医美整形顾客跟踪回访的方法与专业话术.docx

医美顾客跟踪回访的方法与专业解答跟踪回访是指我们参加活动做了项目的和我们的老顾客做项目后的效果引导，问题解答和关心服务！一、电话和信息的关心跟踪二、做后出现的好转反应解答三、效果引导四、定期的加强补水提醒五、如何记录顾客信息效率更高一、电话和信息的关心跟踪引导：当我们顾客回到家进行初步的客情维护后，我们在做了项目的第二天就开始按标准执行方法：客户回访分为第一天，第三天，第七天，半个月，一个月，三个月进行回访，有标准的回访表格，表格里的任务要严格执行填写。第一天，早晨醒来先发个信息关心一下顾客是否起床，早晨起来喝杯热水对身体好和问候的信息。在上班后十点进行前几天和昨天的客户回访。注：回访中的要求：眼袋，问是否有淤青，淤青是在什么位置，淤青的颜色，是粉红还是发紫，肿的面积是否牵带上眼皮，是否有像眼屎一样的分泌物，是否憋胀，注意事项的再次叮嘱，有助于恢复的引导关心。皱纹和提升回访，有没有红肿，淤青点，痒不痒。是否还疼。补水项目回访，做完后的效果，有没有皮肤不适感。筋膜养生的回访，回去后的感觉，包括睡眠，身体轻松，烦躁，发烧等，根据给顾客诊断时档案可能会出现的问题，进行专业性的解答。从顾客签单开始我们的服务才刚刚开始，所以信息跟踪维护是增加客情最好的途径，因为你发了信息不管她回复与否，都能看到！信息发送根据天气冷暖，朋友圈看到的动态，和自己对顾客的了解进行编辑，必要的时候打电话问候。二、做后出现好转反应的解答1、眼袋做后第二天出现淤青怎么分辨和解答？如果出现做后第二天回访中有淤青现象，首先问淤青的程度，是浅红、玫红或深紫。如果是浅红或玫红，有三四天左右便可恢复，只要做好冰敷工作就可以；如果是深紫，首先第一步是让顾客来店复查，我们的专业人士会用云南白药进行护理，连续来店两天，一天护理两次为宜，淤青一般在七天左右恢复。第二步，如果顾客无法抵店，可在家自行冰敷48小时后停一天再进行热敷，敷2-3天淤青渐消。做眼袋一般有七天到半个月的恢复期，顾客做了眼袋第二天看着还有眼袋，那是水肿，和顾客说七天之内最重要的是消肿和淤青，不要着急看效果。摘了压条会有凹陷，皱纹会增加，这个现象是正常，因为压条压了十二小时，一会儿会再肿起来，那都是暂时的，皱纹看着多了也是因为鼓包去除了，皮肤还没有恢复，就和我们女人生了孩子肚子也是慢慢恢复的一样道理，这个过程最多七天后就会好了。2、 第二天出现肿（包括面部）怎么办？如果只是肿，首先询问是否有发痒的情况，说明顾客是敏感体质加之动作幅度过大才造成肿的情况。向顾客解释不必担心，48小时之内冰敷一定要到位，如果肿的情况加重就有可能散出淤青，之后恢复就会变慢。（切忌如果肿的情况特别严重是不可以热敷的，会越敷越肿）。3、 眼袋做完有分泌物排出，似血怎么回事？首先问顾客，是否回家后有抱孩子、拿重物、打喷嚏、甩头等行为。因为我们眼部有很多毛细血管（包括面部），做眼袋的时候会轻碰触或走路等动作也会导致毛细血管破裂，从而顺着排脂通道溢出，这都属于正常现象。让您注意动作缓慢就是这个原因（特别注意毛细血管比较脆弱的，稍磕碰下也会有淤青），您躺好握住压条（如没有压条用手指横压眼部20分以上再冰敷即好）。4、 做后额骨部位也会淤青怎么办？应用云南白药护理两天，再取跌打丸半颗用热水融化，把它抹在已消毒的干净纱布上，敷在淤青部位，同时配合服用云南白药便可渐愈很多（注意：如果情况比较严重要找主任沟通）。解释：这种现象造成的唯一原因就是凝血功能不好，动作也没注意到位，100人中有一个这样的情况属于正常情况，肯定会痊愈，和效果无关，只需要一个恢复过程而已。5、 做后球结膜充血怎么办？身体有炎症、例假期、高血压、糖尿病、眼部结膜有炎症都可能引起充血，可能有炎症您自己也不清楚，大概一个月左右才能消红，吃些消炎药（服用三天、一天三次、一次两粒）这样才会加快恢复，同时您可在药店购买专治球结膜的眼药水（一天至多滴一2滴，滴七天左右）正常恢复即可。（注意此类顾客要经常打回访关怀安抚）。6、 做完十天左右或一个月后还有眼袋怎么办?做完十天还有眼袋，有可能是假性浮肿，或没有吸收好，切忌不要揉搓，过几日视情况再定；一个月过后还有眼袋，告知顾客我们的特殊做法：我们保持治疗，如果像吸脂一样，吸多了就无法补救，我们以做平为主，排三分之一剩三分之一，让其自行吸收。有些人吸收快，可能在十天或一个月左右就平了；有些人代谢慢可能会有些许残留，三个月左右是恢复期便可吸收恢复好，如果还未吸收再进行排眼袋即可（如果顾客问再排还是没效果，就回答再排就一点点，做起来也快，但也有恢复期的）。7、 自身脂肪移植后还有凹陷，一点变化也没有怎么处理？在设计之前把情况说清楚，如果沟太深、眼袋脂肪不多就尽量不要介绍自身脂肪移植。因为脂肪数量不够，如果脂肪数量足够，移植过去还是后来的深沟样，可能是自身吸收代谢的问题。如果还未解决，申请上级看能否给予一次加强版眼沟来弥补顾客。8、 做后2-3个月原来淤青部位有黑印怎么办？一般淤青严重才会导致有黑印，告诉顾客这个没有关系，肯定会好，因为您的皮肤代谢慢恢复功能也会差些，您来店给您用云南白药和热敷处理为好，您在家也可以先行多热敷或贴土豆片来缓解。9、 眼皮松的顾客做完皱纹或眼部提升后，抬眉眼皮上出现几道褶子、眼睛感觉抬不起来怎么处理？原因是仪器能量过大造成的，因为皮肤松或皱纹比较深，想让您达到理想效果，所以能量使用会大些，您可以来电让主任给您调整一下，来之前您可在家用奶袋加热后热敷，热敷后还有这样的现象可以服用些维生素。10、 做完瘦脸后，咬不动东西有些酸，脸颊部位有凹陷怎么办？瘦脸是瘦咬肌，用仪器刺激让咬肌达到放松状态，肌肉力量不大咬起来酸都属于正常现象，一般在15天左右会渐渐消失，同时禁止吃硬的食物或口香糖。（在设计时，如果额骨高、脸颊有凹陷，最好不宜瘦脸，做后会更凹陷）。n、做完皱纹后特别疼，第二天不能动一动肉皮疼怎么办？因为我们的身体是活的，时刻都在变化，疼和淤青都属于正常现象，有炎症、上火都会导致此情况发生，可以贴土豆片或冰敷一天来降低疼痛感。12、做完皱纹、眼袋沟、鱼尾纹后，内侧出现皱纹怎么处理？因为内侧本来就有皱纹，加之外侧细胞激活饱满了，没有纹路就会显得内侧有纹路感。其实原来就有，可能没太在意，而且我们的仪器也不做内侧，这个之前设计就有和您说明，所以我们的仪器是不会给您做出皱纹的。13、做完后我怎么觉得眼轮匝肌松了？这个问题在做之前必须设计清楚，眼轮匝肌饱满肥大要引导好，这个问题就不会存在。咱们做眼袋是不动肌肉的，仪器只针对脂肪起作用，原来有眼袋其实已经把肌肉撑松了，只是原来有眼袋这个就没那么明显，现在眼袋没有了，就看到这个问题了。讲解一下眼轮匝肌的走向。随着年龄增长睫毛根部就会下塌，肌肉会出现慢慢松弛成了外八字形状。14、出现压眉，眉毛上挑的现象怎么回答眉毛部位是提眉肌，在经过仪器刺激的时候，每个人的肌肉张力不一样，出现的反应也不同，眉毛有点压是因为肌肉张力弹性不够，需要一次一次的往起调整。如果有点挑，肌肉弹性挺好，经过刺激弹性恢复，以上两种问题出现热敷，用仪器热能处理一下，可以的话吃点维生素就好了。这个过程有三四天就好了。三、效果引导在回访中最重要的一个环节就是效果引导。每个项目都有它的引导效果方式，目的是为了让顾客不要着急，担心，会有办法处理现在的问题，只是需要一个恢复的过程，使顾客满意度提高！眼袋：眼袋恢复期间会有很多种情况，比如眼袋还有，自身脂肪移植后泪沟还在，加强版收紧做五六次还没有见到效果，那我们首先告诉顾客因为眼袋不能去多，多了就成坑了，咱们家做眼袋非常安全，也是保守治疗，还有的话再排点就好了，做成坑就不好处理了，所以眼袋咱们是排三分之二剩余三分之一为的是让眼袋部位做平的，但有的代谢快有的代谢慢，所以会出现眼袋看起来还有的现象，因为三个月都是恢复期，现在看着有有可能在两个月后就吸收了，有这样的情况，如果到时候实在吸收不了那咱们再免费少排一点就好了，到时候也比第一次做快多了，但这种可能性很小。自身移植要眼袋沟没有完全起来，是因为脂肪成活率最高30%到40,就算全部成活也会有印,这个是有科学道理的，这个得一个月上看情况，不行的话再在表面做加强版泪沟两次后就会全部平起来。收紧五六次没有效果，皮肤变薄才会有松弛，它在变薄的时候是每天累积的结果，当仪器修复的时候是从内在到表皮一层层激活，使皮肤由内到外增加它的厚度的，这样的形式得到紧致的效果，现在虽然看不到太大反差效果，但内在已经在修复变化，再做几次效果会很明显，而且效果是一个叠加，每次好一点点将来皮肤紧致了，再往下松弛也会很慢！面部提升：提升在整个项目里最需要引导的，因为提升是全脸，每个脸的问题不同和出效果不同，会有各种各样的问题，需要我们专业的话语去引导顾客，让她听我们的坚持到店调整，以达到效果得到满意。提升会出现三次左右效果不明显，两颊赘肉收贴慢，瘦脸后脸颊两面会有凹陷，左右脸不平衡有点歪，法令纹还有点深，眼角还是下垂等。提升一般情况下两到三次都是内在打基础状态，因为咱们做提升第一步就是使肌肉恢复张力弹性的，第二步是激活细胞修复断裂的弹性纤维和胶原纤维使其重组，在三次之前虽然感觉不到外在太大变化，但肌肉层已经再收紧，再做两次外在效果就明显了，尤其两颊赘肉比较垂，它通过收紧和溶脂是慢慢收贴的，一旦收贴好效果会保持久一些，但前期需要一个过程来修复！瘦脸后出现两颊凹陷是因为咬肌处肥大，周围皮肤已经松弛，当它收贴回去后皮肤下垂造成这样的现象，把脸颊收紧提升后就不会有这样的现象了。出现左右不对称那是因为松的那面肌肉张力不够好回弹的慢些，第一次看不出内在的张力情况,做了一次知道了情况，下次着重把松的这边加强能量就调整过来了。法令纹深是和苹果肌松弛有关系，当提升慢慢紧致收紧后法令纹会越来越浅，但一定记住不能没有法令纹的轮廓线，要不看起来脸不够自然，所有浅了就好不要完全没有。筋膜的效果引导参见百问百答四、定期加强补水的提醒提升，收紧，加强版泪沟，在一个月的时间提醒加强一次，提醒时间是加强日期的前一个星期，目的是让顾客有充分的时间来安排普通收紧，皱纹为三个月提醒加强一次，也是加强时间的前一个星期。做了项目后的七天为复查期，提前两天进行提醒补水项目七天为操作期，预约好时间提前一天提醒筋膜按顾客调理问题不同提醒，一般三天约一次，提前一天提醒服务身体项目七天为操作期，预约好的时间提前一天提醒五、如何记录顾客信息效率更高1、每月到店加强顾客统计A客姓名B客姓名C客姓名以竖向方向写这样记录老客本月到店多少个一目了然，在最下面写上该到店的加强顾客没有到的名字,方便过几天再次提醒，每月没到店的顾客在下个月记录时再把名字写到下月，连续三月都有这个顾客的名字就该分析为何未到店，及时把名字交给组长和店长去邀约了。在三个月后本月顾客又该提醒直接拿出这个档案方便又快捷。2、每月目标顾客的记录老顾客：铺垫目标，面部问题，铺垫项目，金额，折扣和意向度销售目标，面部问题，销售项目，金额，折扣和意向度新顾客：铺垫目标，面部问题，铺垫项目，金额，折扣和意向度销售目标，面部问题，销售项目，金额，折扣和意向度3、每月新客，老客，转介绍总金额比例统计每周在自己做了业绩登记的老顾客本上做一个统计，用铅笔记录，本周有老客加单数量，金额多少，新客数量，业绩金额多少，转介绍数量，金额多少，一个月的时候把四个星期相加就是总的金额。最后做一个总的比例，和客单价的核算。