医美整形客诉处理流程监督规范.docx

客诉报告流程要求的相关规范一、责任明碉1、客诉客人第一责任人：咨询师；如原咨询师离职或转岗情况下，责任人为:接收咨询师2、客诉客人第二员任人：客服：如原客服离职或转岗情况下，货任人为：接收客股3、客诉客人笫三责任人：客诉专员：3、客诉客人连带员任人：咨询总监、客服总监、客诉总监4、客诉客人配合人：医务科、运营部、市场部、隹后客诉客人来院投诉，请咨询部、客服部、医务部按以下要求提供书面资料二、客诉第二会任人收集提供：1、基本资料：客诉姓名、性别、年龄、顾客类型（院线客注明提成比例）2、项目资料：手术时间、手术医生、术前设计项目、术前有无医生沟通，术前咨询册有无和医生对接，收仍金额（明细到具体项目）、折扣情况、赠送或包含项口、项目完成情况（针对皮肤科、微整科还应提供项目治疗具体情况3、客诉主要问题点：顾客不满意的地方（服务？效果？价格？其他？）：客人要求什么？对客人要求作出的解答方案？客人对方案是否满意？4、客诉客人上门后有无拍术后照片，并做出对比图放在该客诉报告中,对比图要求：整外（术前+拆线+客诉当天），皮肤（术前+术中+客诉当天），微整（术前+复诊/客诉当天）（客人未上门的无需提供客诉当天照片）：5、和咨询师沟通结果，给出的具体方案：上报部门主管后主管给出的具体解决方案：6、其他配合部门对接人提供客人信息（专属客服/售后、市场部业务员）7、本次投诉途径：电话？微信？上门？完成时间：接到客诉时间起2天内三、客诉客人第一责任人梃供的资料：1、术前客人咨询情况汇报、客人希里达到的效果：咨询师的录音（录像）重听后设计项目话术与客人客诉内容描述是否相符，出入地方：咨询师处理方式，修第中如果有增加项目的请聘项目及价格一一写明。2、手术医生有无虹查，第查结果：手术医生处理建议：修更临床把握度；无寻求医生会诊（对比照片/面诊），会诊结果建议，可否修复？修纪时间？修复方案？项目有无增减？项目价格？3、和客服沟通结果，给客服的具体解决方案：4、汇报咨询部院长处理意见，咨询部院长所提供的方案.完成时间：接到客服或直接客诉时间起1天内四、客诉客人配合人提供资料：医务资料：医疗档案查对（手术记录、麻醉记录、护理记录、专项咨询雎记录、术前问诊单、手术同感书、化验单记录所有医务档案资料是否齐全，签字是否完整）完成时间：接到客服客诉第一员任人通知起1天内货任人：（如果客服/咨询师需要借用医疗档案的，按谁借谁还原则，借走前做好档案书面交接记录，规定归还时间，按时归档）五、院内流程：I、客服/咨询邀约客诉顾客上门2、准备好客诉顾客所有资料并检杳合规性3、客诉顾客来院4、归属咨询师空的情况下，客服带领直接见咨询师5、归双咨询前忙的情况下,客服带领到客诉办公室，由客诉专员进行安抚沟通6、咨询师接待,客诉参与全程7、咨询师给解决方案8、咨询未解决，咨询如将客诉顾客移交给咨询总监，客诉参与全程9、咨询总监未解决，将客诉硕客汇报给执行院长,商讨解决方案10、签订调解协议书，执行方案运营监督整体潦程执行是否合理、股畅。抄送:咨询部、客服部、客诉部、市场部、网咨部、医务科