生美美容院美容师面对顾客说话技巧.docx

生美美容院美容师面对顾客说话技巧打开顾客的话匣子的技巧，与新顾客的交流尤为重要，每人都有个体差异，通过与新顾客的交流，才能把握她们的喜好，美容师服务起来才能更有针对性，但怎么样与顾客交流呢？首先要仔细的观察顾客，找出顾客的一些闪光点，在客观的予以赞美，比如来了一位新顾客，皮肤白皙，只是“T”型区域毛孔较粗大，而且眼角有细纹，那么美容师可以这样说，您的皮肤真好，白皙又有光泽，只是T型区的毛孔稍稍粗大了一些，眼角处有些许细纹，要是能让毛孔收缩，在通过眼部护理来消除皱纹，您的皮肤就更完美了，这样的话题切入方式，首先是通过赞美，让顾客从精神上愉悦，人在愉悦时接受程度是最高的，然后在客观且委婉的指出顾客肌肤所存在的问题，顾客也很容易接受，并且一般顾客都想了解，解决自己肌肤问题的方法，美容师可顺着顾客询问详细的为顾客分析，这样一来不仅打开了新顾客的话匣子，而且体现出美容师的专业性，让顾客更信服。在与顾客交流时，美容师要细心观察顾客的言谈举止，通过顾客的言行来确定她的性格气质类型，并根据其类型，有针对性的讲话，通常情况下顾客类型分为以下几种：1.细节型：此类顾客表现为不太爱说话，说话声音较小，喜欢观察，特别注重细节，比如一位走进美容院，很注意看美容师的手，看产品时看的特别仔细，走进美容室,看美容室床上的床单，毛巾是否干净，这种顾客通常就是细节型的顾客，除了很注重细节外也很理性，而且通常很敏感，美容师面对这样的顾客，首先要特别注重服务细节，沟通时语言轻柔，回答时不要泛泛而谈，最好能举出实例，言语不要太多，在操作过程中问一两句，您觉得这样的力度适中吗？或您觉得这样舒服吗？切记夸大和吹嘘，自己的项目好，要知道细节的顾客是比较理性的，她只相信自己的眼睛和感受。2 .豪爽型：通常说话声音较大，语速快，笑声爽朗，容易流露出自己的情绪，大大咧咧不拘小节，这样的顾客大多喜欢与人交谈，美容师面对这样的顾客可以大胆的与顾客交流，不必老是惦记着该不该说话，可以利用包头巾清洁面部时对顾客的皮肤状况入手与顾客展开交流，通常豪爽型的顾客会回应美容师的话，甚至会讲到这段时间的工作和生活情况，美容师也要对顾客的话积极响应，还可以开个小小的玩笑,一下就可以让彼此的关系变得很轻松，但有的豪爽型顾客讲起话来滔滔不绝，美容师在给她上面膜的时候可以委婉的提醒顾客不要讲话。3 .好炫耀型：有的顾客会说：我昨天刚买了一条裙子，你看好看不好看？或者“看!我昨天买的包LV的，注意这样的信息是她很希望引人注目，喜欢得到赞美的人，这类顾客自我意识强，很在乎别人的看法和认同感，因此，美容师面对这样的顾客，不要吝啬你的赞美，要注意观察顾客的新变化，包括衣服、发型、饰品、车等等；并对这样的变化给予肯定的评述，千万不敢简单的说，您的衣服真漂亮就没有了下文,这样会让她感觉到你是为套近乎而赞美她，应该结合顾客的自身情况，分析漂亮的原因在哪里？比如您的这条裙子真漂亮，您的肤色本来是秋季型的，这条裙子的橙色刚好把您的肤色衬托起来，非常适合您，这样顾客就会觉得你是在真心赞美她。4 .好教育型：有的顾客老是喜欢教育美容师：“你应该在去学学化妆嘛"你应该去上海看看，上海的美容院*这样的话，说明这个顾客是好教育型的顾客，此类顾客自我意识也很强，总认为自己见多识广，喜欢教育别人，遇到这种顾客最好多听少说，不要插话，一定要等顾客说完后在发言，表示对顾客的见解，认同和接受，这样会让顾客心理舒服，。顾客情绪低落时，美容师要这样劝解，有一部分顾客在情绪低落时会和信任的美容师去倾诉，美容师此时最好是多听少说，要知道顾客讲不开心的事情并不是希望你给她出点子，她只是将倾诉作为一种情感的宣泄，说完了就好了；因此，最好不要对顾客谈论的事情主观判断的评说，可以等顾客情绪稍稍平复的时候，举一些类似的例子来开刀顾客，有的顾客不爱直接向美容师倾诉，此时美容师就要表现出更多的关心，要主动询问顾客:“您脸色看上去不太好，是不是身体不舒服，还是有什么烦心的事？”顾客如果不愿意回答，美容师就不要再追问，在操作过程中适当的问顾客：“我看您精神不好是不是多给您做一些安抚动作，舒缓一下神经？”让顾客感受到你始终在关注着她。切记顾客不想说话，美容师也跟着一言不发，人在心情不好时，很容易产生自己被人忽略的感觉，美容师再不搭理她，会让这种感觉加剧，因此即便是顾客心情不好，不愿意说话，美容师还是要给顾客适当的关心。与顾客交谈的时机在美容师与顾客的交流最好是在做准备工作或美容操作结束后进行。在调试仪器，服务顾客躺下，在给顾客包头以及为顾客洁面时都可以与顾客谈话，按摩时交流需简短，此时的交流以询问顾客感受为主，如“您觉得舒不舒服”“按摩的力度要不要再重些？”等等。操作过程中，每做一个步骤可向顾客讲一声：“现在我给您上洁面乳了。”“接下来该上面膜了”等等，让顾客对操作的程序有很清楚的了解，让顾客放心。美容师与顾客交流时的6忌：L顾客讲话是不在意，没能及时对顾客的话做出回应；2喋喋不休，过于频繁的向同一个顾客推销产品，或吹嘘某某项目是如何如何的好；3 .顾客心情不好时，落井下石，加剧顾客的心理不平衡；4 假如顾客在休息不要过于频繁的询问顾客的感觉；5 .不要像查户口一样的频繁询问顾客的隐私，并在别的顾客面前讲述其他顾客的隐私；6 .不要在顾客面前抱怨工作环境不好，待遇不好等让对方和自己不开心的事情；