学校运营市场营销手册电话沟通技巧培训.docx

学校运营市场营销手册电话沟通技巧培训1 .目标(1)解决咨询师电话咨询中的问题；(2)提升参训者的电话转化率。2 .关键点(1)讲解电话咨询的目的和意义；(2)强调电话咨询是“邀约"的过程，而不是“通知”。(3)事后D监控培训后咨询师一周的电话咨询数据和录音；2)进行实践总结，开始新一轮培训。3 .触发点(1)电话转上门率出现时启动该事件；(2)员工有业务需求时启动该事件。4 .工作规范流程步骤规范流程市场部经理进行电话数据统计并分析步骤一：统计电话到上门转化率电话到上门转化率标准：D当月Callin到上门转化率不小于50%；例如：当月callin共有：200个；那么通过电话转上门的客户应在100个以上；即当月callin到上门转化率大于50%O2)当月Callout到上门转化率不小于20%步骤二：分析电话到上门转化率分析电话到上门转化率：Callin到上门转化率小于50%时。例如：CalIoUt到上门转化率小于20%时，市场部经理就要着手准备电话沟通技巧培训流程市场部经理收集电话咨询问题步骤一：市场部经理通过收听电话录音，找出电话中的问题(1) Callin：1)概述：由咨询助理接听所有Callin,进行简单登记客户基本信息资料，并不做咨询工作；2)目标:屏蔽非业务电话及无效电话，准确无误迅速完成登记，为咨询师回访做好准备。3)关键点提示：咨询助理必须心情愉悦、面带微笑，并要用纯正的英文接听打入电话；接听电话过程中，始终如一地保持微笑、热情；准确无误的按callin登记表进行对客户完整信息的登记；信息登记完，要再次确定客户的电话准确无误；礼貌结束通话，并轻放电话；把收集到的客户信息资料迅速转给咨询师，并告知情况。(2) callout1)概述：所有由市场地推或callin的电话，由咨询师为家长进行专业的咨询，并了解家长对小朋友的期望及探询出家长的痛点，邀约家长上门。2）目标:通过咨询师的有效沟通，了解家长的期望及痛点，做出详细的解答，并能邀约家长上门。3）关键点提示：（Dcallout时咨询师的语音和语调是否在微笑、是否有热情；在CaIlOUt时是否进行暖场，来了解家长的期望和痛点；是否进行专业的“励航教育”教育的介绍及讲解；咨询师在CaIloUt时是否介绍的很到位让家长听得懂；在CaIlOUl中是否了解到客户对”励航教育"教育的认可程度步骤二：询问咨询师电话咨询中遇到的困难询问咨询师在电话邀约中遇到的问题；收集问题，思考解决方案流程市场部经理组织咨询师进行1对1电话咨询演练组织1对1演练；并在演练中融入难点问题的解决思路（1）电话咨询演练中的注意点：1）业绩良好者与业绩较差者对练；2）市场部经理与业绩较差者对练；3）市场部经理与业绩良好者对练；旨在，提高业绩较差者的信心；稳定业绩良好者的成绩。（2）确认所有参训员工都理解了解决思路；检查方式1）提问，让员工答；2）说出咨询思路，让员工重复；3)最后，再重复电话邀约目标一邀约上门体验流程四实际工作中，监控培训效果步骤一：通过电话到上门转化率来监控培训效果(1)电话到上门转化率监控标准：I)CalIin到上门转化率不得小于50%；2)callout到上门转化率不得小于20%o(2)电话录音监控原则：D致电时心情愉悦、面带微笑一听声音；2)致电时针对性的介绍；3)致电时说的话能让家长听懂；4)致电时目标明确一邀约上门步骤二：监控培训效果(1)通过收听电话录音来监控培训效果；(2)通过电话/上门转化率的变化来监控培训效果