公务用车服务规范.docx

ICS03.080.20CCSA12B33方标准DB33/T14022024公务用车服务规范SpecificationforserviceofofficiaIvehicIe2025-01-14实施2024-12-14发布浙江省市场监督管理局发布_i_2_»刖百本标准按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的机构不承担识别专利的责任。本标准由浙江省机关事务管理局提出、归口并组织实施。本标准起草单位：台州市机关事务管理局、浙江省级机关公务用车管理中心、浙江省质量科学研究院、舟山市机关事务管理中心、湖州市吴兴区机关事务管理中心、杭州长运运输集团有限公司。本标准主要起草人：陈真祥、沈伟林、金祖伟、郑玲、郑科华、徐云、袁军、阮映珏、戴伟、王坚胜、王兴康、陈春兰、金望美、徐如珍、安然、岳小平、闻贤琼、叶枫、吴莉娅、陈小君、张少禹。公务用车服务规范1范围本标准规定了公务用车服务的基本要求、人员要求、车辆要求、服务流程、专项服务、数字化应用、服务评价和改进。本标准适用于为党政机关、事业单位工作人员公务出行提供的用车服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB7258机动车运行安全技术条件GB/T41568机关事务管理术语3术语和定义GB/T41568界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1公务用车服务平台servicepIatformofofficiaIvehicIe为保障公务出行提供车辆预约、调度管控、综合分析、智慧共享等功能的服务平台。4基本要求公务用车服务由公务用车服务机构（以下简称“服务机构”）提供，服务机构包括各级机关事务部门所属公务用车服务单位以及定点租赁汽车服务企业。5人员要求5. 1一般要求5.1.1 应配备与运营范围和运营规模相匹配的人员队伍。5.1.2 应明确人员的岗位要求，驾驶员、调度员具体岗位职责参见附录A。5.1.3 驾驶员应符合以下要求：a）具有较高的政治素质、职业道德、专业技能、保密意识；b）具有相应、有效的驾驶证；c）具有5年及以上驾驶经验，无犯罪记录且无发生重大交通事故负一般责任以上记录；d）无传染性或影响车辆正常驾驶的疾病。5.1.4 调度员应符合以下要求：a）具有较高的政治素质、职业道德、专业技能、保密意识；b）具备良好的沟通协调和表达能力。5.2 培训要求5.2.1 应建立完善的培训体系，包括入职培训、日常培训等，并做好相应培训记录。5.2.2 应开展入职培训，不少于6个课时，培训内容包括但不限于：a）政治教育；b）安全教育；c）规章制度；d）职业道德；e）服务礼仪。5.2.3 应对驾驶员岗位开展日常培训，每年不少于24个课时，培训内容包括但不限于：a）政治教育；b）廉政教育；c）保密教育；d）业务技能；e）场景模拟；f）安全驾驶；g）心理疏导；h）应急处置。5.2.4 应对调度员岗位开展日常培训，每年不少于24个课时，培训内容包括但不限于：a）政治教育；b）廉政教育；c）保密教育；d）专业知识；e）系统操作；f）服务沟通；g）应急处置。5.2.5 宜开展技能比武、岗位练兵、技师授课等活动，并做好相应活动记录。5.3 行为规范5. 3.1驾驶员应统一着装、仪表端庄整洁。5.2.2 驾驶员、调度员与服务对象沟通应得体、文明、热情。5.2.3 驾驶员行为规范参见附录B,驾驶员用语要求参见附录C。6车辆要求6. 1一般要求6.1.1服务车辆必须符合浙江省党政机关公务用车管理实施办法浙江省事业单位公务用车管理实施办法的要求。6.1.2服务车辆应具备公安交通管理部门核发的有效的机动车行驶证和机动车号牌，应随车携带原车配备的车辆使用说明书等。6.1.3机动车行驶证、登记证书上记载的车辆所有人名称，应与市场监管等相关政府部门注册名称一致。6.1.4服务车辆应满足GB7258的要求。6.1.5应对服务车辆投保交强险、商业险等相关险种。6. 1.6应确保服务车辆车况良好。6.2 车容车貌要求6.2.1 2.1车容车貌应干净、整洁。6.2.2 车厢内应无杂物、无异味。6.2.3 发动机舱应保持清洁，线路无裸露、无破损。6.2.4 后备箱物品应摆放整齐。6.2.5 中、大型客车内应张贴“系好安全带”、“禁止吸烟”标志。6.3 随车物品配备6.3.1配备原则公务用车服务常规配备应确保运行安全、工作便利。6.3.2物品配备6.3.2.1物品配备应包含但不限于：a）灭火器；b）三角警示牌；c）反光背心；d）安全锤（大型客车）；e）卫星定位装置；f）其它按规定需要配备的物品。6.3.2.2物品配备宜包括：a）牵引绳；b）工具箱；c）千斤顶；d）急救包和应急用品；e）手机充电线；f）雨具；g）纸巾；h）饮用水（中、大型客车上宜配备热水瓶）。6.3.3配备管理6.3.3.1驾驶员应定期检查随车物品，及时更换失效或过期物品。6. 3.3.2驾驶员应按配备要求对随车物品进行严格检查，正确使用，核对补充。7. 3.3.3按规定标准配备的物品应做好登记，妥善放置。7服务流程8. 1预约用车7.1.1 应提供多种方式预约，如公务用车服务平台（以下简称“平台”）、电话、传真等。7.1.2 应向用车单位收集相关用车信息，包括但不限于：a）服务对象和人数；b）服务起止时间；c）任务起点和目的地；d）联系人和联系方式；e）用车人和联系方式；f）所需车辆要求。7.1.3 2受理派车1.2.1 调度员应及时核对确认用车信息。1.2.2 受理订单后，调度员应及时安排车辆和人员，并将派单信息反馈给服务对象。2 .3用车服务7 .3.1出车前7.3.1.1驾驶员应对车辆状况、车容车貌做好例行检查。7. 3.1.2驾驶员出车前应评估身体状况，确保符合安全驾驶条件。7.3. 1.3驾驶员应提前了解天气、道路、目的地等相关信息，合理规划行车路线。7.3.1.4驾驶员应提前到达指定地点，做好服务准备。7.3.2上车时7.3.2.1服务对象上车时，驾驶员应核对派单信息。7.3.2.2驾驶员应主动提醒服务对象系好安全带。7.3.3行驶中7.3.3.1驾驶员应遵守道路交通相关法律法规，安全文明驾驶。7.3.3.2 编队出车任务时，驾驶员应按排列顺序行驶，前后互相照应，不随意穿插超越。7.3.3.3 行驶中发生车辆故障、交通事故等情况，驾驶员应在确保安全前提下及时停车处理。7.3.3.4 遇特殊天气、特殊道路等情况，驾驶员应按相关规定，谨慎驾驶。7.3.4到达时7.3.4.1车辆到达目的地后，驾驶员应选择合适位置规范停车。7.3.4.2车辆停稳后，驾驶员应及时提醒服务对象检查随身携带的物品和行李。7.3.4.3任务结束时，驾驶员应与服务对象确认用车结束并及时回场。1. 4费用结算任务完成后，服务机构应及时与服务对象进行费用核对结算。7. 5服务质量跟踪用车任务结束后，服务机构应及时开展服务质量评价，评价内容包括但不限于：一车辆状况；驾驶员专业技能；服务质量。8专项服务8. 1异地服务8.1.1服务形式跨区域公务出行宜采用“平台+高铁”的服务方式。8.1.2服务流程8. 1.2.1本地服务机构收到异地用车申请后，应及时审核订单信息包括但不限于出发地、乘车人数、目的地、车型等。8 .1.2.2订单审核后应推送至异地服务机构，由异地服务机构提供服务。9 .2重大事件服务8. 2.1重大事件服务主要包括以下情形： 省内主办或承办的重要会议； 省内主办或承办的重大活动； 省内重要接待任务。8.2.2重大事件服务由牵头单位进行统筹。8.2.3重大事件服务驾驶员应满足政审要求。8.2.4服务机构应制定服务实施方案，方案包括但不限于：a）责任分工；b）车辆、人员服务要求；c）工作机制；d）应急预案。8.3应急服务8.3.1服务时机在服务过程中，遇交通事故、车辆故障等原因导致服务计划受阻。8.3.2服务流程8.3.2.1事项发起驾驶员应通过平台发起“应急服务”事件，上报信息包括但不限于： 任务信息； 位置信息； 车型信息； 联系方式。8. 3.2.2应急响应9. 3.2.2.1就近服务机构应联系应急服务发起驾驶员确认信息。10. 3.2.2.2就近服务机构确认信息无误后应及时派遣车辆完成应急服务工作。8. 3.2.2.3就近服务机构宜为应急服务发起方推荐维修企业和保险公司。8.3.2.3信息归档就近服务机构应进行服务归档，归档信息包括但不限于： 任务信息； 故障车辆型号； 故障类型； 路段特征； 服务时间。9数字化应用9. 1应构建公车数字化管理平台，省级统建、市县共通。9.2公车数字化管理平台应实现省市县公车服务资源一本账管理、一平台调度、一站式服务、一张网管控等功能。9. 3各级机关事务部门所属公务用车服务单位应纳入平台统一运行管理。9.4定点租赁服务企业宜接入平台。10服务评价和改进10. 1服务机构应公布服务监督电话，接受监督。10.2 服务机构应开展服务满意度调查，收集服务对象的意见和建议。10.3 服务机构应针对公务用车服务建立服务评价指标体系，开展自我评价。10.4 服务机构应根据投诉举报的问题、不满意情况、评价中发现的问题，采取预防和纠正措施，并持续改进服务。附录A（资料性）岗位职责A.1调度员A.1.1负责接收、处理各类预约用车任务。A.1.2负责日常值班、车辆调度、出车登记、相关统计等工作。A.1.3负责在派车前，与用车人联系确认派车单中各类信息。A.1.4负责接听电话，合理派车。A.1.5负责监督、检查用车任务。A.1.6了解和掌握调度范围内的驾驶员状况、车辆状况。A.1.7应做好节假日、夜间及突发事件的人员、车辆调度安排工作。A.1.8实时监督、查看车辆定位系统，随时掌握执行任务的车辆状况。A.2驾驶员A.2.1应认真学习和贯彻道路交通安全法律法规，严格执行安全管理的各项规章制度，自觉遵守职业道德，安全文明驾驶车辆，对用车服务对象的生命、财产安全负责。A.2.2积极参加单位和部门组织的各项旨在提高政治意识、法治意识、大局意识、专业技能、形象礼仪等方面的学习培训活动，树立正确的职业观、保密观和服务观，不断提高自身素质。A.2.3应刻苦钻研驾驶技术和熟悉道路交通状况，自觉提升专业驾驶员所必备的素养和技能，防止发生交通事故。A.2.4应服从调度员的任务派遣，接受任务指派时，应掌握用车单位、时间、行程、服务对象或联系人姓名、电话等信息；保持24小时联络畅通，确保准时出车。遇重要会议、重大活动等车辆服务任务时，应服从统一指挥安排。A. 2.5能熟练掌握各种气候条件、各种道路环境下的驾驶技能。熟悉所驾驶车辆的结构、性能，及时发现车辆各种机械的异常反应，能排除一般性的车辆故障。爱护车辆，