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医美咨询师学习：顾客刁难处理方式顾客刁难的背后，必有成交的大单前言I：社会太发杂，什么“刺儿头”都会遇到，但看到眼前的阴影一定要想到背后的阳光，大部分喜秋挟剌的顾客，实际上是最有成交潜力的顾客，正因为她想要交易，才会跟你斤斤计较，如果她根本就不想要，还会找你的桂吗？对于挑剌找茬的顾客，实际上不外乎以卜.几种情况,一是此人本性如此，做什么都喜欢挑刺找茬：二是她不信任我们，想通过挑剌来考聆我们的技术和实力；三是不懂装懂,想了解更多又顾及面子，希暨通过这种方式来探底。对于挑刺的顾客，大部分咨询都会因为自己控制不住情绪而导致做客流失掉，实际上她可能很快就到对手那里去做了，记住，越足挑刺的晚客越有成交的可能，不要轻易放弃,更不能轻易生气，可能她就是你的大V、黄金v11>,很多人看似不好相处,一旦关系融洽后，你说啥就是啥，这类顾客的应对秘诀就是以柔克刚，硬曲硬不是你把她地走，就是你被她破伤，两败俱伤是咨询最大的悲直。【失败案例】一面对刁难与挑剔一定要控制住情绪背景|：在x整形医院，玲玲马上就要结束一天的工作下班，这时候，门外开来一辆宝马M3敞盖跑车，一位咨泡抽脂的顾客进门了！在导医的带领下，顾客来到了玲玲的咨询室.顾客刘招弟s小丫头，你们医生呢？（顾客根本没"E眼里，这让她有点不见不过咨询师要学会随时变换自己的角色,不可能谁都拿你当事的）咨询师玲玲：您好！大姐，我们医生已经下班了！您来的晚了点！（受到刚才顾客情绪的影响，玲玲心理有些不高兴，加上晚上约了男朋友去看电影，这时间点马上就到r,路上要堵车就更麻烦了，玲玲想打发顾客走！）顾客刘招弟：管谁叫大姐呢？我儿子都比你大！在没有搞清楚对方实际年龄前,不要贸然称呼,有时候会弄巧成拙的!）咨询师玲玲:啊！不好意思啊！你看起来这么年轻啊！最多不超过30岁！（玲玲的喷美有点太漏骨了,顾客满脸的落子都能当奶奶了，您这么说，婉只会理解为你在啾笑她！）祗客刘招弟得了吧啊！小姑娘，埔挺甜的，我更年期都快到了，还不到30岁！我问你,赶常去把你们医院的院长给我叫来！我有事要问她！（顾客阅人无数,玲玲的小伎俩她清楚的很,但她没时间跟她闱唠。）杏i师玲玲不好意思啊！我们院长也下班了！现在都已经5:30了，要不您艰我说下您的情况，我明天给您约专家,您看好吗？（玲玲没有总识到自一在顾客心中的位四.未能将角色及时转换，还是把自己当专家看，M顾客根本没有把她当回客。）:我没那时间,给你们院长打电话，让她马上过来,你们这什么医院明.这么早就卜班了！怎么为顾客服务的？（从顾客的语气可以分析出此人要么是女强人.导，要么是有大项目要做，不怕花钱！）咨询师玲玲您跟我说就行了！院长一般不出诊的C家明天又休息,要不我先错您咨询一下，您看是否可以？（玲玲木来想提离下院长的地位和:才份,但却惹恼了颖溶!因为这种类型的顾客要的是良好的、高规格的眼务，是精神片面的需求，而不是专家摆谱，她没有时间去等！）顾客刘招弟杏HU师玲玲:你忸吗？我要:咨泡的东西多了！（跟不力不国通过i：!*!>：没关系.您只管说好了，我也工作了好几年了，一定能帮上您的！（玲玲心电也很不舒服.不过还不敢发作,梢微的言语抵抗番,最后还是衣示愿意合作！）顾客刘招弟:你看明！我想把我的脚给隆一下，就杨格那样的，完了把肚了上的腑肪抽下，胳腱上，还有脸上的.另外你们广告不是说什么魅惑双眼皮之类的.能做的都给我介绍3钱不是问题！（顶客是仃需求能实力的，行弱刁难,同时也是在试探玲哙的服务能力。）咨询师玲玲|：胸？您这是要全身整形啊？！玲玲仃点懵.一方面这是个大单子，一方面自己担心搞不定.心理一琢磨.就愣了卜！）顾客刘招弟:行不行？你们能做的了吗？<的玲内心的不自信被或知曾惦的捕捉到U>I：啊！能能,我们可以的！我们最新的自体脂肪隆胸技术特别的先进,用您腹部抽出来的脂肪,填充到乳房中,效果非常不错,没有副作用，双眼皮，我们也有很多种方法，一定会让您满意的！（顾客也是阅人无数的，玲玲后面的表达苍白无力N可不能引起顾客的兴趣.）说这么多，你说了也不算啊！我还是改天找医生吧！（醺客很失望）|：那好，那我帮您孩约明天的医生吧！您的手机号可以留一个吗？（已经失里的顾,客是不公给你刖电话的更何况她杏怕你的发扰！）:明天我联系你吧！说完顾客开车愤愤而去顾客刘招弟咨谕师玲玲顾客刘招弟案例分析从顾客的阵容和气势来看，这是个有实力的客户，财整形并不r解，但有强烈的整形愿望和维限的经济实力，玲玲心想早点回家，未能发现顾客的迫切心情和动力的强劲，随遨敷衍让晚客十分的不满意，同时对医院的形象也大打折扣，同时将个沟通过程过于机械,没有一点人情味在里面,缺乏对顾客的关爱,还是那句话，谈判没有没,很难谈下来！【成功案例】-柔能克刚强大的壁垒要从内部突破背景从XT整形医院出来，顾客开车来到了美佳整形美容医院，咨刑师李主任正在等候做隆胸手术的顾客。这时,从XT整形医院出来的做客刘招弟走进了医院的大门医院的导医S您好，女士，这边好！您请坐？（导医要第珈I去引接映客,不要让颐客主动去问！）顾客刘招弟:你们的专家都下班了吗？（外表强大，内心脆弱的人都很强硬！医院的导医:您好，我们的部分专家还在手术室为顾客做整形手术呢？请问你想咨询哪位专家呢？（这样说既口示MW：Y回答了风雪的问跑！命双JIn顾客刘招弟I：我想找隆胸和吸斯的专家，在吗？（迎客听说次这么晚还术，心里有点敬佩了！）医院的存医I：在的，我先梢您埴个单子，稍后我带您过去，好吗？<定翌专叱、高端大气上档次.巾做好来客登:，期i穗顾客的来加集好）插叙2分钟后,导医将顾客带到了李主任的内询室！顾客进入咨询室环顾四周，只见屋内空间不大，但非常的明亮、温馨，又不失医疗的庄严与严谨，墙上挂了很多相框，里面有李主任与国际专家的合影，奖章、荣誉，墙边的展示柜里，放着各种假体，模具，在小射灯的照射下，显得非常神秘而高贵！再抬头，咨询师李主任已经满面春风的向她打招呼了！（咨询室的布置相当有学问你的荣誉、权成、照片.设备、道具、灯光、气味、植物、书籍、字画等等都要衬托出你咨询酊的晶味，你的档次高了，才能更好的衬托你的专家！所以咨询室一定要精心布置，I现要明亮不剌眼，又要温彼而严4b既要顾方身心能放松，还要感到严谨而缜密I>咨询李主任：您好！刘总！您能来我们这个小地方，克是蓬草生辉啊!来来来，快请坐!（时特不般的人物，就不能按照常理出牌，山手就要石破天惊，激发她的好奇心顾客刘招弟:刘总？你知道我是干什么的叫？咱们认识吗？（刘女1.的好奇心被激发门同时被劈头前脸的赞美搞晕了!她晕了.你就好沟通了!）咨询李主任:哈哈哈！我今天有预感会遇到大人物，没想到您还直来J'!像您这样的气场、风度和派头，不是老总是什么？刚才导医有电话给我说有位刘女士要过来，我就知道是刘总了！来来来,喝点水吧！（神奇的第六感乩是高水平的赞美中！以玄幻为开始,以高强度的歌美为策略，以精准桧为战术，在1分钟内彻底击埼顾客的心理防缱！）顾客刘招弟哦!谢谢，我不渴！你是专家吗?（针若你像专次,但乂没底所以才要问你下!实际上你前面的二把斧已经把顾客降服了一半！）I：没关系,喝点水补充下水分，我看您眼神中有些疲劳，皮肤有点W!最近是不是有什么烦心事，睡眠不太好！你们这些大老板就是不爱惜自d的身体,一干起事情来就不要命！这可不行啊！（你的法语中充涵父爱，他却没仃触及到顾客的吃私，这样是最高水平的攻心术）顾客刘招弟:哎！是啊，最近老是睡眠不太好,晚.上两点多还睡不着！（W!客的防线上破部分突破,因为谈到天气、生活、家寐，大部分人不会有成法的，也悬愈跟你聊,尤其是更年期女性,巴不得你听她说！）Y>闾竽王仕:吱！是怎么回事生©:卜.遇到什么难处了吗？我诉您也梃心烦的！M：*；：客之所痛，你能感觉到顾客的痛苦，让她很欣慰，女人会为点点的体谅和X?怀而感动！>顾客刘招弟足啊！生意上出了点问题，跟老公闹了些矛盾!（话茬已经打开了!）咨询李主仟:哦，夫妻之间吗，难免破脩碰碰的，过段时间就好了！一定要佶递正随I丸千万别说，男人都不是好东西，天下的。鸡般黑之类的话！嚼舌根没好报的！）I：庶啊！我跟老公一起创业20多年,现在该有的都有了,但我却越活越没愈思。（地笈开始倾诉了,越活越没意思就是想告诉你她为什么不想活J"此时要鼓励顾客继续把话即衍生下去，囚为你需要通过谈话明天张取很多资料!）插叙经过了解，掠来刘女I:今年48岁,事业有成.是一家房地产公司的董事长.是个典型的女强人，因为个性的原因，老公在经济上富裕后，不愿意再忍受刘女士的强增性格，两人为此离婚闹上法庭，在了解了刘女士的痛苦后，李主任开始r新的沟通策略.<r询师的第一步是获取信任，第二步就是获取宽科,第：步才是确立方案.开始主动进攻!但M攻也要以退为进,以免正ifiiS攻被顾咨直接拒绝！）咨询李主任I：其实夫妻之间的事情，很难说巡对谁错，您现在很痛苦，我出你老公他也有他的苦衷.双方如果粕够都退一步，即便为了孩子，也不应该走到施婚这一步.（咨询师要遵守社公的基本伦理道德礼仪仁孝要牢记在心,劝和不劝分,千万别说,跟他离了尊了，以后她会恨死你的！）顾客刘招弟:顾客刘招弟：我何娑想离婚呢？但他太过分f,嫌我没有女人味，嫌我老7.不照哽家庭，说这个家是个没有女人的家！感受不到家的幸福，他说的这些我都知道,这么多年了,我一直在为这个家奔波,我容易吗？开这么大的一个公司,我操多大的心啊！（你外太极知道蛇为什么要整形了，一定是老公跟婚闹，嫌她老了,或者是外边有小三，剌激到刘女士J"!>|：是啊！您是梃辛苦的,女人当这个家真不容易！那您为什么又想过来做整形呢？尢站在顾客的角度认可她的痼苦，再因势利马带话锋完美的切换到业务上来.因为你要节约时间，可能还H别的Wt客等在你！>w,Jif¼iI：我想过他说的话,自己没事照照钺子,岁月不饶人啊！连我自己看了都击怕，确实老了！平时忙工作，没有注意到，我是心里很难受！（正如之前所料，顾客内在整形的动力很大，囚为她也认识到自己的衰老了,而姬乂有经济实力，所以是不会向衰老屈服的!>咨询李主仟|：刘如，从您高贵的气质和不凡的谈吐我能看出来，曾经的您也是绝代佳人,大关人坯子一个，年轻的时候一定是大哥迫的您吧！（把回忆拉向美好时代，剌派顾客梦同年轻的百春时代,给顾客美丽的想象空间，为你的下一步做铺里！）顾客刘招弟|：呵呵！年轻的时候，追我的人是挺多的！可惜岁月不饶人啊，一转眼人都老了I谁没有年轻的美HB,谁没有IHS的幸福女人最想做的事情就是吉作逆转，岁月更现!）咨询李主仔|：刘妞，您这么成功，想年轻还不是易如反掌的小情吗？现代的医疗美容高科技技术，一夜之间就能让急年轻20岁！（话锋突转,以跨越20年的惊人言语一下了第挖顾客！因为科技可以做到,她的经济实力可以做到！）顾客刘招弟：年轻20岁？真的假的？（刘总是不敢招信的，但她乂充“，/：门C的希望这是此的！所以她相要你下句给她完美的肯定！）咨询李主任I：真的,现在的医学科技很发达了！只要您舍得在年轻上做投资,都是可以实现年轻的梦想的！叫们女人，年轻就是资本！我们不仅要有事业，更要有完美幸福的家庭！（.：诉她是真的，一方面告诉她要二匕.方也比造<：好的小景I李J:H是人性高手，首俏高手啊！