服务客户程序一.docx

XXXX检测有限公司文件编号：程序文件第1页共2页服务客户程序第X版第O次修订实施日期：2019年03月20日1、目的保持与客户沟通，为客户提供咨询服务，为提供更加优质的服务，最大程度地满足客户的要求，收集客户反馈的信息为采取纠正措施、预防措施和改进措施提供依据。2、适用范围适用于客户对有合同要求的服务和常规服务活动的控制以及与客户的沟通。3、职责综合部负责与客户进行沟通、交流、回答客户的相关咨询，与客户进行合作，为客户提供优质服务，提高客户的满意程度。4、程序4.1 综合部负责客户的接待，明确客户的要求，确定满足客户要求的服务方式和服务内容。为客户提供工作、休息的场所，以及相关的包装、发送服务，方便客户，提高客户的满意度。4.2 客户如需要检测人员到现场检测的工作，综合部应及时安排，检测人员按照与客户商定的时间、地点、交通方式到现场服务。4.3 检测部在对客户的检验检测过程中（包括现场服务），如检验检测数据有明显的偏离其他异常状况，应及时通知客户，明确协商解决办法，并积极配合完成。4.4 在保密的前提下，允许客户或其代表，合理进入为其检验检测的相关区域观察。委托方代表想进入检测区参观，必须先填写“进入检测区申请单”，并签订“进入检测区保密承诺”。经公司领导批准后，在确保不会对检验检测质量产生不利影响的情况下，可在本公司人员的陪同下参观其送检样品的检测，XXXX检测有限公司文件编号：程序文件第2页共2页服务客户程序第X版第0次修订实施日期：2019年03月20日但不得接触与其无关的样品和资料，让客户了解、理解检验检测过程，是与客户交流的重要手段。4.5 综合部负责收集客户的各种意见与要求，以书面、电话、口头交流方式征求客户意见，对客户进行检验检测服务的满意度调查，通过征求客户意见获得改进信息填入“客户信息反馈及处理记录表”。应详细记录于客户信息反馈表。综合部每年至少召集一次客户座谈会，征求对本公司在服务和技术方面的各种需求，汇总整理后形成书面材料，将对公司有益的建议引进管理体系改进内容。4.6 综合部对所有反馈信息均应记录，并建立客户档案，对于重要客户应有专人主动联系，跟踪服务，及时提供本公司有关业务的最新信息。通过沟通、交流全面了解客户的需求，为提供满意服务创造条件。为客户回答有关检验检测技术和方法，提高客户寻求服务的信心。5、相关文件XXXX/CX4.5. 16-1管理评审程序6、质量记录XXXX/JL4.5.8-01客户信息反馈及处理记录表XXXX/JL4.5.8-02进入检验检测区申请单XXXX/JL4.5.8-03进入检验检测区保密承诺书