全市政务服务便民热线整合优化工作方案.docx
全市政务服务便民热线整合优化工作方案为加快推进我市政务服务便民热线整合优化工作，进一步畅通社情民诲渠道，提升政务服务水平，持续优化营商环境，实现一个号码“总客服:根据国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发O号）和省人民政府办公厅关于印发省政务服务便民热线整合优化工作方案的通知（政办发O号）精神，结合我市实际，制定本方案。一、工作目标以“数字城市”建设为引领，丁年月底前，将国务院、省直及我市有关部门设立并在我市接听的政务服务热线实现一个号码服务，整合归并后的热线名称为“市政务服务便民热线”（以卜简称热线），语音呼叫号码为提供“7X24小时”全天候人工服务。同时，进步加强热线队伍建设，拓宽民生诉求渠道，理股热线联动机制，实现省市平台互通、市级平台与分中心业务协同，形成“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的运转模式，打造涵盖电话、网站、微信等全媒体应用.全时段向社会公众提供便捷、高效、规苑的热线服务“总客服二二、主耍任务按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合国务院、省直和全市有关部门设立并在我市接听的非紧急类政务服务热线。不含110、119、120、122等紧急类热线和人大、政协、法院、检察院、纪检监察、国家安全等设立的热线。整合后，为降低运营成本，各部门各单位原则上不再新设其他政务服务热线.1 .整体并入。对话务量少、座席规模小且专业化程度不高，企业和群众拨打频率较低的IO条政务服务便民热线（见附件1），全部取消号码，整合业务系统，将话务座席统归并到热线.（牵头单位：市大数据服务中心，贡任单位：市直有关部门和企业，完成时限：年7月底前）2 .双号并行。对话务量大、社会知晓度高的6条政务服务便民热线（见附件1）.保福号码，整合业务系统，将话务座席并入同级热线统管理。对不具备归并条件的热线，箱时保留话务座席，在热线服务大厅设置专家席，与同级热线建立电话转接机制，按照热线工作统一标准提供服务，并将相关数据归集到热线。热线号码已经取消的，原则上不再恢发。（牵头单位：南大数据服务中心,货任单位：市宜有关部门和企业，完成时限:年7月底前）3 .设分中心。对专业性和政策性较强、话务量大、实行垂直管理的省直部门设立的8条热线（见附件1）,以分中心形式整合归并到热线，保留号码与座席，与热线建立电话转接和工单流转机制，提供“7X24小时”全天候人工服务，同时纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向热线平台归集。热线可按知识降解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。（牵头单位：市大数据服务中心,贵任单位：市直有关部门和企业,完成时限：年7月底前）4 .明确热线管理机构。市大数据服务中心承担热线的整合优化和日常运行管理职贪。各部门各雅位要枳极支持热线盛合优化工作，按职员办理有关企业和群众诉求事项。三、实施步骤（一）建设整合阶段（年8月底前）加强部门沟通协调，分类推进热线整合，配齐热线队伍人员，完善热线整合新增功能和座席扩容、热线大厅环境改善、办公配套设施、整合部门热线人员安理、业务协同、程序衔接、接口测试、知识库建设和数据汇聚等工作，确保热线整合工作衔接顺畅、业务延续、过渡平稳。（二）对接优化阶段（年9月底前）通过技术手段与省级平台对接互联，实现与省级平台和分中心的业务协同、工单互转、信息推送、数据对接等功能.同时向有关部门开放知识库，实现信息共享交换、优势互补。（三）评估验收阶段（年I1.月底前）内强管理，外优服务,全面提升热线服务能力。按照全市政务服务便民热线整合后新的运行体系，进一步规范热线受理范围、办理流程、督办问贵、考核评价和数据运用等工作，理顺热线联动工作机制，切实提高热线事项的办理质量.同时做好全市热线整合评估验收迎检准备工作。四、保障措施（一）加强组织领导。成立政务服务便民热线整合工作领导小组（见附件2）,负贲全市热线整合的组织协调和指导、督导工作,市大数据服务中心牵头负责热线日常工作。各部门各堆位要高度重视，切实把热线整合工作作为深化“放管服”改革、进步优化政务环境的项重要内容和举措，列入重要议事日程，主要领导要亲自抓、负总员,定期听取情况汇报，及时研究解决遇到的突出问题，确保热线整合工作组织有序，推动有力，如期裔质量完成。（二）加大保障力度。各部门各堆位要积极支持配合热线整合工作，在人员、经费、技术等方面提供有力保障。市人社局负货落实热线队伍人员的调配充实工作，市财政局负货热线整合建设的经费保隔“电信、移动、联通等单位根据要求，积极做好热线整合的技术支持。各相关单位要明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线整合归并后工作衔接和延续。（三）强化工作落实。各部门各第位要按照热线整合工作要求、推进步骤和时间节点，切实加大工作力度，扎实推动热线整合优化工作.对工作不揖视、开屣不力、进度严重落后的，按照有关规定进行问责和通报。附件：1 .热线整合归并清单2 .热线整合工作领导小组名单一、整体并入（10条）序号名称号码贲任单位办理层级备注1商务举报投诉咨询服务热线市商务局市级热线2安全生产举报投诉电话市应急管理局市级热线3妇女儿童维权热线市妇联市级热线4青少年服务平台团市委市级热线5民政公益服务热线市民政局市级热线6国土资源违法举报电活市自然资源局市级热线7职工维权热线市总工会市级热线8道路运输服务监督投诉电话市交通综合执法队市级热线9统计咨询电话市统计局中级热线IO火灾隐患举报投诉电话市应急管理局市级热线二、双号并行（6条）序号名称号码责任单位办理层级备注1人力资源社会保障服芳热线市人社局中级热线2交通运输服务监督电话市交通局市级热线3全国文化市场举报电话市文旅局市级热线4公积金热线市住房公积金中心市级热线5市城市管理服务热线市城管执法局市级热线6环保投诉热线市生态环境同市级热线三、设分中心（8条）序号名称号码贡任单位办理U级备注1全国烟草专卖品市场监管举报电话市烟草专卖局市级热线2全国税务系统统一电话市税务局市级热线3公司客户服务电话公司市级热线4关城景区旅游咨询投诉电话国资委（关城景区）中级热线5市供热公司客户服务电话国资委（供热公司）市级热线6智能停车客服国资委（锁钥安保）市级热线7公交服务监督热线国资委（公交公司）市级热线8供水服务热线国资委（水投公司）市级热线附件2市热线整合工作领导小组为保证我市政务服务便民热线整合优化的有效、顺利推进，决定成立热线整合工作领导小组，名单如下:组长：赵宝毅市政府副市长副组长：张志伟市政府副秘书长市大数据服务中心主任成员：热线整合工作领导小组下设办公室，办公室主任由市大数据服务中心主任同志兼任。热线整合工作领导小组办公室（以下简称'热线办”）设在市.大数据服务中心。热线办牵头负责全市热线整合优化工作,指导各部门热线整合,建立全市热线运行管理机制,协调解决热线整合过程中的重大问题。市大数据服务中心具体承担全市热线的整合归并和日常运行管理职员,领导小组成员如有变动，由接替工作的同志自行替补，不另行文。
