XX区政务服务中心大厅管理实施办法.docx

XX区政务服务中心大厅管理实施办法第一条、为进一步规范XX区政务服务工作，提高为民办事、便民利企审批服务效率，切实推进法治政府和服务型政府建设,根据中华人民共和国行政许可法、XX市新一轮优化审批服务创新改革举措行动方案等有关法律、法规、规范性文件规定，制定本实施办法。第二条、本办法适用于进驻XX区政务服务中心大厅（以下简称：大厅）办公的县级（含市直驻区）具有行政审批、政务服务和公共服务职能的部门（单位），以及各级各单位各部门派驻到大厅工作的全部人员。第三条、大厅的主要职能是：接受公民、法人和其他组织有关投资政策、行政审批、政务服务事项的咨询，办理公民、法人和其他组织申请的各类行政审批事项、政务公共服务等有关事项。第四条、入驻部门（单位）所派驻的工作人员必须严格遵守大厅的各项制度规定,在XX区政务服务监督管理办公室的领导和监督下开展相关的行政审批和政务公共服务工作。入驻部门（单位）的工作人员在工作纪律、工作作风、工作态度、工作表现等方面必须严格接受XX区政务服务监督管理办公室的领导、监督、管理。大厅负责人在XX区政务服务监督管理办公室的领导下，全面负责大厅所有窗口（含入驻大厅的企业单位、事业单位、入驻部门的内设办公室）人员的服务质量、工作作风、工作纪律、工作效能等方面全过程指导、监督、管理，并及时向XX区政务服务监督管理办公室报告。XX区政务服务监督管理办公室每月将对入驻部门（单位）工作人员的工作表现及成效以书面通报的方式告知派驻部门（单位），并结合实际有权对入驻部门（单位）大厅工作人员的调换提供重要的建议。XX区政务服务监督管理办公室应根据入驻部门（单位）工作人员的全方位表现进行考核通报、日常监督、常规管理，并根据大厅工作人员的工作表现，做出表彰、约谈、调岗、辞退等决定或建议，并由各派驻部门（单位）分别纳入其个人全年绩效考核评价。第五条、大厅的运行和管理，应当遵循以下原则：（一）统一集中原则。按照自治区、XX市行政审批局、XX区委区政府的统一部署要求，相关单位的行政审批和政务公共服务事项入驻大厅统一受理。入驻大厅办理的相关政务服务事项，不得在入驻单位的服务窗口以外办理。（二）充分授权原则。入驻部门（单位）主要负责人应将政务服务事项权限按照除审批权限、现场勘察、集体讨论、专家论证、听证等特殊环节以外的权限进行充分授权，并在法定办结期限内在大厅现场办结。（S）高效便民原则。入驻部门（单位）应以服务对象的需求为导向，优化审批流程，精简审批环节，缩短审批时限，推行网上直接办理，宣传倡导办事群众企业积极在24小时自助政务服务区进行业务办理，为社会各界提供便捷高效的服务。（四）规范透明原则。入驻部门（单位）应按照审批权力在阳光下运行的要求，统一规范本部门（单位）依申请政务服务事项办理的业务标准，所有依申请政务服务事项必须公开透明、规范运行，切实深化政务公开，接受社会监督，形成廉洁高效、勤政为民的政务服务环境。第六条大厅的政务服务工作应按照“合法、合理、便民、高效、配套”的原则开展，具体做到：（一）进入大厅办理的政务服务事项应符合本办法的相关规范及各派驻部门（单位）授权办理的各项工作制度要求，不得以个人的意志擅自做出改变。违者，XX区政务服务监督管理办公室有权对该工作人员向其派出机关提出调岗建议或直接调岗；（二）办事程序的设定应包括政务服务和行政审批全过程,服务对象的申报材料在符合法定程序下，窗口尽可能对申报材料、流程进行优化。（三）除确需收费的审批事项须提供合法、有效的收费文件和许可证且亮证（件）外，其他政务服务或行政许可审批事项公布为免费的，一律不得收费。第七条政务服务实行动态管理，XX区政务服务监督管理办公室可根据情况的变化及时对大厅的政务服务工作作出增设、取消或者变更处理，并向涉及的派出机关进行书面通报。第八条大厅负责人应按照XX区政务服务监督管理办公室的要求，并结合大厅工作实际情况统一公布进入大厅的服务事项、行政审批要求、大厅工作人员工作表现的公示或评比。其中，评比范围为大厅全体工作人员。评比方式原则上采用服务之星评比和红黑榜评比。评比设置应遵循客观、公正、公开、合理的要求，任何单位或个人不得徇私舞弊、假公济私、任人唯亲。红榜、黑榜评比规则设置由大厅负责人会同相关人员按照大厅工作人员的日常表现、群众反映、服务质量等方面制定相关标准，并报XX区政务服务监督管理办公室主要负责人审阅。XX区政务服务监督管理办公室可对进入红榜的工作人员或者成为月、季、年度服务之星的工作人员向入驻单位（部门）进行书面表彰通报，并以书面的方式向其派出机关建议其在该部门年度评优评先考核上予以优先考虑。对连续进入黑榜的工作人员达2次以上者，XX区政务服务监督管理办公室有权要求进驻部门（单位）对其进行约谈、调岗、辞退。约谈方式应符合以下流程：大厅负责人将进入黑榜的工作人员情况及时向派驻单位（部门）进行通报，入驻单位（部门）应当在7个工作日内对黑榜人员进行首次约谈并设置考察期，考察期为1个月。期满后发现未整改的，由XX区政务服务监督管理办公室主要领导进行第二次约谈并设置考察期，考察期为15天。期满后仍未整改的，XX区政务服务监督管理办公室有权在10个工作日内对其进行岗位轮换或对入驻单位（部门）进行书面建议，入驻单位（部门）应于收到书面建议后15个工作日内书面答复XX区政务服务监督管理办公室。进入黑榜的工作人员如有异议，可在黑榜公布后3个工作日内向XX区政务服务监督管理办公室提出书面申诉。第九条、大厅工作人员首次接待申办人时对需要提供的所有相关材料必须一次性交代清楚，严格执行“首问负责制、一次性告知制度”，杜绝出现“群众多跑腿”现象。一经发现，大厅负责人应及时通报入驻单位（部门），并由入驻单位（部）作出约谈提醒，并将约谈记录于3个工作日内反馈至XX区政务服务监督管理办公室。被约谈的工作人员再次出现上述第一款之现象的，由XX区政务服务监督管理办公室进行第二次约谈并设置考察期，考察期为5个工作日。考察期结束后未能整改者，由XX区政务服务监督管理办公室向所入驻单位（部门）出具换岗的书面建议。入驻单位（部门）应当及时对其进行岗位调整。第十条、在大厅办理的相关政务服务或行政审批事项，分为即办件和承诺件两类。大厅窗口单位工作人员应根据情况，充分利用微改革的相关措施高效办理各种行政审批事项服务。第十一条、服务对象在大厅办理各项业务时有权对大厅全体工作人员进行监督、举报、投诉。服务对象在办理各项业务时，如果发现大厅工作人员存在违规、违纪、违法现象可直接向XX区政务服务监督管理办公室或XX区纪律检查（监察）委员会举报、投诉。一经查实，XX区政务服务监督管理办公室将采取“零容忍”的态度，并依法对其进行辞退或书面建议入驻单位（部门）对其依法予以辞退，并及时将处理结果抄送相关部门备案。第十二条、XX区政务服务监督管理办公室负责大厅日常监督管理工作，其主要职责:（一）负责制定大厅各项规章制定、管理办法并负责组织实施和解释；（二）负责对各单位设立的服务窗口及工作人员的管理、监督和考核，并有权向入驻单位（部门）递交书面建议；（三）负责对进入大厅的办理各项政务服务事项进行督办;（四）完成区委区政府交办的其他事项。第十三条、大厅窗口工作人员应当按照XX区机关窗口工作人员日常行为规范上的要求严格执行。XX区政务服务监督管理办公室有权对违反XX区机关窗口工作人员日常行为规范的工作人员进行警示约谈、提醒、辞退，并有权向入驻单位（部门）进行书面通报。第十四条、窗口应提供延时、错时服务和做好A、B岗工作制度。（一）在实行国家法定工作日的前提下进行延时、错时服务，即工作日上班时间为上午9：00-12:00,下午上班时间为13：00-16：00o遇到紧急情况下，可适当延长上班时间。为提高办民办事效率，大厅应当按照容缺受理、周末不打洋的原则，充分运用好24小时政务服务自助区办理相关政务服务业务。（二）大厅窗口单位实行A、B岗服务制。A、B岗工作人员应保证相对固定,人员有变动应及时向XX区政务服务监督管理办公室报备。工作时间内，A岗确应出差、开会、培训、请假、调休等原因不能到岗时，各入驻单位（部门）应及时安排B岗顶替A岗履行职责，并第一时间向大厅负责人报备，确保窗口工作不受影响。B岗在代岗期间不认真履职，造成空岗或者工作失误，由B岗承担全部责任。第十五条、大厅窗口工作人员请（休）假或因公（私）离岗，须办理请销假或外出手续,并及时向大厅负责人进行报备。入驻单位（部门）同意离岗人员离岗后，须将相关书面手续径送XX区政务服务监督管理办公室备案。因特殊原因，未能及时送达书面手续的，可先电话报告大厅负责人，并于3个工作日内补充送达。未送达书面手续又未向大厅负责人进行报告的，视为旷工。旷工次数达到法定期限的，按照XX区委、区政府相关文件要求进行处理。在紧急情况或有重大工作安排布置下，大厅全体工作人员应当服从XX区政务服务监督管理办公室指挥、调度、安排。XX区政务服务监督管理办公室应及时向入驻单位（部门）进行报备，入驻单位（部门）应尽可能的给予支持。第十六条、大厅负责人原则上每周至少组织召开不少于1次的大厅全体工作人员例会。如遇特殊情况未能及时召开例会的，需经XX区政务服务监督管理办公室主要负责人同意并报备。参会人员非特殊原因不得请假。确需请假的，应按照XX区委、区政府关于会议请假的相关要求进行书面请假，并及时向大厅负责人进行报备。确因紧急情况未能书面请假的，应提前向会议主持人（大厅负责人）可采取口头、电话、微信、邮件等方式报告，并于会后及时补递书面假条。未能及时补递书面假条的，视为无故缺席会议。XX区政务服务监督管理办公室将按照自治区党委政府、XX市委市政府、XX区委区政府相关文件要求进行处理。第十七条凡本办法中涉及到的相关罚则及处理结果，XX区政务服务监督管理办公室将适情书面抄送至XX区党委、XX区人民政府、XX区纪（监）委、XX区委组织部、XX区人社局、市级各派驻单位（部门）进行备案。第十八条XX区各街道（镇）及XX区所辖各（分）厅从事政务服务、行政审批事项工作可参照本办法实施。第十九条本办法由XX区政务服务监督管理办公室负责解释。第二十条本办法自发布之日起正式施行。