医美整形医院顾客回访工作制度.docx

顾客回访工作制度一、目的为提高顾客对医院服务的满意度，提升企业的信誉度、知名度传播及服务理念，做到全面了解顾客的服务需求、消费特点及意向，达到提升顾客到院转化率、成交率，特制订顾客回访制度。二、适用范围本制度分别涉及到咨询师、皮美科治疗/美容师、无创科护士、客服部专属专员、三、注射回访规定注射产品回访时间负责人回访内容备注肉毒素（除皱、瘦脸）注射当日注射护士/助理记录当日注射情况将顾客注射前后情况详细备注在宏脉系统中注射后1天注射护士/助理注射后回访关心顾客注射后情况，再次叮嘱注意事项内容注射后3天咨询师关心顾客关心顾客注射后情况注射后15天注射护士/助理注射后回访关心顾客注射后15天情况注射后45天咨询师到院复查、拍照关心顾客1个半月后注射效果，要求顾客到院复查、拍照，有利于后期进行效果对比注射后118天咨询师关心顾客关心顾客注射后效果，有部分顾客120天（4个月）时需要到院注射补量，咨询师提前两天提醒注射后178天咨询师注射提醒因顾客注射180天（6个月）后需要到院补量，咨询师提前两天提醒玻尿酸填充（长效）注射当日注射护士/助理记录当日注射情况注射前、后拍照将顾客注射前后情况详细备注在宏脉系统中，要求顾客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回访关心顾客注射后情况，再次叮嘱注意事项内容注射后3天咨询师关心顾客关心顾客注射后情况注射后15天注射护士/助理注射后回访关心顾客注射后情况注射后45天咨询师到院复查、拍照关心顾客1个半月后注射效果，要求到院拍摄照片，有利于后期进行效果对比，可进行再开发注射后178天咨询师关心顾客因顾客注射180天（6个月）后可以到院补量，咨询师提前两天提醒注射后268天咨询师注射提醒因顾客注射270天（9个月）后可以到院补量，咨询师提前两天提醒玻尿酸填充（短效）注射当日注射护士/助理记录当日注射情况注射前、后拍照关心顾客注射后情况，再次叮嘱注意事项内容，要求顾客注射前、后拍照注射后1天注射护士/助理注射后回访关心顾客注射后情况注射后3天咨询师关心顾客关心顾客注射后情况注射后15天注射护士/助理注射后回访关心顾客注射后15天情况注射后45天咨询师到院复查、拍照关心顾客1个半月后注射效果，要求到院复查、拍照，有利于后期进行效果对比，可进行再开发注射后118天咨询师关心顾客关心顾客注射后效果，有部分顾客120天（4个月）时需要到院注射补量，咨询师提前两天提醒注射后178天咨询师注射提醒因顾客注射180天（6个月）后可以到院补量，咨询师提前两天提醒爱贝芙填充注射当日注射护士/助理记录当日注射情况注射前、后拍照将顾客注射前后情况详细备注在宏脉系统中，并要求顾客注射前、后拍照注射后1天注射护士/助理注射后回访关心顾客注射后情况，再次叮嘱注意事项内容注射后3天咨询师关心顾客关心顾客注射后情况，提醒顾客第5天到院复查，观察注射部位形态（若局部形态稍有欠缺，此时可通过按摩按压进行调整）注射后19天注射护士/助理关心顾客关心顾客注射后吸收效果，告知顾客注射物中的胶原蛋白开始被大量吸收，形态不如刚注射完时完美，属于正常过程，到50天会吸收更多，告知顾客不必担心，可以邀约顾客到院进行复查注射后48天咨询师关心顾客关心顾客注射部位的生长情况，告知顾客此时胶原蛋白基本被吸收，爱贝芙效果进入低谷期，此期注射物会开始刺激周围组织生长，形态效果会逐渐恢复，3个月时可评估是否需要补量，告知顾客耐心等待注射后88天咨询师注射提醒关心顾客注射后效果，此期注射部位形态已基本固定，有部分顾客90天（3个月）时需要到院注射补量，咨询师提前两天提醒水光注射治疗当天注射助理当日情况将顾客治疗前后情况详细备注在宏脉系统中，并要求顾客治疗前拍照治疗后1天注射助理治疗后回访关心顾客治疗后情况，再次叮嘱注意事项内容治疗后3天咨询师关心顾客关心顾客治疗后情况治疗后15天注射助理关心顾客关心顾客治疗后15天情况治疗后45天咨询师治疗提醒关心顾客治疗后情况，提醒顾客到院进行治疗。皮肤治疔顾客回访工作流程图时网打点:；依任人:；网访美IH：:沟通员R:e1.术后症状探访、情绪安抚2.重述术后注意事项3.提示专业回访事宜工营稍二次开发治疗周期结束手术离院备注：1、专业关怀实行“谁治疗，谁回访”的原则；2、专业关怀中的“脱毛、光电”等项目实行短信或电话回访，其他为电话回访；3、复诊中的“光电”项目实行短信提醒复诊，其他为电话提醒复诊。4、要求医助治疗护士在复诊提醒上报复诊预约需求一一生活美容师主班进行次日设备调度调度安排反馈预约院长一一将确定复诊时间反馈给顾客。专业回访次数营销开发回访次数关怀回访次数合计（3月内）备注2125关怀回访含门诊医助术后关怀和会员权益回访注射治疗顾客回访工作流程图手术离院第7/15天第启天：1.术后症状探访、情;一.三绪安抚电话«2重述术后注意事项：3.提示拆线、专业回;；访事宜T话;i荟赏权益宣导由话2.医院服务调查I电Ud：3.会员中心进行持续;:前会员权益去坯J/I治疗周期好V束短信电话批量回访X复查提醒一按方案执行营消二次开发备注：.1、专业关怀时间：玻尿酸7天，BOTOX除皱7天，BOTOX瘦脸瘦小腿15天2、BOTOX注射周期为5个月3、二次开发在顾客治疗周期结束后填充系列：3个月、BOTOX系列：6个月各进行一次回访。二、回访时间及回访要点回访人员顾客情况项目回访时间回访形式回访内容咨询成交整形L电话安抚情绪，了解情况315电话电话关心术后恢复，安抚情绪关心维护感情，增信任度28电话了解术后情况，关心维护90电话术后复查，关心维护180电话术后复查，关心维护360电话术后复查，关心维护皮肤3电话了解当天皮肤情况，关心问候15电话疗程顾客提醒再次来院治疗提醒，了解顾客需求28电话初见成效，增信任度60电话提醒疗程治疗注射1电话了解当天注射情况，关心问候7电话关心情况，了解需求15电话问候术后情况，增信任度28电话安抚情绪，了解情况，提醒来院治疗90电话二次开发，跟踪治疗，复查提醒180电话休眠顾客邀约纹绣3电话了解情况安抚情绪10电话初见成效，增信任度28电话邀约复查90电话关心、联络感情脱毛3电话了解当天皮肤情况，关心问候10电话初见成效，增信任度28电话疗程顾客提醒再次来院治疗提醒，了解顾客需求60电话提醒疗程治疗未成交3电话关心、联络感情7电话是否确定手术、治疗15电话是否确定手术、治疗30电话是否确定手术、治疗，未成交原因60电话是否确定手术、治疗，未成交原因90电话是否确定手术、治疗，未成交原因注：回访中碰到的问题顾客，把顾客的相信信息与咨询医生以及相应人员进行对接，及时解决顾客问题