客服不管用.docx

客服不管用客服不管用的原因是客服解决不了客户的问题，表面原因是客服人员能力和支持能力的不足。再深挖是因为以解决客户问题为导向的流程体系的缺失或失效，而更深层次的原因是企业对客服的定位偏差以及背后的服务价值观。以解决客户问题为核心职责的客服，为什么解决不了客户的问题？事实是大部分客服要么用极快的语速跟你沟通，无意但清晰地传递着赶客的信息，要么就是冷冰冰地把你的痛苦记录下来和表示“深表同情以外就没有更多实质性帮助。更有甚者会代表企业与你据理力争，证明是由于你没有恰当使用产品或客户自身的问题导致的后果。客户一般在两种情况下联系客服：一是产品或服务在正确销售、使用、运作过程中客户需要的帮助，我们称为常规需求；二是产品或服务在不正确销售、使用、性能出现异常或突发状况下需要的帮助。投诉也是其中之一，投诉的客户往往是因为无助才会愤怒，如果能够给予及时的帮助就能化解，我们把这一大类需求称为应急需求。伴随着智能客服时代的来临，除了常规系统支持能力提升之外，通过对客户行为等大数据的充分挖掘和应用，我们可以对客户诉求的分析从定性走向定量，从模糊走向精准，从不可预测到可预测。这些更好的支持能让客服化被动为主动，提前预判客服需求，提供更高效和更准确的解决方案。应急需求需要的是客服对问题的解决能力，这时候就不完全是人员能力能够主导的，虽然人员能力也占据着一定比例的影响。应急需求往往考验的是企业服务管理者和服务设计者对业务流程的制定，包括如何以解决客户问题为导向的跨部门协作流程的制定，并且还要有一套管理或监督机制保障流程能够有效和高效运转。随着社会信息化的快速发展，快节奏、高效率的工作方式已经成为常态。而在此进程中，如果企业内部只通过电话微信等传统方式层层递交问题，客户服务过程中就难以管理、跟踪并分析客户的需求，从而导致最终处理结果和效率很难让客户满意。因此，要想客服不管用变得一直管用，工单管理系统作为流程化、标准化的处理模式一直备受企业青睐。智能工单功能：掌握问题处理进度：实时跟进工单情况，掌握问题处理进度及用户意向。工单流转:根据实际情况，支持智能分配、指定工单流转对接人，提醒、转移工单,有效保证问题处理效果,轻松实现跨部门多方协作。提升工作效率：可根据不同场景和业务流程创建多个自定义表单，客服人员可通过快捷操作，自动完成工单回复，还可通过不同视图了解客户信息，提升工作效率及用户满意度。完善内部管理流程：可根据具体的业务需求及岗位设置工单权限，支持坐席/团队管理，便于更好地进行内部管理，同时支持生成工单报表，便于完善内部管理流程，了解任务进度，改进服务方式。工单系统在企业联络中心的作用越来越明显，已成为企业加强内部管理，提升服务质量的重要方式。当联络中心接入工单管理，可实现标准化、高效化的流程体系。客服人员能在服务过程中快速了解用户需求，并给予解决方案，将客户信息与企业各部门各环节互联，有效发挥内部协作能力，增强企业凝聚力，提升整体工作效率及用户满意度。