虚拟养老院运行管理规范.docx

ICS03.080.99CCSA12DB3205苏州市地方标准DB3205/T1006-2020虚拟养老院运行管理规范SpecificationsforoperationmanagementofvirtuaIseniorcareorganization2020-10-01实施2020-09-21发布苏州市市场监督管理局发布目次前言III引言V1 范围12规范性引用文件13术语与定义14管理架构14. 1基本要求14.2 组织结构24.3 职能划分24.4 服务体系35人员管理45. 1人员酉己备45.2 岗位技能55.3 入职体检55.4 人员培训55.5 行为规范55.6 绩效考核56服务流程66.1 服务流程图66.2 服务流程说明67服务质量的控制71.1 1形式71.2 质量走访71.3 话务星艮踪71.4 岗位监管81.5 质量分析和改进81.6 服务情况的统计88安全管理89信息化建设89. 1信息平台89.2文件管理810服务评价810. 1评价主体810.2 评价内容910.3 评价类别及方式910.4 评价频次910.5 结果应用9附录A（资料性）服务内容10附录B（资料性）监管指标明细表12参考文献13本文件按照GB/T1.2020给出的规则起草。本文件由苏州市民政局提出并归口。本文件起草单位：苏州市姑苏区居家乐养老服务中心、苏州市姑苏区民政和卫生健康局、苏州市质量和标准化院、苏州市居家乐养老服务管理有限公司、苏州普康智慧养老产业科技有限公司、苏州立宏标准化咨询服务有限公司、苏州市产品质量监督检验院。本文件主要起草人：刘俊秋、路忠、周志英、周文渊、张华伟、陈华、倪佳斌、倪家骅、马晨亮、王伟红、李欣、沈俊杰。本文件为首次发布。近十多年来，随着居民生活质量和医疗技术水平普遍提高，人们的人均寿命不断变长，中国社会的人口老龄化趋势日益严重。在养老需求不断增加，同时居民收入不断提高的大背景下，居家养老的服务模式应运而生。在苏州的虚拟养老（居家养老的一种形式）市场上，服务机构的管理水平和服务质量参差不齐。出于政府、市场和老年群体的多方需要，迫切需要一项能够规范虚拟养老服务机构运营管理、规范养老服务业市场行为的文件出台，特制定本文件。本文件预研和编制阶段参考了江苏省地方标准居家养老服务规范（DB32/T1644-2010）0DB32/T1644-2010侧重于规范居家养老的服务项目和服务员的服务行为，本文件侧重规范提供虚拟养老（“居家上门”）服务的服务机构的机构行为，对服务机构的运行管理提出了更为细化和明确的要求，从服务机构的组织建设、内部管理、人员管理、服务质量控制的角度约束和提高服务机构的规范化运行，从而保障服务机构派出的服务员拥有提供优质服务的能力。所以，本文件是落实DB32/T1644-2010服务要求的前提和基础。虚拟养老院的概念最早由苏州市原沧浪区提出。苏州市民政局经过多年的摸索和实践，逐步形成特有的行业运行管理体系，并在多家服务机构中得到展开，该文件中的服务员、管理员、话务员与服务对象的配比、对服务员培训的时长要求等多项指标均是通过十多年的调查统计和研究得出的真实数据。为了使虚拟养老院运行管理不断系统化、规范化、标准化，使虚拟养老院运行管理能在行业中进行推广，苏州市养老行业主管部门苏州市民政局提出、苏州市姑苏区民政和卫生健康局组织行业内领头的服务机构制定了本文件。本文件一方面是为了更好地执行国家标准、行业标准和省级地方标准，另一方面也是根据苏州市地方经济水平，对虚拟养老院提出更高的要求。虚拟养老院运行管理规范1范围本文件规定了虚拟养老服务机构运行管理的术语和定义、管理架构、人员管理、服务流程、服务质量的控制、安全管理、信息化建设和服务评价的要求。本文件适用于苏州市虚拟养老服务机构的运行管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001-2016质量管理体系要求MZ/T032-2012养老服务机构安全管理3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1虚拟养老院（虚拟养老服务机构）VirtuaIseniorcareorganization利用互联网信息化平台，为服务对象提供居家上门服务的机构。3.2虚拟养老院服务对象（以下简称“服务对象"）serviceobjectsofvirtuaIseniorcareorganization60周岁及以上有居家养老服务需求的老年人。3.3区域服务站点regionaIservicestation街道/镇设置提供居家上门服务业务的工作场所。3.4基层月艮务站点basiC-1eveIservicestation区域服务站点下设的提供居家上门服务业务的工作场所。4管理架构4.1 基本要求4.1.1 应具有合法的经营资质，并在醒目位置进行公示。4.1.2 应具有与经营资质业务范围相适应的管理人员和服务人员。4.1.3 应具有互联网信息化平台等先进的软、硬件设施设备。4.1.4 各部门应在各自职责范围内严格履职，协调配合。4. 2组织结构虚拟养老服务机构应设置人事行政部门、财务部门、运营部门、市场部门，根据实际需要可设置信息技术部门。虚拟养老服务机构组织结构图可参考图1所示。图1虚拟养老服务机构组织结构图4.3职能划分4.3.1 人事行政部门4. 3.1.1主要负责服务机构的行政管理、人事管理、培训管理等内容。4.3. 1.2行政管理、人事管理应参照GB/T19001-2016质量管理体系要求进行管理。4.3.1.3培训管理宜根据政府政策、服务机构岗位职业需求、服务机构年度安排等做好培训工作和相关的考核工作。4.3.2财务部门4.3,2.1执行相关的法律法规，制定财务管理办法和实施细则，并组织实施。4.3.2.2加强固定资产管理，服务机构财产的安全、完整。4.3.2.3管理服务机构经费以及其他有关专项业务经费，做好服务机构内的财务管理、审核、预算、检查等事项。4.3.2.4审查核定有关部门的年度预算，做好相关资金的综合统筹平衡工作。4.3.3运营部门4.3.3.1主要负责服务机构的站点服务的跟踪管理、虚拟养老服务中话务服务、采购供应、品质管理等工作。4.3.3.2服务管理、采购供应等应严格按照服务机构内部的规章制度对服务人员进行管理。4.3.3,3品质管理应严格按照质量管理体系的要求进行管理。4.3.4市场部门4.3,4.1负责市场调研计划的制定及实施。4.3.4.2建立健全营销信息系统,制定内部信息、市场情报收集、整理、分析、交流及保密制度。4.3.4.3为本部门和其他部门提供信息决策支持。4.3,4.4协助运营部门解决项目实施过程中出现的问题，保障项目顺利实行。4.3.5信息技术部门4.3.5.1服务机构根据需要可设置信息技术部门，也可以委托外单位进行管理。4.3.5.2信息技术部门主要负责系统平台、科技设备、技术设备的研发和日常管理工作。4.3.5.3服务机构委托有资质的外单位开展研发工作时，应对外单位提出明确的管理要求，管控外单位的工作质量。4.4服务体系4.4.1体系结构虚拟养老服务机构按行政区划在县级市区设置服务总部，根据需求建设话务服务部门，并根据服务对象分布情况在街道/镇设立区域服务站点或基层服务站点，通过服务站点与网站、公众号、热线电话等有机结合，打造线上线下一体化的服务模式。虚拟养老服务机构服务体系架构图参考图2所示。4.4.2服务站点设置4.4.2.1服务站点的建设一般按照政府行政划分在各街道/镇设置一个区域服务站点。4.4.2.2在实际运行中，可根据服务对象数量的增减和服务区域大小设置基层服务站点。4.4.3服务站点工作4.4.3.1服务站点负责所辖区域内的日常运营管理工作，包括服务对象管理、工单管理、各类报表管理、员工日常管理、业务拓展以及服务质量跟踪管理等内容。4.4.3.2服务站点应根据服务机构制定的站点工作目标和考核标准进行日常的运营和管理。4.4.3.3服务站点提供窗口服务，服务内容包括：a）虚拟养老服务机构服务政策宣传；b）虚拟养老服务机构服务内容咨询；c）虚拟养老服务机构服务投诉的受理处理；d）虚拟养老服务机构可以提供的其他相关服务。4.4.4热线电话4. 4.4.1服务机构应设置热线电话，热线电话服务内容包括但不限于：a） 处理投诉；b） 解答问题；c） 处理紧急呼叫。4.4,4.2热线电话由话务服务部门负责，应急求助电话应保持24小时畅通。4.4.5对外宣传4.4.5.1服务机构应设置对外宣传的渠道，内容包括但不限于：a）服务机构简介；b）服务热线；c）服务内容；d）收费政策；e）宣传报道；f）服务机构荣誉。4.4.5.2当服务机构简介、服务热线、服务内容、收费政策发生变化时，应依托对外宣传渠道及时告知服务对象。4.4.6项目收费4.4.6.1政府购买按照政府购买要求进行服务并且定期和政府相关部门按协定价格进行结算。4.4.6.2自费服务以市场价格为主，参考民政、物价等相关部门的收费管理要求进行收费。5人员管理5.1人员配备5.1.1 服务机构应建立专业的管理团队和服务团队，并且根据需要配备必要的专业技术人员。5.1.2 管理人员与服务对象配比宜不低于1:100O05.1.3 服务员与服务对象配比宜不低于1:50。5. 1.4话务员与服务对象配比宜不低于1:3000。5.2岗位技能5.2.1管理人员具有较强的为老服务意识、应急处置能力、决策能力和组织协调能力。5.2.2服务人员5.2.2.1话务员5.2.2.1.1熟悉当地的政策、服务机构的服务内容及运营规范。5.2.2.1.2应口齿清晰，抗挫折能力强，有较高的素质修养和沟通技巧，能对咨询、投诉进行一一解答并做好记录和跟踪服务。5.2.2.2服务员掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。5. 2.3专业技术人员应具有相应资格证书并持证上岗，包括但不限于保健按摩服务人员、维修电器人员。5.3 入职体检工作人员应在二级及以上医院进行体检，检查结果符合服务行业的健康标准后方可入职。5.4 人员培训5.4.1 服务机构宜提供不少于30课时的岗前培训，内容应包括但不限于家政保洁、健康护理、应急救护等，经过考核通过后方可上岗。5.4.2 日常工作中，服务机构宜针对不同的岗位需求安排培训内容，并对培训内容进行考核。5.4.3 根据需要安排专项培训，专项培训应不少于24课时。5.5 行为规范5.5.1 1尊老敬老，富有爱心，宽容、忍让。5.5.2 举止端庄、大方。表情自然、亲切，微笑服务。5.5.3 口齿清晰，文明用语，语调语速适当，语言简洁、准确。5.5.4 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。5.5.5 统一着装，佩戴工作牌。5.6 绩效考核5.6.1 采用领导考评、员工互评、业务(考勤)考核等相结合的方式对全体员工进行考核，考核包括但不限于：a) 工单服务时间；b) 工单数量；C)满意