服务质量监测技术指南.docx

国家市场监督管理总局办公厅市监质函2019）2262号市场监管总局办公厅关于印发服务质量监测技术指南的通知各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）：为加强服务质量监测基础建设，规范生产性服务业、生活性服务业、公共服务质量监测工作，促进服务业高质量发展，根据中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见，市场监管总局组织制定了服务质量监测技术指南。现印发给你们，请结合实际参照执行。在指南应用中发现有关问题，请及时向市场监管总局质量发展局反馈。（此件公开发布）服务质量监测技术指南国家市场监督管理总局2019年11月刖三I1 .适用范围12 .规范性引用文件13 .术语和定义14 .监测原则35 .监测流程36 .监测准备47 .监测开展68 .报告形成13附录A（资料性附录）公共服务质量监测领域解释15附录B（资料性附录）结构方程模型介绍17附录C（资料性附录）生活性服务业调查问卷示例网上购物服务18附录D（资料性附录）生产性服务业调查问卷示例检验检测服务22附录E（资料性附录）公共服务调查问卷示例26附录F（资料性附录）公共服务统计指标库33附录G（资料性附录）舆情信息采集及分析示例35附录H（资料性附录）调查问卷数据格式38附录I（资料性附录）监测报告模版40刖百本指南由国家市场监督管理总局质量发展局提出，中国标准化研究院组织起草。本指南主要起草人：蔡华利、蒋雅薇、康键、王立志、张宁、段琦。服务质量监测技术指南1 .适用范围本指南规定了生活性服务业、生产性服务业、公共服务质量监测的原则、流程、准备、开展、报告编写等环节，明确了监测内容、调查指标和模型、调查问卷设计、调查方法、结果测算等技术要求，适用于市场监管部门等有关组织开展服务质量监测工作。2 .规范性引用文件下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T26316市场、民意和社会调查服务要求GB/Z27907质量管理顾客满意监视和测量指南GB/T36733服务质量评价通则GB/T36953.1城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分：总则GB/T37273公共服务效果测评通则生活性服务业统计分类（2019）生产性服务业统计分类（2019）3 .术语和定义3.1顾客customer能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。GB/T19000-2016,3.2.43.2月艮务service至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。注1：通常，服务的主要要素是无形的。GBT19000-2016,3.7.73.3月艮务业serviceindustry市场化服务行业的总称，包括生活性服务业和生产性服务业。3.4公共服务publicservices政府公共部门为满足公众公共需求，通过使用公共资源，运用融资或直接生产的方式，向全体公众或某一类公众群体提供的具有共同消费性质的物品和服务。GB/T37273-2018,修改定义3.13.5生活性服务业consumerservices满足居民最终消费需求的服务活动。生活性服务业统计分类(2019)3.6生产性服务业producerservices为生产活动提供的服务活动。生产性服务业统计分类(2019)3.7质量quality客体的一组固有特性满足要求的程度。注1：术语的“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。注2：“固有”(其对应的是“赋予”)是指存在于客体中。GB/T19000-2016,3.6.23.8顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足程度的感受。GB/T19000-2016,3.1.44 .监测原则4.1 目的性监测应根据评价目的，选择、设计能反映本领域服务质量特性或状况的关键要素，以促进服务质量提升。4.2 可操作性监测指标应具体，监测方法应可行，相关信息要素可采集、可量化、便于操作。4.3 全面性根据监测目的，监测指标的选取应全面、准确反映顾客对服务的需求。4.4 有效性监测应当能有效反映服务质量真实情况，具有效度。4.5 公开性监测工作需做到规则公开、过程公开。5 .监测流程服务质量监测工作包括监测准备、监测开展、报告形成等3个环节，共9个步骤。具体监测流程如图1所示。图1服务质量监测流程图6 .监测准备6.1 选择监测领域应重点选择被监测区域支柱型或重点发展的服务业、与人民群众生活密切相关的服务业、快速发展的新兴服务业、质量问题突出的服务业等。6.1.1 生活性服务业国家统计局生活性服务业统计分类(2019)将生活性服务业分为12个大类，分别是：居民和家庭服务，健康服务，养老服务，旅游游览和娱乐服务，体育服务，文化服务，居民零售和互联网销售服务，居民出行服务，住宿餐饮服务，教育培训服务，居民住房服务，其他生活性服务。监测领域可从以上行业大类中选择，也可从其细分的小类中选择。如，从“其他生活性服务”中选择“快递服务”等。生活性服务业监测领域示例：物业服务、养老服务、商业银行、汽车保险、证券服务、网上购物、网络新闻、在线支付、在线旅游、移动通信、家庭宽带、快捷酒店、民航服务、快递服务、超市服务等。6.1.2 生产性服务业国家统计局生产性服务业统计分类（2019）将生产性服务业分为10个大类，分别是研发设计与其他技术服务，信息服务，金融服务，节能与环保服务，生产性租赁服务，商务服务，人力资源管理与职业教育培训服务，批发与贸易经纪代理服务，生产性支持服务，货物运输、通用航空生产、仓储和邮政快递服务。监测领域可从以上行业大类中选择，也可从其细分的小类中选择。如，从“研发设计与其他技术服务”中选择“检验检测服务”等。生产性服务业监测领域示例：检验检测、科技金融、知识产权等服务。6.1.3 公共服务公共服务质量监测可选择公共教育、公共就业、医疗服务、社会保障、公用事业、生态环境、公共交通、公共安全、公共文化、公共体育、养老服务、政务服务等12个领域（领域解释参见附录A）,也可根据实际情况调整、选择。6.2 确定监测内容服务质量监测内容可包括主观质量评价（顾客满意度1）、客观质量评价（有关统计指标）和相关舆情信息监测分析3个方面： 主观质量评价（顾客满意度），主要采用问卷调查的方式开展； 客观质量评价，可收集分析相关部门或第三方组织公布的服务资源、服务过程、服务结果等权威统计数据，采用人均化、比例化、相对化等处理方法综合研判分析； 相关舆情信息监测分析，主要通过抓取被监测领域互联网权威媒体信息，总结整理网民所关注的服务热点问题，掌握所监测服务质量的舆情态势。6.3 编制监测方案参照国家标准GB/T36733、GB/T19038>GB/T26316等要求编制监测方案，明确服务质量监测的项目背景、监测领域、监测内容、监测流程、项目周期、项目人员和项目预算等。在公共服务中，顾客满意度称为公众满意度。7 .监测开展7.1 调查顾客满意度7.1.1 确定调查指标和模型1）生活性、生产性服务业生活性、生产性服务业顾客满意度调查采用结构方程模型（模型介绍参见附录B）。结构方程模型由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度等6个结构变量组成。各结构变量包含若干个具体调查指标，调查指标由不同的观测变量构成。由于不同服务存在差异，因此观测变量略有不同。调查指标如表1所示。表1生活性、生产性服务业顾客满意度调查指标结构变量调查指标解释品牌形象品牌总体印象顾客对某品牌的总体感觉预期质量总体预期质量顾客在购买前对将要购买的服务总体质量的估计感知质量顾客化感知质量顾客在接受该服务后对该服务满足自己特定需要能力的评价可靠性感知质量顾客在接受该服务后对该服务可靠性情况的评价总体感知质量顾客在接受该服务后对该服务的总体评价感知价值性价比顾客在综合考虑质量和价格情况下对该服务的评价顾客满意度与预期相比满意度顾客的实际感受同预期质量的比较与其他品牌相比满意度顾客购买的该品牌服务同其他品牌服务的比较总体满意度顾客对该品牌服务的总体满意情况顾客忠诚度推荐可能性顾客将该服务推荐给他人的可能性顾客满意度调查模型如图2所示。模型中6个结构变量形成11种因果关系（见图2中箭头所示），每个结构变量由若干观测变量测评。感知质量图2顾客满意度调查模型2）公共服务公众满意度调查指标选取应遵循代表性、明确性、相对性、可得性、稳定性、时代性原则，保证公共服务质量监测可操作和监测结果的可信度。12个主要监测领域共涵盖指标78项，如表2所ZJSO表2公共服务公众满意度调查指标领域内容指标公共教育教育水平教育教学水平课业负担教学人员师德、师风办学条件教学设施、设备校园安全餐饮安全公共就业就业信息信息发布及时性咨询渠道通畅性就业技能技能培训有效性人才招聘会招聘会针对性人事档案挂靠服务程序便利性医疗服务门急诊服务挂号候诊时间环境卫生隐私保护住院服务入院手续费用清单医患沟通领域内容指标用药告知医疗费用社会保障医疗保险（城镇、农村）报销范围大病医疗保障异地就医报销养老待遇发放情况（按时、足额）领取手续残疾人救助就业援助生活补助公用事业供水自来水水质供电供电稳定性供气供气安全性绿化公园、绿地覆盖保洁公共场所的卫生公共厕所数量卫生生态环境空气空气质量河湖水体河湖水质噪声噪声控制垃圾管理收运处理公共交通设计规划站点设置换乘运营时间营业时段候车时间信息提示早末班车时间指示运行实时信息司乘人员文明服务乘车环境环境卫生舒适度乘车安全公共安全食品安全食品安全状况药品安全药品安全状况社会治安偷盗事件管控夜间行人安全突发事件应急处置个人信息安全个人信息隐私保护公共文化服务场所覆盖情况开放时间舒适度文化活动信息发布渠道形式和内容贴合需求领域内容指标文化服务数字化公共体育场地设施专业体育场馆建设全民健身设施可及性运转维护情况体育活动信息发布渠道形式和内容贴合需求多样性养老服务机构养老（包含公办、民办）入住申请设施设备收费价格服务人员社区养老配套服务居家养老配套服务政务服务办理程序“一网通办”实施情况信息化办理效率办理时长上门次数办理结果获取便利性信息公开公开透明情况7.1.2 设计调查问卷7.1.2.1 设计原则。为避免在调查实施过程中由于问题描述和提问方式差别引起受访者对问题理解