家政技能大赛培训项目管理体系.docx

家政技能大赛培训项目管理体系第一节项目管理组织机构1一、组织架构1二、人员汛备4三、服务团队的祖锐及管理5四、信息反馈系统11五、激励系统12第二节部门职能与人员职击13一、部门职员14二、人员岗位职责19三、人员理置的制度化管理36第三节项目管埋模式37一、有效的管理原则38二、五项管理步赚39三、建立和实施完善的管理服务体系43四、培百跖素质的员工队伍43五、加强员工培训43第一节项目管理组织机构一、组织架构本公司针对本项目成立的内部组织机构主要分为项目经理、项目副经理、培训部、设备维修部、财务部、客服中心、综合管理部各个部门以及相应下属的工作人员和培训教师。公司各部门分工配合、通力合作，各部门负责本部门职务范围以内的事务。（一）综合一体化管理方式我公司将XX单位职业技能培训服务项目的管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥我公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。（二）激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中心,尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现优质服务的管理目标。根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。（三）监督与自我约束机制：1 .监督机制在XX单位职业技能培训服务项目服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向我公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出FI常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按我公司IS09001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检杳、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：（I）公开监督制：公布公司服务监督投诉电话，设立公司经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。（2）学员评议制：我公司将对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位学员的合法权益得到保障。（3）定期报告制：项目培训部定期向采购方、我公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现我公司标书中的承诺。2 .自我约束机制：（1）我公司在服务管理过程中，将严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2）各部门在管理中将严格贯彻我公司IS09001质量体系。（3）巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。（4）实行考核淘汰制：我公司将每年对员工进行全方位考核，实行映淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。我公司对管理负责人进行述职考核,不合格降级或调回公司重新培训。（四）信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，IS（）9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，我公司就无法保证优良的管理服务。1 .我公司将单独设立相应的客服部门工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有:（1）公司定期向采购方提供一份工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。（2）我公司每半年向上级主管部门汇报XX单位职业技能培训服务项目的管理情况，特别是其配套实施落实情况,征询上级部门的意见，改善不足之处。（3）学员意见箱。（4）公司员工的反馈信息。（5）新闻媒介。2 .获得反馈信息后，由客服人员分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。二、人员配备我公司将安排XX名工作人员对XX单位职业技能培训服务服务项目进行管理和服务，其中包括管理人员、技术服务人员、培训人员等，其具体人员名单如卜(据实填写)三、服务团队的组织及管理所谓团队，就是让员工适当打破原有的部门门界限，直接面对顾客和公司总体目标负责，以群体和协作优势赢得竞争主导地位的公司组织形式。团队是由可相互补充知识和技能的人组成的，以团队任务为导向，为实现共同的绩效目标，具有相对独立的决策权和执行权的联合体或叫工作单元。团队是由些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的，各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致，从而能够充分发挥各成员的主观能动性，运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力集中于某一方向，创造出惊人的业绩。我公司依据多年相关项目的经验积累，总结出了对于家政技能培训服务项目管理和实施的项目管理和实施的方法论。本次项目的管理内容主要包括组织人员管理、质量管理、进度管理、风险管理、文档管理、范围管理等方面，这些内容贯穿于项目的整个生命周期。(一)组织人员管理本项目需求的服务种类多、范围广、技术要求高，涉及供应商、培训教师、培训人员、采购单位各个相关部门等。为了确保项目的顺利实施，需要建立统一的项目管理组织、清晰的组织结构和合理的人员配备，同时制定该项目的各项工作制度、明确相互的关系和责任，精心组织项目准备和项目实施工作。本部分工作包括了对组织和人员的一系列协调和管理工作。（二）质量管理该项目所要求投标单位为XX单位提供家政技能培训服务，要求供应商对培训对象开展调研，围绕培训对象的具体需求进行针对性的培训。因此该项目的质量控制是建立在这些功能和指标可实现基础上，对投标人所提供的服务质量、服务水平、服务效果等的全面监督和控制。在评估过程中的监督管理不仅是要求服务功能的实现，而且是服务技术指标或标准的实现。（三）进度管理该项目既有深度又有广度，深度是指在某节点上不同平台，广度是指不同区域的互联。因此其进度控制包括服务水平进度、不同区域的服务进度、服务开展进度、进度的协调等。由于项目服务较为繁杂，因此整个进度控制不仅需要精心设计进度计划，而且需要计划进度和实施进度之间的协调和严格控制。（四）风险管理由于项目的复杂性和一些问题的不可预知性，项目的实施存在风险。风险管理主要是根据我公司的项目经验，提出该项目中存在的主要风险、风险后果及风险的预防措施，尽可能地规避风险或减少风险发生的可能性，并提出应对风险的措施。（五）文档管理文档作为管理依据、任务之间联系的凭证、质量保证、培训与参考、软件维护支持和历史档案，对项目重要性是不言而喻的。因此文档的管理是项目管理的一个重要环节，我们在项目的每个阶段都会产生相应的详尽的文档，并指定专人管理。（六）范围管理需要准确定义项目的范围，以及对项R的工作范围进行有效的管理和控制。（七）成本管理该项目的成本管理，不仅是采购人或供应商的费用预算和费用计划，而且是与项目进度相配匹的投资或投入控制。（八）沟通管理对项目的项目会议等沟通活动进行管理，有效地协调和沟通项目组的各个组成部分。本公司将会针对本项目具体的服务人员进行严格的管理和培训，确保本项目的顺利实施，针对项目服务团队主要从以下几个方面进行管理：1.日常工作管理(I)如在工作场所做与工作无关的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等)，一经发现，罚款XX元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。(2)任何时间都要以学员为本，不得怠慢，特别注意有特殊需求或需求迫切的学员。不尊重或忽视学员者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。(3)严禁在社会散播不利公司的流言，以免影响整体1气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。(4)要注意保持工作场所整洁，特别在举行其它重大活动期间，所有人员均有义务保持培训场地内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低XX元，最高XX元的罚款处理。(5)必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在学员面前争论，应当在相关会议上提出异议进行讨论或与领导沟通。对其它公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语,保持公司良好形象，违者予以最低XX元，最高XX元的罚款处理。(6)工作期间需仪容整洁，按公司规定统着装，保持个人形象。(7)培训场地内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。(8)工作期间公司人员不得以各种形式，向学员索取利益或要学员请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。(9)无论发生任何事情，都不得与学员现场争论、争吵，有事可向项目负责人报告，进行沟通。(10)同事之间应互相配合保持良好的关系，在工作现场不能发生冲突。（三）在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款XX元处理。(12)公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。（13）应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。（14）尊重上级领导和每一位同事，不作有损同事声誉人格的言说。（15）不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。（16）绝对服从公司上级领导的工作安排。2.公司培训服务管理（1）公司的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。（2）对于在岗职工，每月也要开展一次集中的学习培训I。（3）培训学习时任何人不得无故缺席。（4）如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。（5）不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。（6）对于其它部门举行的培训，只要是涉及到相关业务的，也应全体参加。（7）对每个月的培训知识要定期考试一次。（8）如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。3 .项目组织及管理我公司成立XX项目服务团队，形成公司、服务团队相结合的服务体系。该服务体系在合同签署后投入管理运作，全方位为XX家政技能培训服务项目提供各项服务，为贵方提供全方位、及时快捷的服务。我公司高度重视本项目，公司重点负贵项目整体沟通协调，协助项目具体管理部门在公司层面解决服务中的疑难问题，与公司相关部门联合就本项目服务工作定期展开工作交流，如召开视频会议、电话会议等，真正使总分垂直服务模式落到实处，建立有效沟通交流渠道，保证本项目服务顺利运行。四、信息反馈系统（一）信息是我们重要的经营资源信息源要全面，汇聚与职业技能培训服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。（二）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到公司，经过分析整理，并由公司发出指令，跟踪检杳。（三）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。（四）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。（五）在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。（六）质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施。五、激励系统（一）激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务学员和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。（二）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观,充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等