售后服务部工作内容及流程.docx
售后服务部工作内容与流程一、售后服务部工作内容1 .客户来电询问问题的解答与转交2 .发货记录与监控3 .支配技术人员安装4 .故障问题的解决：5 .产品更换6 .产品返回二、发货流程业务羟理确定客户的贷款已经到帐后，从财务部«（取并填写发货申请单，之后财务部出具发货单.业务经理将发货单提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份发货单,同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反愦发货单次货物运输单，售后部依据运，单与时查悔货物到达状况，并终确定客户与时收到货物。发货流程如下:t&RSK业务取现1号（发Ia申请毋>财务郎出属（发1SH）授交封售后解（2怆）向初减人员、库房人员各捏交1份（发货*>»,记觉产品相关B息一物源人员反G<发货89>、<tfi«3iEK«>HX斯,伯胡到达情况一由定后户及时收封法尚，三、设备安装在确定客户已收到货物后，售后部应与时与客户海逋并确定装机时间。业务经理在售后部取并填写市场支持申请单以总经理签字批油后提交给售后部，售后部支配技术人员首往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“覆料出差所偌时间”同时填写舍后市场支持（出差人员）记录表，并颔取售后蜃务信息反愦单，传后部借告之首往目的地的相关信息。技术人员出差期间必前与时向公司或售后部反情工作状况。返回公司后It向售后都提交售后藤务信息反愦单以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。安装流程如下：M物到达*S1.定装机时间*,业务在理城与（市场克杼申侵第）*,提交售后都售启能宏建技术人员技术人员前往.预计出爰所需时间，博写管后标场充结（出差人员）记录表）领取善后眼务信息反馈中）-告之前往目的地的相美信息提交售后服务信息反馔0»、“售后SB朽（售后果务信息反馈取八出差情况作以记录并存档四、现场修理售后部在搂到客户来电或业务经理提交的反映仪善故障的信息时，与时与客户沟通了解故障现象，做以具体记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部支JE技术人员与客户进行电话沟通，依据海通结果，确定是否前往进行上门修理或是返厂修理。如借上门修理，由技术部支JB技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写市场支持申请单凡总经理签字批卷后提交给售后部。技术人员应确定“覆料出差所I1.时间”同时填写售后市场支持（出差人员）记录表，并取售后服务信息反愦单，售后部借告之前往目的地的相关信息技术人员出差期间必倚与时向公司或售后部反慢工作状况。返回公司后借向售后部提交售后腰务信息反愦单以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于您要收费修理的，告知用户应担当的修理费用。上门修理流程如下:客户充电反馍WSKr»三*业务处理绳灾名息<K11S>J!>“Ie后菖与*户去遇了3*并作以记讹,提交技术三投木能直线.技术人员电话由退运Ht修-技术人员,市场支持申诫*孜计出差所需时间“、*写,岩*市场文持（出叁人员）«««>领取<甘后蝮务信JB氏境*>告之前往目的地的祖关信息出差期间移及M向公司或售后断SWinf1.iiSi.<*目里多信息反馈单）返回公司W6S4（*后版务M息反馍单人IiiaE情况作以记录并存号6三ia8.五、返厂修理售后部确定收到需返修的设备后，应对返修产品作以记录，并提交给质检部检修，由质检部出具返修产品检殴报告单，检修合格后发回给客户（生产部帮助修理）对于须要收费修理的，告知用户应担当的修理费用。返修流程如下：（部门协闲单技术挑沟通确定需返厂城修-捏交质检部检修一质检费出具返修产品检沧报告毋）检废合格后发回给客户六、产品更换售后部确定接收到客户寄回的产品后，借做好具体记录，并提交给质检部检会，质检部出具更换产品检验报告单。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出座手续后进行发货。如经检改现定缜要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则依据检段结果，售后人员与客户博商收费«（度。产品更换流程如下：前门协调单调定接收到寄回的产品售后就对更换产品作以记录提交IS检前检验“检幼合恪“（产品性能、外涣、包装、附件祥良好）'助检都出具Vr1.、更换产品险验报告单f经检验窿收费的，协福收费额度（产品性能、外双、包装、附件等不合格）库庆（办理入库手段）售后人员镣取变换产品（办理出库手续）发f七、产品返回当由于某些缘由，客户与公司合作关系不再接着时，客户借将产品返回总公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后，应与时作以记录，并提交给质检部检黯，质检部出具返回产品检改报告单九如经检验确定合格（产品性修、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续.如经检验确定须要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则依据检殴结果，售后人员与客户协商收费度。产品返回流程如下:（三g门协调中）蠲定援收到返回的产品售后都对返国产品作以记录援交同检都检设检沧台格<（产品性检、外观、包袋、IH件等良好）.库房返回产品整燮报白单经检验箫收费的，协商收费戏度（办理入诔手疾）产品性能、外强、包装、用件等不6格）,八、与生产部的协作在售后服务工作中，如须要生产部帮助工作，售后部借向生产部提交部门协调单。九、关于客户来电询问1 .市场问题询问：记录市场问题，并转交相关业务羟理解答。2 .技术问题询问：a.记录来电或业务人员转交的技术问题，并进行初步解答；b.假如是不能回答的问融，与时提交技术人员并Jtt督其解答问题的状况与进度
