医患沟通制度.docx

医患沟通制度伴随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷。同时，又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。为适应新形势，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定XX县人民医院医患沟通制度如下：一、执行对象凡是本院为患者提供各种服务的职工，在服务过程中都应当遵守本制度。二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求全院所有工作人员接待病人时应主动、热情、礼貌，尽量使用尊称、敬语和规范用语，禁用服务忌语，回答患者及亲属提出的问题要耐心、诚恳、语气平缓。不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：1.导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。2 .挂号室：了解患者就诊的科室，指导患者选择就诊科室及医生。3 .门（急）诊首诊医师：门（急）诊首诊医师依照首诊医师负责制度规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及花费情况，并指导或护送患者进入卜.个诊疗程序。4 .收费处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，收费处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，收费处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系收费处记帐录入错误，应及时纠正并主动赔礼道歉。5 .病区住院期间的沟通（1）入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容（诊断、危险、风险、最佳诊疗措施）以及书写病危通知书。病危通知书应由其近亲属或委托代理人签字，并签字同意拟定的诊疗方案。（2）首次床旁沟通：一般疾病患者，要求经治医师在入院查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流，详细书写入院医患沟通记录并请患者或其授权委托者签字，病历中留存。护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教，并安慰病人充分休息，将沟通内容记在护理记录上。（3）住院期间沟通（手术科室可用术前谈话记录代替）：病人住院期间，要求主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的、诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、麻醉前、输血前费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在医患沟通记录（或手术知情同意书）、护理记录中。病情变化、有创检杳及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归、术前、术中改变手术方式、以及超医保范围药品、项目的及时沟通，随时将沟通内容记录好并请患者或其授权委托人签字。（4）术后沟通：要求术后24小时内手术主刀医生将手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者及其家属，并将沟通内容记录在术后医患沟通记录上并请患者或其授权委托人签字。（5）出院前沟通：要求在患者出院前一天除正常出院记录外，管床医生将患者本次住院的治疗情况、恢复情况、出院医嘱及出院后注意事项，随诊及随访时间等详细与患者沟通，并及时解答患者的疑问，沟通后及时将沟通内容记录在出院医患沟通记录上并请患者或其授权委托人签字，也可将出院记录书写完成后打印成出院小结交由患者并请患者或其授权委托者在出院记录上签字表明已告知出院记录内容并打印带走。同时，经治医师应为患者出具诊断证明，并由收费室盖章。（6）集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月次，并记录在医患集中沟通记录本上。6 .医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答在询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。内窥镜室在进行侵袭性操作时应作书面医患沟通并请患者或其授权委托者签字，患者要求做无痛检查须进行麻醉时，麻醉科应作书面医患沟通并请患者或其授权委托者签字。7 .药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。三、沟通注意事项：1.沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。2 .沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。3 .对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。4 .对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。5 .对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通，同时作好记录并请患者或其授权委托者签字。6 .经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。7 .诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后,再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。8 .沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。四、沟通技巧：与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：1.-一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。2 .两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。3 .三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4 .四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。五、沟通记录医护人员的每次沟通都应在医患沟通记录或病历的病程记录、护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。沟通记录应当由患者或其授权委托人签署意见和签名。每份住院病历必须有入院和出院医患沟通，手术患者还须有术前、术后医患沟通。六、评价：1 .医患沟通作为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。2 .因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部损失。七、本制度由医院质量管理委员会办公室负责解释。