大型酒店宾客投诉及处理.docx

大型酒店宾客投诉及处理客人的投诉，消极的一面是可能影响酒店的声誉，积极的一面是客人从他们的角度对饭店提出批评和建议，能够帮助酒店发现自身的不足从而总结经验教训，以利于不断地改进和完善酒店的服务工作。(一)客人投诉及投诉方式。1、 客人投诉：客人对客房及客房服务的投诉主要集中在以下几个方面：客房的清洁卫生差。客房清扫整理不及时。客人被无故打扰。客房物品更换补充不及时。设备有故障或客人不会使用设备。客人找不到自己的物品。客人感到不被重视。服务员暗示或索要小费、礼品。2、 客人投诉的方式：主要有3种方式，即电话投诉、当面投诉和电话投诉。(二)处理投诉的基本原则和方法1、 处理投诉的基本原则：受理人员应心平气和，以礼相待，不生气、不发火、不辩解。面带微笑、目视对方、洗耳恭听。适时提问，让客人将问题讲得具体详细些。不埋怨别人或其它部门，不得推卸责任。可能的话，应提出处理方案供客人选择。对客人遇到的“麻烦”表示理解和歉意，但并不等于“认错设身处地为客人及客人的利益着想。以自己的真诚来弥补客人对饭店的不满或误解。及时处理、尽快落实，事后应认真总结、吸取教训。对于客人自身原因的挑剔、刁难应客观分析、妥善处理。（11）对于客人的无礼取闹，应首先采取措施，平息事态。2、 处理投诉的方法对电话处理要做到：A、 接电话时，语音语调要做到亲切和蔼，讲究礼貌。B、 问清楚客人的姓名、房号。C、 弄清问题、认真记录。D、 表示同情、理解和重视。E、 适当地表示歉意。F、 能够答复、能够解决的问题，应尽快答复，尽快解决，不能答复和解决的，要及时向上级报告。对当面投诉做到：A、 热情接待。B、 问清楚客人的姓名、房号。C、 专心听客人讲话，不随便打断。D、 不急于解释，更不能争辨。E、 认真记录。F、 能够答复的马上答复，能够解决的问题，尽快解决。G、 感谢客人的批评和建议。对书面投诉要做到：A、 要认真阅读投诉书，弄清其主要投诉内容。B、 对投诉书涉及问题要认真调查核实，及时处理。C、 将处理意见和结果告知客人，并对客人的批评和建议表示感谢。