售后工作计划书.docx

售后服务2014年工作双划弹指一挥间,2013年又要过去了。回想即将过去的一年，我们售后工作有成果也有教训,总结钝历和教训，2014年总后服务部的工作主要要做到以下几点：-学好专业技术。无论什么时候,专业技术恒久是立足之本。作为守候技术人员如要效摸索初学习,对用户提出的叵通立马回答并帮他们解决问懑。这就须要对机器有更深的了解，这须要对不同的机器有更深的了解.这就须要长时间的积累学习。只有经骐过一些问题,渐渐的枳素才能取得长足的迸步。2013年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是驾驭了，接下来一年王要是学习谯杆机、离心机的运用方法及修理及大系统的调试,争取一年时间t学透彻。13年运验了酒兴办公楼、.庄河唐财宾馆的调S1.通过这两个小素蜕驾驭了调试方法，今年要通过对安阳这样的大宗统的学习，驾驭大系统的调试方法。二.和客户建立良好的尖系,努力为客户侬好照务.尽力让客户满足。市场竞争激烈的今日.度着客户观念的改变，客户选两产品时不仅留意到产品实体本身。同类质性能相像相蚯的产品,他点视的是售后。完善的磐石已及成为市场英争的新焦点。售后服务部的第一审点是服务。为客户服务好,是和客户建宣良好尖系的基比。只有在此基设上才能在客户群中建立良好的口碑,并对客户群四周潜在的消费整体产生影响，使我公司品牌得到认可,增加我公司的信誉度。作为传后工作,和人打交道是必不行少的事，有良好的沟通实力往往能让你事半功倍。近有*次到现场都要有个心理打舞，因为客户的心情不确定，终归运用的设备出了故障对人家造成了后定的掂关,可能会说典什么,有些埋怨,所以抗压实力要强。往往这时幔只能听从客户心理动身，尽可能的给人说明，看法要好，尽体谅用户的心情，多站在用户的角度来思索，维护公司形族。三.协作好各部门的工作，平安高效的完成安装和调试任务。再好的产品也须要细致周到的安装。安装工作是产品销售的持域。对于运用来济，是其对我公司产品和服务的总结。细致周到的安装调试和市性的讲解并描述全运用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个更要选径。四.开拓市场,多种经营.利用现有的资源创建效益传后困务生大的优势就是和广阔的客户群有着最干腌的联系,只要充分利用现有的客户资源,就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可蘸得到新的客户，从而占据市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范由，合理的进行一些收费服务.从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户姨保，没过保的用户接若维护削减过保后的客户流失。五.建立用户运用档案为提亮售后服务效率，加强暂后服分爸理，提高售后服务质量和精确度,建立用户运用档案本档案纳入到档案管理的规楚中，每年迸行一次存档，便于三.并制成电子版一份存档。出厂产品资料要协同相关部门具体填写。产品调试完成后.2日内要完成。售后版多在眼务过程中记栽的出厂产品的运行状况、质和服务状况等记录更料要刚好整理,归入出厂产品档案。出厂产品档案内容a、产品的具体配置及服务条款.隆工日期、埔号、主要配置及客户柒位、名称、联系人、电话。b、馁工石产品的拯行，整S1.和服多状况。C、用户/收单。（蜷好是甲方验收签字单和竣工图纸一起）d、产品发运装箱单。e、中要技术变动及改进方案.审要部件更获记裁等。2014年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年.对于我们是机遇也是挑战。我们有信念抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出愚大的贡献。售后服务部田东帅第二：售后工作支配售后工作支配书（1）售后服务的目标：1 .定期维护产品,保证产品的债2 .树立公司形卷.维系客户的忠诚度3 .反馈产品的相奂信息.4 .刚好为客户解决在消费产品过程中遇到的问题.提高客户满足度5 .明确督后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作6 .通过服务赚取肯定的佣金7 .通过优质的任后服务.发展潜在客户，对于其他产品的携售做好铺垫工作8 .依据产品的种类.客客户整体分门别类简历档案9 .站在客户的立场.对其所提出的问题进行有效的分析（2）学问打算：1 .瓮驭售后服务的基本理论之时2 .熟识国冢督后服务相关的法律法规3 .驾驭服务的方法、技巧、礼仪等（3）售后前、后的打算1.电话预约时间,尽在约定的时间前到场，若有可徒迟到,提前打电话蛤客户道明缘由2,若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作支配，价商客户支配下一次版务时间,并在下次服务时对以上客户做好标记3 .在于客户交代产品时,尽详尽,运用方法、留意事项做好相应的提示4 .在不链完全满足客户了解产品信息时，制作一此产品说明,以达到客户运用的效果5 .定期电话或是上11对客户回仿，以有效的沟弼来削减一些防想向SS的发生(4)电话客服1 .白先.留意诏言的规范，针对不同的客户可适当调整.保持枭切度2 .在能马上答复问短的前提下,尽简短分析,解决问!S3 .在不能马上给出问题答案的前提下，给出客户百定期限,尽早给客户答复4 .在面对客户物理要求时不靛马上回绝，或以引导方式或示意不转解决等，若客户反映激烈,在保持肯定僚则的前提下.反馈给公司.做进一步的支配(5)服务时留意事项1、遵守时间而申时间的申要性.这也是对客户的敬市,同事也能囱立公司的形象,从个人来说也是良好素养的基本体现，工作效率凹凸也跟时间有着亲空的关系2、维护、处理产品问题这苜先是要求对产品的深度的了解,另一方圆也是须要产品技术的沉淀，对于所产品发生的同!S即使的汇总,总结良好的勉理方法.在现场竟然有序的解决问遨和产品的维妒3、责任的界定在现场时客户的其他产品可第须要处理,对于其问题,在客户没有要求下不行轻易做理.即使当时能熟理,问我的责任也需与客户界定涌尚4、第理环境,全面冽试，不留总患在安装完产品后,做好产品的测试,对于其他可旄影哨产品效果的隐患.建议业王别除，并做相应的塾理5、现场工具的管理在施工阶段可转有其他人员同时施工,有登入管理好工具和材料,以免给造成奢侈.对于非本公司的工具、材料，在未及得同息不得运用(6)绩效考核1 .时间、效果的考核服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场,通过回访,来了解现场必理的效果等2 .用务质员的考核首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在同期服务后的后期见理效果上的考核3 .成本的考核在车辆、耗材等的运用.%中服务以削减车辆运用的奢侈.在耗材超出预支时,说明与用的地方并注明缘由第三：售后服务工作规划售后服务工作规划一、工作方针列立精品用务形品,提装省后因务管理水平，建立专业化队伍，将售后,服务提高到一个新的高度和水平。二、工作目标依据公司差体规划中对经营目标的要求，售后的务工作目标量化如下：1、售后服务设立委取转后服务人员，短寓娓制为3人，负责环卫类车辆和消防车的任后服务。2、保修期内客户回访率为1008。3、服务满足率98*以上。4、保修内服务刚好率为98%以上。5、新车交接后,培训达标率100%.三、具体实施方案及工作工点针对目标中的具体要求,售后服务在销售部部长干脆领导下,设专人负责,具体支配如下：（一）,建立出厂产品档案的要求为提高督后服务效率,加强总后服务管理.提高任后服务质JB和精弱度,建立学产品出厂档案（见表1）。本档案纲人到档案芒理的规范中.每年进行一次存档,便于百找。并制成电子光盘存档。（3）出厂产品资料要忧同相关部门具体填写。产品出厂后，2日内要完成。售后服务在困务过程中记载的出厂产品的运行状况、质量和服务状况等记录资料要刚好整理,归入出厂产品档案。销任掰应合理利用出厂产品档案制定科学的各件支配和有效的开展法后服务工作。（6）出厂产品档案内容a、产品的具体配置及服务条款，出厂日期、嫔号.主要配置及客户等位、名称、联系人、电话。b,出厂产品的运行,质案和服务状况。c、用户验收单。次产品发运装箱单。e、生要技术变动及改进方案.堂宴部件更倏记党等。（二）、产品出厂客户回访要求对于新出厂的产品.依据客户档案资料，在10日内必需进行回访,并填写产品运用状况征询看法表（见表2）。对于一些新产品在保养手圈或运用说明书中有技术要求的,应按时间和气候的改变提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。对于大客户、持续向买力较强的客户，每年不少于2次的回仿.对于在保修期内进行较大修理的产品,在修理后一周内必需进行回访。（三）回访内容a、结构性墟、外观质、交货日期、产品价格、售后服务等的满足度。b、对产品的改进建议和要求（三、产品保修规定要求新产品出厂后,依据合同要求和国家相关规定,对产品实现三包服苏。1、产品三包用务报修规定供应售后服务的产品必禺符合三包服务期定的产品。国后服务接到产品报修必需先填写售后服苏申请前（见表3）。（3）对产品出现的叵通进行描述并进行分析，对梢告部售后服务人员无法独立解决,需生产部和技术部帮助的,经过主要领导批准后.堪写修后修理通知单（见表4）可进行修理。假如三包服务尝用超过100O元以上.照地写宫后版多费用预算审批等3（见表5）,蛀过公司各段领导审批后,再为用户供应急后服务,相关的任后服务配件当。缶后服务人员到现场为客户供应售后圈务,要在现场填写售后服务现场工作记录（见表6）,并在服务完成后,用户要签字盖里瑙认。2、超过保脩期产品修理规定对于超过保修期的设备.原则上是有偿修理,修理收费包括：配件费、修理工时费、旅差费等。在接到用尸保修期以外产品修理设备通知后,要堪写售后服务申请单（见表3）,并进行修理费用核算,经公司领导批准后，起先为用户供应修理服乐对于超过保修期特别状况须要免费修理的客户，必需且公司总好理批准后再起先为用户供应修理服务。W对产品存在质量问题并在倭家法律、法规标准范国内的产品,经公司技术部确认后.公司总经理批准后可为用户供应免费修理。（三）对于保修外的车辆修理,修理费较大的要进行定价评估,然后同用户签定修理合同，并要有修理项目表,列出脩理和更挨苗件的散和价梢。3、售后服务费用和回访客户分析表填写税定每个月要对保内、保外产品修理服苏进行蜕法、分析、便于为公司完善产品和改迸产品供应有效致搭。每月需填写的报表为£_月死后服务修理蜕计及费用月报表（见表7）、一月质琉计分析报表（见表8。（四）对演客满足度调查的要求公司每年第四季度应对客户进行满足度调食,填写顾客满足度调合表（见表9）和客户满足率统计分析（见表10）（五）、任后服务配件管理规定1、三包售后服务配件岂理规定在接到用户报修通知后,须要更殃配件的车辆需仔邰填写售后服务申请单2（见表3）.经过分析确认后，确属产品质量间却,并有相哭主要负责领导签字批准后，要填写£得件出座申清单（见表II）,经公司主管业名副经理和总及理批准石，备件出库发运给客户.运费由我公司担当,备件出库申请单要一式两联：一联留存库房，作为核销凭证：二联为存档备查,同时要填写备件领料西与备件出库申i单,同时存档。更校完的备件,单价超过so元的备件要返厂退库,便于做质事分析，经质检都检食后，办理退库，并填写退库单,一式两联：一联留存库房：二联存档备查（见表9）.配件出厂时,必须要填写出门证,出门证要有主要领导签字：500元（含500元）以下由副总运埋审批：500元以上由公司总经理审批,并由财多部确认、盖宁，出门证要三联：一联门卫留存：二联销售部留