防汛物资采购项目售后服务方案.docx

防汛物资采购项目售后服务方案第一节售后服务原则2一、以业务为中心的可行性原则2二、重在措施的可靠性原则2三、安全性及保密性原则3四、适应性原则3五、标准性原则3第二节售后服务承诺4一、产品质量承诺4二、交货期承诺5三、免费质保期承诺5四、对零配件的承诺5五、质保期外的服务5第三节售后服务团队7一、服务团队构建7二、服务人员配备8三、售后服务部门工作说明14四、售后服务管理制度15第四节售后服务内容18一、售后服务内容18二、售后服务形式25三、产品服务承诺27四、环保节能保证28五、故障保障计划28六、服务响应时间和计划29七、售后服务管理制度30第五节售后服务体系32一、售后服务体系34二、项目具体服务承诺措施42第六节培训计划46一、培训计划概况47二、技术培训内容48三、培训进度表48第一节售后服务原则一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证防汛物资设备正常运行，硬件系统、软件系统、安装工艺在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的防汛物资设备。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好防汛物资设备的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。五、标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后服务承诺一、产品质量承诺L我司保证我司所供货物是全新的、未使用的，完全符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我司保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我司对由于产品质量缺陷以及我司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我司承担。2 .我司拟为本项目提供的防汛抢险物资产品、设备是经国家权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。供货时，我司将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。3 .在产品质保期内出现质量问题的，我司承诺包退、包换、包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内，确属产品质量问题的，我司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超过“三包”期限的产品，若用户需要维修，我司保证提供维修服务。随时满足需方对备品备件的要求。4 .在货物验收后的质量保证期内，我司承诺对产品的所有质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损失等责任均由我司承担，由此产生的费用也由我司承担，止匕外，还承担相应的法律责任。二、交货期承诺我司保证所提供的产品按照用户单位要求时间将货物送到指定地点，若用户单位有特殊要求，需提前交货的，我司将采取一切措施，确保及时满足用户单位的需求。三、免费质保期承诺我司对供应的防汛抢险物资的免费质保期为XX年。质量保修期内免费提供包括故障排除、性能调优、技术咨询等支持，对系统管理员以及相关人员进行专业培训来应付常规突发故障的解决，在保修期内不收取任何额外费用。四、对零配件的承诺我司储备有所供设备的厂家生产制造的各种零配件产品，以满足客户不时之需。我司保证因维修需更换的零配件均使用原厂零配件以确保维修质量满足各方面要求。五、质保期外的服务在保修期满后，质保期外公司将一如既往为用户单位提供进行全面的服务，定期进行回访，对用户单位提出的问题及时处理。为了让用户单位放心，公司将指定专人对该项目负责用户服务工作，并定期向用户单位提供有关设备方面的咨询服务，做好用户单位的参谋。1 .专业的诊断和建议质保期外我司将定期派专业技术人员对所提供的防汛抢险物资进行全面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建议。2 .常年的技术交流我司的专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据用户现场管理与运行情况前往现场与设备运维人员进行“集中式”技能培训与沟通交流，期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护经验汇编，实现相关管理信息的共享。3 .不间断的服务响应由专业技术服务工程师全程提供7X24小时不间断服务响应，期间随时帮用户单位解决设备的相关需求和疑难问题。4 .优惠的额外服务对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费。我司保证项目实施期间，按照上述承诺内容为用户单位提供防汛抢险物资产品配送及其他相关服务。第三节售后服务团队一、服务团队构建（一）售后服务团队建设及目的1 .公司设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2 .公司设立售后服务热线及网上服务，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3 .公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。（二）部门职责1 .负责公司防汛物资设备售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2 .负责公司售后政策的制定和修改；3 .参与售后服务备品价格的制定和实施；4 .负责售后备品仓库的建立与管理；5 .负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；7 .负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8 .负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作;9 .负责市场客户档案的建立、整理、存档；10负责制定并完成本部门的年度目标管理；IL负责售后服务部和其它部门的协调工作；12 .公司交办的其它事务。二、服务人员配备（一）人员配备主要人员配备表职务姓名持何种资格证件已承担项目情况证书名称级别共计人数（二）人员职责1.售后经理（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；（2）对不合格品和防汛物资设备配件的退换、发放进行审查控制。（3）负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制;（4）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；（5）负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；（6）负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；（7）负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；（8）负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。（9）负责部门员工的绩效考核考评工作；（10）负责部门年度运营目标的制定和实施；（三）建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。（12）负责与相关部门的协调工作。2 .客户主管（1）负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。（2）负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉;（3）负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施;（4）负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；(5)负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施(6)负责对经销客户售后服务维修人员的培训；(7)负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。(8)协助部门经理管理客服中心；3 .客户服务部助理(1)接听投诉和咨询电话，并记录；(2)按程序处理投诉；(3)录入客户资料；(4)经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传(5)售后客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表(6)部门经理交办的其他事项。4 .三包技术员(1)对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；(2)三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报；(3)对经销客户售后服务政策的宣传和指导；(4)协助新建仓库发放客户配件(5)协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作5 .旧件仓库员(1)整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；(2)负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作(3)对不合格品和维修配件的发放、退换进行审查控制；(4)负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；(5)每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；(6)负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程；(7)负责仓库的6S管理工作；(8)其他由部门经理交办的工作。6.新件库仓管(1)负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；(2)仓库库存计划的制作和跟踪；(3)负责定期与不定期的物料盘点；(4)负责包装袋的申请及库存掌控工作(5)负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；(6)负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。(7)掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；(8)负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。(9)负责协调、安排本组的整体工作；(10)维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；7.配件发货员(1)负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；(2)仓库库存计划的制作和跟踪；(3)负责售后配件的包装、管理工作；(4)协助仓库进行整理和运送的工作；(5)协助物流配件的运送及跟进工作(6)负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；(7)负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。(8)掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；(9)负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。(10)维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；8.财务统计(1)负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门单据；(2)负责各网点每月帐目的核对和清算工作；(3)负责仓库每月的盘点工作；(4)负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对；(5)每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；(6)每月提交