景区观光车服务管理规定.docx

景区观光车服务管理规定1目的确定车队服务规范，保障为游客提供舒适、安全、便捷的运输服务，特制定本制度。2范围适用于观光车队日常作业场所。3职责观光车队负责为游客提供优质、安全的运输服务。4工作程序4.1 工作标准4.1.1 观光车驾驶员必须参加特种设备（观光车）驾驶培训，取得特种设备作业（观光车）操作证后方可上岗；4.1.2 安全行驶，宁慢勿快，车速不得超过30km小时；4.1.3 观光车驾驶员应熟知观光车道沿线的景点，行驶过程中主动为游客讲解沿途景点知识；4.1.4 热情服务，不得向游客索取小费；4.1.5 保证车辆洁净，行驶正常，发现问题及时报修。4.2 工作规范4.2.1 上岗前4.2.1.1 驾驶员负责观光车的驾驶，必须提前10分钟上班，打扫车辆卫生，检查车况，按指定地点停放整齐；1.1.1.1 上岗时按规定着装，保持服装整齐、干净；男员工不准留长发和胡须，女员工头发必须梳理整齐；1.1.1.2 出车前，观光车驾驶员必须检查车辆是否干净、整洁;1.1.1.3 态度友好，面带微笑，精神饱满，行动快捷，不能流露厌烦和冷淡的表情；1.1.1.4 使用文明礼貌用语，不准粗声大气与客人说话，更不得与客人争吵，故意刁难游客；1.1.1.5 观光车须停在规定的位置等候，驾驶员协助验票员引导游客按秩序上车。4.2.2 行驶中4.2.2.1 游客上车时，驾驶员要站在车的左边，使用文明礼貌用语欢迎游客；并提醒客人乘车注意事项；上车完毕后，驾驶员马上回到座位，鸣笛后，方能起动车辆，并按指定路线开车；4.2.2.2 游客乘车时，驾驶员应待游客坐稳后方可开车，车辆行驶过程中，司机要注意安全，下坡车辆应先让上坡车辆通行后方可通行。4.2.2.3 在行驶过程中应严格按车辆操作规程安全行车，并控制车辆行车速度；4.2.2.4 行驶中，驾驶员应用普通话向游客讲解观光车道沿途景观；4.2.2.5 行驶中，如遇客人赶时间而催促，驾驶员不能违反行车速度行驶，以免出现意外；同时向客人解释，取得客人谅解;4.2.2.6 等候客人时，驾驶员要坚守岗位，不准打瞌睡、抽烟,不准无故离开车位或聚众嬉戏；4.2.2.7 驾驶员有事离开，须把车辆驶回车场的停车位，拉好手制动器、关闭油门、取下钥匙；4.2.2.8 行驶时如遇到所驾车辆发生故障时，必须立即向车队队长报告并请求派车接应，并向客人解释清楚；4.2.2.9 车辆在行驶中不准单手握方向盘；不准开车时抽烟；不准未经批准私自动车。4.2.3 收车归队4.2.3.1 清洗车辆，然后将车开回停车场放好；4.2.3.2 熄灯、拉紧手擎制动器，检查轮胎气压。