居集团公司售后服务部经理岗位操作手册.docx

居集团公司售后服务部经理岗位操作手册i.岗位概述质量、服务、信誉是产品品牌的核心，是企业可持续发展的基础。售后服务部门是考核企业服务质量、维护企业形象及产品信誉.提升企业品牌形象及核心力的扎口部门。同时,售后服务部还负责商场的现场管理工作、促销活动的组织及安排工作。岗位名称:售后服务候理U1.±ft:商场店长直接下级:售后IK务部人员适用范E:商场停后服务部经理二、岗位职责1 .修防准入工作点1、收取厂冢11项资料 厂家营业执照 厂家税务登记证 企业组织机构代码 产品质量检测报告商标注册授权书产品宣传资料 环保证明 报关单 生产厂家法人身份证复印件 经营厂家负贵人身份证复印件、联系方式和家庭住址 厂家售后负责人姓名及联络方式2、 打印商品标价签 领取标价签登记表并按要求规范填写 由楼层经理审核后签字交至服务台统一打印 进口商品需经客户服务中心/售后服务部经理审核签字后方能打印注Jt9（：打印价签人员需审核厂家交纳的资料是否齐全，如果打印价签的厂冢没有交纳齐全相应的资料，将不予以打印。3、 办理厂家营业执照 厂冢需向商场提供经营商户法定责任人的身份证复印件4张及个人免冠1寸照片1张 提供与商场签定合同文本的第一页与第四页的复印件 填写个体工商户申请表，设立登记档案表 填写个体工商户字号、名称，预先核准申请书注:以当地管辖工商所所需材料为准2.传中服务工作点1、定期对厂家经营的品牌与商场所签合同经营品牌进行核对，凡超出经营范围的普促厂家补办相关手续方能经营；2、安排部门工作人员对营业员的电话回访工作进行二次回访和上门回访，并对回访的数量、质量定期的进行抽查,以保证回访的效果和真实性；3、对厂家电子资料库定期进行审查，对过期资料安排工作人员督促厂家及时更新；4、定期对厂家与商场签订合同中所羟营品牌和实际经营的品牌进行核对，凡超出经营范围的，通知业务部门督促厂家补办相关手续方能经营；5、定期对商场经营厂家的营业执照进行抽查，对未办理执照的厂家限定时间办理，对未亮照经营的厂家进行预警、处罚；6、定期安排人员进行'顾客满意度调查"工作，对来商场的顾客进行现场调杳,收集睇客对商场的合理化建议；7、定期召开厂家座谈会，探讨如何提高旅客满意度的方案与措施，以降低投诉率，提升商场整体服务水平；3、得后服务工作点(1)负责商场各类客诉的分配处理和监督、并协助解决；对于情况比较严重的客诉,售后服务部经理应亲自参加解决；(2)对于投诉至消协、工商或新闻媒体的客诉，售后服务经理应及时出面调解处理，避免事态扩大而影响公司声誉；(3)定期对售后服务主管、售后服务管理员已经解决的客诉案例进行审查，并定期召开客诉案例分析会议，分享经魁,以促进部门内部的工作交流；(4)定期对商场管理人员及销售人员进行投诉解决技巧、销售技巧及相关法律、法规的培训；(5)定期组织商场售后服务人员及楼层管理人员进行投诉解决经验的探讨、交流，将典型投诉案例进行分析，在提升自身能力同时避免日后相同投诉的产生；(6)对商场全体厂家的售后服务工作定期进行评比(月度或季度)，对反复出现投诉的厂家进行预警及处罚，对表现突出的厂家进行表彰；(7)对先行赔付的客诉进行签核，督促己动用质保金的厂家按照合同规定将质保金补齐。定期安排人员以独客身份到同类商场进行购物、退货，在学习其它商场售后服务的同时真正体蜡顾客感受；4、现场管理工作(8)协助业务部门对现场进行管理，给售后服务主管划分责任楼层，并要求每天至少巡场一至二次，对发现问题及时反馈楼层进行整改；(9)对营业员的迟到、早退等现场违纪情况进行抽查，对发现的违纪人员进行处罚(注：凡未在规定时间内交纳罚款的将从营业员工资中双倍扣除);(10)对商场的绿化保洁进行抽查，发现不达标的及时通知保洁或相关展位进行清理,保持商场优美整洁的购物环境；(11)配合企划部门对商场内外的广告标识、宣传品进行检查把关，纠正不规范宣传，保证商场良好的购物环境；(12)负责对营业员的面视，严把招聘第一关，并对营业员岗位异动，离职进行严格管理，形成良好有序的管理模式；(13)定期对新入职的营业员进行商场管理规定、礼仪礼节等培训，充分了解红星企业文化.为后期工作奠定良好基础；(14)安排售后服务主管负责每月楼层评比的检查工作，并根据实际情况抽查;(15)根据楼层推荐或在检杳中表现优秀的营业员于每周或每月进行现金奖励，并作为每年度评选星级营业员的参考从而推动及提高营业员的服务意识注：奖金来源营业员的处罚金，做到有奖有罚卜5、促活动工作(1)安排相关人员配合商场每一期的促销活动，并对每次的活动数据进行统计，提供给相关部门，以便掌握厂家的销售情况；(2)负责厂家在商场举办各种活动的安排工作，并收取相关费用；(3)负责组织厂家的各种促销活动，安排人员发放礼品，对顾客信息登记；(4)负责蛆织厂家制作商场每一期的DM刊，为厂冢产品的宣传提供平台及促进销售；(5)负责安排人员对参加商场活动的顽客进行回访工作；(6)负责安排人员对商场每次的活动资料进行整理存档；(7)协助营销部的小区开发及相应活动的蛆织工作，以带动厂冢销售。6、其它工作1)协助店长做好商场各项工作；2)与各部门做好日常工作配合及衔接工作；3)对部门员工进行每月的ABC考核工作，优胜劣汰；4)组蛆本部门员工参与读书分享会及培训交流活动；5)定期与本部门员工谈心，促进员工对于公司的向心力；6)组织营业员参加商场的各项活动；7)组织员工参加商场的各项工会活动；8)做好员工福利的购买与发放工作；9)做好本部门5S管理、检查工作；(10)做好与工商、消协、物价、计监等政府机关的外联工作。三、工作细则1 .每日工作流程时间工作内容08:30(09:00)前完成考勤打卡.慢工以带、OIW.检酶门员工到邮况及仪我是否符合红星的仪容仪衣视范要求，08:30(09:00)-08:45(09:番加商场早展会及升出08:45(09:15)-08:55(09:25)组织部门艮工召开早例会,宣导公碉知及布置本H工作09:00(09:30-09:30(10:00)对雕商户行业员后乱工服工卡及展位吃早餐进行抽查09:30(10:00)-10:00(10:30)了保部门客听哪解决帆.并对WX特殊的客诉进行指导和解决10:00(10:30)-11:30(12:00)对校房商户的标价签，煤作篓和卫生精;ii行遥杳12:00-13:30安例门员工对自业员午间展位藐Wi行极品与售后服务主管进行抽农13:00-14:00与业务及相关和进疗工作沟通14:00-15:00安柞人员诩询客电牺访工恨对重点客户蝴进行上。回讥15:00-)6:00知解5服务主管与秘、工商、技赛等麻郃门进行沟通必则亲自科访，及时了解国家法律、法规并配合解决顾冬投诉.16:00-17:00安扑停后服务主舌一总对就门相关台帐进行审竹17:00-17:30(18:00)总结本日工作.检自部门员工的各用工作2 .每周工作点时间工作就星朗一按计划安井柳工作支点，参加业务分析会星期二拜访工商,游机技监等政府机关，了解国家最新指示精神星期三检看御恪项台帐的登记和存栏情况，安排本周电话和上旧访工作星期四召开部门雕会，对客诉，现场艇等飕用请讨对部门楣工作解总奔并帆朋琲计划与店螃麴行沟通及回报楣工作瞅星耻轴商场雕会，并与相关部门协调沟苞工作3 .每月工作点 对本月工作进行总结，并制定下月工作计划； 蛆蛆本部门员工，参加商场月例会，并做好报备； 组织相关人员对楼层进行月评比检查； 每月对部门员工按照公司标准进行A/B/C考核； 检查本月部门台帐，并监督整和存档； 拜访工商、消协、技监等政府行政机关； 根据本月现场情况评选出月度优秀营业员.为年度星级营业员的评选做依据。 组织召开部门月例会，总结本月部门工作并布置下月工作计划；4 .半年工作点 完成部门半年工作进行总结报告,上报店总经理审核后呈报中心、集团； 参加商场半年工作总结会议，并根据上半年实际工作情况规划下半年工作计划； 参加集团召开的半年工作总结会议； 蛆织本部门员工参加半年工作总结全体员工大会； 召开部门半年工作总结会议，对部门工作人员半年的工作进行指正、辅导； 对部门半年的客诉接待情况与解决情况进行汇总，审查售后主管、售后管理员的案例分析报告 对部门半年的工作台帐进行第杳,并安排工作人员做好存档备查的工作； 分别与部门工作人员进行谈心，了解员工的心态，及时帮助与纠正； 做好部门开源节流与优胜劣汰工作。5.年度工作点 完成部门年度工作总结报告,上报店总经理审核后呈报中心、集团： 组织本部门员工参加年度全体员工大会； 根据本年实际工作情况和公司工作指示精神拟定明年工作计划和费用预算，并呈报店总经理审核； 参加商场年度工作息结会议，对本年度工作进行总结； 对部门年内的客诉接待情况与解决情况进行汇总，审查售后主管、售后管理员的案例分析报告 对部门年度台帐进行审查,并安排工作人员做好整编存档的工作： 完成部门员工年度工作的评比工作； 完成本年度零投诉展位、星级营业员的评选工作； 完成对工商、消协、技监等国家政府机关的拜访工作；