全面质量管理--TQM知识.docx

NM学向全面质量管理一TQM（一）（AMT管政）全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年头初由英国的闻名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的须要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。在中国，党的十五届四中全会确定提出，要“搞好全员全过程的质量管理“°“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQMTota1.Qua1.ityManagement）。自1978年以来,我国推行TQM（当时称为TQC-TOta1.Qua1.ityContro1.）已有20多年。从20多年的深化、长久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素养，增加国有企业的市场竞争力。近年来，TQV正日益受到各国领导人和广阔企业家所重视的一门科学管理体系。从中心到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化快速发展和“入世”所带来的机遇及挑战，对质量工作赐予高度重视，为加强质量工作实行了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。依据最近对“各类企业通过IS09000认证的比例”的统计（如图1）,我们很简单看出企业对质量管理的重视程度。75%77»图1：各类企业通过IS09000认证的比例一、全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含须要实力的特征和特性的总和。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户时一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量,必需对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参与，综合运用现代科学和管理技术成果，限制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和供应用户满足的产品的系统管理活动。1.质量限制及管理的发展阶段首先我们须要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量：（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往简单被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不行少的。质量限制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年头以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量限制从检验阶段发展到统计过程限制阶段，利用休哈特工序质量限制图进行质量限制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量限制的重点应放在制造阶段，从而将质量限制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM）,将质量限制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参及质量限制。（4）70年头，出口玄一博士提出出口质量理论，它包拈离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈限制）.出口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量限制的重点应放在设计阶段，从而将质量限制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年头，利用计算机进行质量管理（CAQ）,出现了在CIVS环境下的质量信息系统（Q1.S）。借助于先进的信息技术，质量限制及管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量限制及管理功能。2 .全面质量管理的发展及兴起全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年头产生于美国，后来在西欧及口木渐渐得到推广及发展。须要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参及基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满足、组织成员和社会的利益。IS08402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织全部成员及社会受益而达到长期胜利的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场探讨、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：剧烈地关注顾客。从现在和将来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。”以顾客为中心”的管理模式正渐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注意顾客价值，其主导思想就是“顾客的满足和认同是长期赢得市场，创建价值的关键”。为此，全面质量管理要求必需把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销生、到售后服务的各个环节都应当坚固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满足。坚持不断地改进。TQM是一种恒久不能满足的承诺，“特别好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和牢竟性，确保企业获得对手难以仿照的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM采纳广义的质量定义。它不仅及最终产品有关，并且还及组织如何交货，如何快速地响应顾客的投诉、如何为客户供应更好的售后服务等都有关系。精确地度量。TQM采纳统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后及标准和基准进行比较以发觉问题，追踪问题的根源，从而达到消退问题、提高品质的目的。向员工授权。TQM汲取生产线上的工人加入改进过程，广泛地采纳团队形式作为授权的载体，依靠团队发觉和解决问题。3 3）TQM及竞争优势TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革：企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。（如图2）图2：TQv推动企业变革3.全面质量管理的相关问题探讨（1）PDCAPDCA循环亦称戴明循环（如图3）,是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P（p1.an）安排；D(do)实施：C(check)检查；A(action)处理。壬图3：PDCA循环图第一个阶段称为安排阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家安排指示等，搞清晰用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量安排等。其次个阶段为执行阶段，乂称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如依据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括安排执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，乂称C阶段。这个阶段主要是在安排执行过程中或执行之后，检查执行状况，是否符合安排的预期结果。第四阶段为处理阶段，乂称A阶段。主要是依据检杳结果，实行相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。(2)美国式全面质量管理概念图4：美国式全面质量管理上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想及口本的TQC有很多类似之处，但最大的区分在于，美国的TQV活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。(3)全面质量管理的系统思索下图5描述了全面质量管理及顾客完全满足(TOIa1.CustomerSatiSfaCtion)之间的系统关联性。有关顾客完全满足的内容，我们下面将具体叙述。4.全面质量管理的特点6.全面质量管理及统计技术统计技术是IS09000中的4.20要素，包含了五大统计技术：显着性检验（假设检验）、试验设计（试验设计）、方差分析及回来分析、限制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史，经验了二个阶段：统计质量限制和全面质量管理。统计质量限制起源于美国：1924年，美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量限制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率：1929年，该公司的道奇及罗米格又提出了变更传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不须要全数检查时，如何采纳抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验权削减。全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行限制是很不够的，提出质量限制应当从产品设计起先，直到产品到达用户手中，运用户满足为止，它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理及限制的有效工具。二、全面质量管理在企业中的实现质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根究竟，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财宝下:培育全组织的质量观念建立及供应商的伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准实施质量管理培训和教化建立规范化的测量指标确立质量达标的成本在部署和实施质量管理战略安排时，须要各层管理者担当起不同的贡任。首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业在在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的沟通柒道，以及在质量限制及顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立亲密的联系和起桥梁作用。其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改进和发展，应当肩负重任，成为企业获得胜利的柱石，并担当具体项目的管理责任，负责跨职能部门的沟通，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。全面质量管理的内容全面质量管理过程的全面性，确定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、协助过程、运用过程等四个过程的质量管理。(1)设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺打算、试制和鉴定等过程(即产品正式投产前的全部技术打算过程)。主要工作内容包括通过市场调查探讨，依据用户要求、科技情报及企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、运用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参与的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作：督促遵守设计试制的工作程序，等等。（2）制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品干脆进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够程定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作：组织和促进文明生产：组织质量分析，驾驭质量动态：组织工序的质量限制，建立管理点，等等。（3）协助过程质量管理的内容。协助过程，是指为保证制造过程正常进行而供应各种物资技术条件的过程。它包括物资选购供应，动力生产，设备修理，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资选购供应（包括外协打算）的质量管理，保证选购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地供应生产所须要的各种物资（包括原材料，协助材料，燃料等）：组织好设备修理工作，保持设备良好的技术状态：做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资选购的质量管理也将口益显得重要（4）运用过程质量管理的内容。运用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的接着，也是全面质量管理的动身点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际运用效果，不断促使企业探讨和改进产品质量。它主要的工作内