酒店保洁服务质量及管理体系搭建与实施.docx

酒店保洁服务质量及管理体系搭建与实施第一节质量管理体系搭建的意义2第二节管理体系的统筹与规划2一、前期准备阶段2二、组织实施阶段3三、内部运行阶段3四、认证审核阶段3五、基本框架4第三节质量体系的统筹与规划6一、质量监管机构6二、质量保证机制8三、项目激励机制10四、质量校验12五、质量培训14六、质量检查14第四节保障服务质量的要求16一、计划管理16二、组织管理17三、人员管理17四、物资设备管理18五、质量管理19六、预算管理19七、协调管理19八、服务保障措施19第五节服务质量保证措施21一、酒店保洁质量保障21二、保洁服务质量保证措施26三、机制保障29四、绩效考核30第一节质量管理体系搭建的意义建立质量管理体系保证管理目标的实现IS09001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在保洁管理企业中的应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。通过IS09001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化,确保质量管理体系具有可行性、有效性。IS09001标准是由IS0/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。第二节管理体系的统筹与规划一、前期准备阶段1 .前期培训评，外控是酒店和上级职能部门的检杳和评估。考核办法应注重可操作性，切实做到准确、有效。第三节质量体系的统筹与规划我公司自成立以来，一直致力于提供高质量以及完善的酒店保洁服务。已培养了一批敬业精神强、管理水平高的管理团队和技术操作规范、贵任心强、吃苦耐劳、服务技能熟练的员工队伍，用户满意度高。我公司将从以下几点保证XX酒店保洁项目的服务质量。全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点、特殊区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。一、质量监管机构为加强对本项目XX酒店保洁管理，公司成立由项目负责人为组长，由项目经理、现场管理员、安全员、质检员等为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的保洁运行管理。同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。（一）质量监管机构的职能1.制定酒店保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职贵及考核办法等，同时制订定期保洁养护长效管理办法。2 .加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、枪查等内部考核机制。3 .建立并完善保洁内部台帐资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。4 .及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。5 .坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。6 .及时进行保洁工作总结，同时制订下一阶段酒店保洁管理计划。质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小时内解决。（特殊情况除外）（二）质量监管组织机构项目经理二、质量保证机制本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保酒店保洁作业项目质量管理的顺利实施。项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，公司与甲方单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，保洁员在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。(一)思想保证机制思想是行为的指南，因此要搞好酒店保洁作业工作，首先要树立正确的指导思想。无条件的接受公司及项目采购单位的监督检查、接受全体员工及旅客的监督；加强对全体保洁员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想品质。(二)组织保证机制组织是实现酒店保洁工作目标的手段与方法，是酒店保对项目质量监督检杳。对提出的问题及时整改，合格后申请复验。6 .在管理上“严”字当头，长抓不懈，认真执行专业质量检查制度：个人检查一项目经理检查一项目经理复查一各专业质检员检查验收。二、保洁服务质量保证措施（一）保洁保洁服务范围整个保洁涉及范围有：酒店保洁管理服务范围内所有的楼梯、走廊通道、栏杆扶手、门窗、不锈钢，酒店保洁管理服务范围内所有公共场所，大堂、公共卫生间、停车场、电梯以及地面、垃圾桶等所有的公用范围内的清洁卫生保洁。（二）保洁部服务内容的质量要求由采购人和中标人共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。需清洁工作人员XX人左右。服务范围内无堆放杂物现象。（三）项目主管巡检制度为完成保洁公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，项目主管对各项工作有必要进行检查和监督，使保洁管理工作更加富有成效。1.项目主管对保洁公司经理进行负贵，具体负责分管区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠等管理工作。7 .项目主管每月必须对上述管理工作范畴全面检杳一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。8 .项目主管负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。9 .项目主管应对酒店公共设施管辖范围、卫生区域责任范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁员前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。10 项目主管应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分甲方工作人员，虚心听取甲方工作人员意见和建议，增强与甲方工作人员之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得甲方工作人员的理解、支持、配合与信赖。11 项目主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁人员限期整改，使存在的问题得到根本解决。12 项目主管每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与绿化员、保洁员、保安员直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。（四）保洁队长（领班）检查监督制为了强化保洁安全管理工作，提高管理人员工作水平,提倡优质服务及严避管理作风，创造文明、整洁、美观、舒适的生活环境，特制定本标准。1 .保洁队长应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱本管理工作，热心为甲方工作人员服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。2 .保洁队长应对管辖区的甲方工作人员情况以及对酒店公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生负全面责任。3 .保洁队长应不定期走访甲方工作人员，虚心听取甲方工作人员意见和建议，做好甲方工作人员走访记录，增强与甲方工作人员之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。4 .保洁队长每天例行巡视检杳制度，对酒店内的各个功能区、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。5 .为保持管辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁队长每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报保洁部副经理评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。6 .每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。7 .组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进H常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。三、机制保障（）全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。（二）建立经理联系制度本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。（三）严格考核制度为了激励全体人员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体人员的切身利益与服务质量相结合，进而使人员乐于去把服务做好。（四）建立义务监督机制为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。（五）保洁绩效考核制度根据公司对XX酒店保洁项目队伍进驻后的构想，为客观公正地评价人员的绩效和贡献，更好地激发鼓励保洁人员爱岗敬业，乐于奉献，强化人员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现保洁队伍的良好精神面貌，依照公司管理制度对XX酒店保洁项目出台绩效考核细则，最大限度地激励人员“站好岗，执好勤”，对外展示XX酒店的环境形象。为充分体现奖优罚劣的用人原则，特制订绩效考核制度。四、绩效考核（一）考核目的1.根本目的：（1）建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价人员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和提升。（2）为保洁人员工作奖惩提供参考依据。（3）作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。2.直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。（二）考核范围XX市XX酒店保洁队伍所有在职人员。包括：1 .项目经理2 .领班3 .员工（三）考核原则1 .以提高人员绩效为导向，奖罚分明原则；2 .以定量的工作表现为依据，客观、公平、公正原则；3 .个人绩效目标与公司目标保持一致原则；4 .反馈与提升的原则：即把考核的结果，及时反馈，并对完成绩效的过程进行业务指导。（四）考核办法以绩效为导向，对服务过程中可量化或可行为化的关键指标予以考核。1 .按照此次招标文件中XX酒店保洁项目预设的岗位配置XX人，全面负责XX酒店保洁及维护工作，做到不缺人、不漏岗，高质量、高标准、高要求，严格履行保洁工作职责。2 .公司指定XXX作为XX酒店保洁项目经理，负责组织好人员的工作、食宿和每日的考勤记录，月底汇总考勤时经过人员本人签字认可后按照实际出勤天数核定基础工资。除此之外还要严格队伍管理，安排好岗位、班次，关心人员生活，免除人员后顾之忧，为人员做好后勤保障工作等。3 .实施差别化薪酬和等级工资，每个人员的所得都将根据当月表现进行评定。对工作表现突出，当月被评为优秀的人员在基础工资标准上，给予200元的奖励；当月被评为良好的人员在基础工资标准上，给予100元的奖励；当月被评为合格的人员维持基础工资不变；当月被评为较差的人员从基础工资中下调100元；当月被评为极差的人员从基础工资中下调200元；连续3个月被评为极差的人员予以清退；连续3个月被评为优秀的人员基础工资增加100元。4 .考核实行百分制，考核内容分为：仪容着装、行为举止、精神面貌、礼节礼貌、工作状态、服从意识、团队纪律、个人卫生、临时任务、完成工作质量等，考核小组每月从以上多个方面进行综合考评，并结合项目监督小组意见后形成评定结果。5.处罚种类包括：警告、严重警告、罚款、清退、开除，具体内容如下：迟到一次警告，二次严重警