒杯8、葡萄酒杯9、水杯10、公筷架11、公筷12、公羹13、牙签仪容仪表展示L精神面貌佳，着装、发型等符合职业要求。A .头发要求男士：后不盖领，侧不盖耳；干净、整齐，