中医养生保健中心突发事件处理制度.docx

中医养生保健中心突发事件处理制度一、突发事件处理责任人店长全权负责或店长指定人员负责处理突发事件。员工在一般情况下，只负责上报。二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏。2、顾客闹事、员工打架。3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在中心内受伤。4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。三、处理流程及办法1、员工在服务时，中心突然停电，停水或仪器损坏。如果顾客在包房内，现场员工要保持冷静，并提醒顾客保持冷静，向顾客表示马上处理,同时迅速上报店长。如果顾客在洗浴或全封闭内消费房间停电、停水，现场员工要立即提示顾客保持冷静，并迅速安排顾客到更衣室或休息室，并迅速上报店长。店长在第一时间内通知后勤人员。如果不能及时处理，要接受顾客的抱怨和批评，客服要和前台做好记录，约时间为顾客补做。2、顾客闹事、打人如果是非中心会员，并且是顾客寻衅滋事，周围员工要上报店长，店长可决定是否报警。如果本中心会员闹事、打人，当事人或周围员工立即上报店长，由店长处理，店长首先需要安抚顾客情绪，诚意道歉，可按顾客投诉制度处理，要确保消除顾客怨气，接受中心道歉为目标的原则。3、顾客在会馆内受伤、轻伤或仅碰触，当事人要立即安抚顾客，并上报店长，请顾客到休息区休息，奉茶或果盘。、如果顾客重伤，当事人要立即安抚顾客，上报店长，征得顾客同意后可拨打“120”急救。、店长可为受伤会员（顾客）送免费卡以做补偿。4、顾客晕倒、如果顾客因劳累晕倒，当事员工要冷静、小心，并迅速上报店长。一般晕倒顾客不可扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖水。、如果顾客因病晕倒，要立即上报店长，如果需要立即打“120”，切不可将顾客扶起，让顾客在原地平躺等待。、全体员工要保护顾客隐私。5、顾客醉酒店呕吐当事员工切不可表现出厌恶或不耐烦，要迅速清理，并奉茶。6、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。、当事员工能现场处理则现场处理，事后上报店长，如不能处理要立即上报店长，由店长处理。、一切突发事件的处理原则是：保密、迅速、低调、减少损失与影响。