酒店案例分析.ppt

一位一位VIP客人的遭遇客人的遭遇v 一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。 v经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 vA主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的的服务水平产生质疑。 v在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 v当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。 v可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 v分析： v对VIP客人的接待，每个当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。 v工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。 v工作准确性不够。接待员在客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错，将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字，造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入住。 v正确的参考处理办法： v此次VIP客人接待工作的失败，是由于接待员的疏忽造成的；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。 v“失之毫厘，差以千里”，因为前接待员工作中一个环节的疏忽，造成客人到店后产生一系列的问题，影响到后续各个工作部门的工作；所谓“100-1=0”，由于一位员工的一疏忽，而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然酒店事后尽所有努力弥补，各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意，却再也无法给客人留下一个完善的印象了。 v工作的准确性和细致性，是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员，仍需在工作中认真对待每一个工作细节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证服务工作的顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说，只有给客人提供准确到位、细致周到的服务，才能使客人对酒店留下一个良好的印象，使酒店在竞争中立于不败之地。 1、我们应如何做好、我们应如何做好VIPVIP的接待工作？的接待工作？ v（1）根据VIP的预订单，VIP抵达前做好准备工作。 v（2）VIP抵达时，在大堂做好迎候工作。 v（3）VIP进房后，打礼仪电话对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快。v （4）在VIP离店前一天，询问客人入住情况，请他们多提宝贵意见，以便在今后的工作中不断改进。若是VIP，询问客人离店时是否用宾馆车辆，如果需要，为其安排用车。 v（5）在VIP离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。 2 2、有外来客人或住店客人要求借用宾馆物品，并愿意、有外来客人或住店客人要求借用宾馆物品，并愿意支付一定的费用，应如何处理？支付一定的费用，应如何处理？ v（1）向客人解释宾馆制度，宾馆物品一般不予以外借，婉拒客人要求。v（2）遇客人需急用或其他特殊情况，应请示总经理室或总值班，征得同意后，根据指示对外报价。 v（3）如果客人接受，根据借用时间收取费用，并请客人写下借条。若有损坏，照价赔偿。 v（4）费用一般由客人现付，并抵押有效证件，待归还借用物品时，查验无误后归还证件。 3、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？并未发现饭店来车接他，怎么办？v（1）向客人表示歉意，迅速安排入住。v（2）查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时分发行李部与车务部并互相通知的办法，做好跟班记录和交接班的记录。v（3）告诉客人误接原因，承认饭店失误，由部门经理出面再次向客人表示歉意，可酌情送致意品或免费送机场以安慰客人。v（4）通知房务、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次产生失误。