药店服务质量管理制度.docx

药店服务质量管理制度第一章总则为提高药店服务质量，确保顾客满意度，维护药店形象，依据国家法律法规及行业标准，结合本药店实际情况，特制定本制度。药店的服务质量直接影响顾客的健康和安全，因此建立科学、合理的服务质量管理制度至关重要。第二章目标1 .提升服务品质：通过规范服务流程，提高员工的服务意识和专业素养，确保顾客在药店获得优质的服务体验。2 .确保合规性：遵循国家药品相关法律法规，确保药店的经营行为合法合规。3 .增强顾客满意度：通过建立有效的顾客反馈机制，及时了解和解决顾客需求，提升顾客满意度。4 .促进员工发展：通过培训和考核，提升员工的专业能力和服务意识，实现员工与药店的共同发展。第三章适用范围本制度适用于本药店全体员工，包括药师、销售人员、客服人员及其他相关工作人员。第四章管理规范4.1 服务标准1 .接待标准：顾客到店时，员工应主动问候，并在第一时间内提供帮助。2 .咨询服务：对于顾客的咨询，员工应礼貌、耐心地解答，确保提供的信息准确无误。3 .药品销售：销售药品时，员工必须严格遵循药品销售的相关规定，核对顾客身份和处方，并进行必要的告知。4 .投诉处理：员工应及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客的意见和建议得到重视和反馈。5 .2培训与考核1 .培训制度：定期组织员工参加专业知识和服务技能培训，提升其专业素养和服务能力。2 .考核机制：建立员工服务质量考核机制，定期评估员工的服务表现，依据考核结果进行奖惩。3 .3设施与环境1 .店内环境：保持店内环境整洁、舒适，确保顾客在良好的环境中购物。2 .设施设备：定期检查药店的设施设备，确保其正常运转，并及时维修和更换。第五章操作流程5.1顾客接待流程1 .主动问候：员工应在顾客进店时主动迎接，询问顾客的需求。2 .需求确认：了解顾客需求后，提供相应的服务，如药品推荐、咨询服务等。3 .服务记录：对顾客的咨询和购买情况进行记录，以便后续跟踪和服务改进。4 .2药品销售流程1 .身份核查：销售处方药时，员工需核对顾客身份证明和处方,并进行必要的风险告知。2 .药品交接：在交付药品时，员工需再次确认药品信息，并告知顾客使用方法、注意事项。3 .收款及开票：完成销售后，员工需准确收款并开具销售凭证,确保交易的透明性。4 .3投诉处理流程1 .投诉接收：员工需认真倾听顾客投诉，并详细记录投诉内容。2 .问题分析：对投诉进行分析，确定投诉原因并制定整改措施。3 .反馈与改进：及时将处理结果反馈给顾客，并根据顾客反馈不断改进服务质量。第六章监督机制6.1监督检查1 .定期检查：管理层定期对药店服务质量进行检查，确保各项服务规范的执行情况。2 .顾客反馈：通过问卷调查、顾客回访等方式收集顾客对服务质量的反馈，作为服务质量改进的依据。3 .2记录与报告1 .服务记录：员工需对顾客的服务情况进行记录，形成服务档案，便于后续分析和改进。2 .定期报告：管理层需定期向上级汇报服务质量情况，并提出改进建议。第七章附则1 .解释权：本制度由药店管理层解释，具备最终解释权。2 .生效日期：本制度自发布之日起实施，所有员工需遵守。3 .修订流程：如需修订本制度，需经管理层讨论决策，并及时通知全体员工。通过以上制度的制定和实施，旨在全面提升药店的服务质量，确保顾客在药店享受到专业、贴心的服务，同时也为员工的成长和发展提供良好的环境和支持。