医疗机构遭遇顾客自媒体负面舆论应对措施.docx
医疗机构遭遇顾客自媒体负面舆论应对措施一、问题的由来医疗美容行业兼具有医疗属性和消费属性，所以顾客既是患者也是消班者，对于医疗美容服务，消费者有权进行客观、合理的评价。但是由于对于“美”的标准，在主观认定上存在较大差异，消费者的就诊体验和对效果的感知，就显得特别重要了。在发生医患双方对治疗行为、效果不一致看法或者认识，消费者愿望无法得到满足或者实现时，在小红书、微信朋友圈、微博、抖音等等自媒体平台发布有关内容，便成为所谓“维权”，给医疗机构施压的最好方式方法。作为医疗机构而言，面对消费者在自媒体的评论，特别是内容存在诽谤、侮辱等内容时，如何尽快消除影响、恢复名誉、制止侵权行为呢？二、医疗机构处理建议方案1、积极与顾客进行沟通在咨询阶段不能给出超出正常医疗水平的效果承诺，对于治疗效果尽可能以文字+图画等事后能够固定证据的方式保存；术前讨论、检查，知情同意书条款格式要完善，正确履行告知义务，取得患者书面同意；手术记录、麻醉记录、医嘱记录等等符合病历书写规范和诊疗常规，对于手术可能出现的并发症等及时避免和正确处理；以照片、视频方式保留术前、术后的照片：术后随访，耐心、主动做好沟通，对于可能出现的问题，在符合诊疗常规基础上，采取补救措施。2,如果消费者在自媒体上发送评价需要对F1.媒体内容进行梳理，判断是作为消班者自我体验的评价或者是对医疗机构的评论，还是其中存在事实虚假的诽谤或者对医疗机构、医生等攻击的侮辱行为；如果存在诽谤或者侮辱行为的，在做好证据保全的基础上，积极与F1.媒体平台联系，要求（1）删除网页或者断开链接：（2）提供发布者身份信息；如果第三方平台（1）删除网页或者断开链接；（2）提供发布者身份信息，则可以直接向法院提起诉讼；如果第三方平台没有回应或者部分回应，则可以以第三方平台为被告，提起诉讼，待侵权主体信息确定后，变更被告。三、承办案例审理法院*杭州互联网法院案号*(2019)浙0192民初4042号裁判日期2019.11.11案由民事>人格权纠纷>人格权纠纷>名誉权纠纷本案原告诉讼委托代理人：北京盈科（上海）律师事务所孙书保律师原告诉讼请求1.请求判令邵某立即停止侵害原告名誉权行为，并在新浪微博、小红书网站连续一个月刊登经过法院审核的道歉信，为原告消除影响,恢宴名誉；2 .请求判令新浪微博、小红书提供涉案用户信息；3 .请求判令邵某赔偿原告经济损失人民币XX元；4 .请求判令邵某承担本案诉讼费、公证班XX元、律师费XX元等合理费用。庭审过程中，原告撤回了前述第2项诉讼请求。法院认定事实2018年7月份，被告邵某在原告处接受了眼部整形美容手术，支出班用XX元。手术后，被告邵某认为手术并未达到原告承诺的整形美容效果，相反造成其原有天然双眼皮失真，但原告坚持认为手术成功，双方由此产生争议。被告邵某因此向相关部门进行了反映、投诉，但争议未得到妥善处理。2019年2月-3月期间，被告邵某在新浪微博使用其注册的账号“G1.张XX毁我容”，在“小红书”APP上使用其注册的账号“G1.张XX毁眼睛”分别发表了对原告医疗服务质量、治疗过程的相关评论与批评，目前已被新浪微博、“小红书”APP运营方做删除、屏蔽处理。争议焦点一、被告邵某撰写并发表的案涉言论是否构成对被告名誉权的侵害；二、若案涉言论构成对被告名誉权的侵害，则被告邵某应承担何种民事贡任。法院认为依据最高人民法院关于审理名誉权案件若T问题的解释第九条的规定，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽滂、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。本案中，被告邵某曾在原告接受美容整形治疗，双方之间存在有医疗服务关系，邵某对于原告提供的医疗服务质量不满，可以就其切身感受的服务内容发表言论对服务提供方的服务质量等进行评论，也可以进行批评，但其评论、批评的内容应基于其接受服务的切实感受做出，否则应有可信的依据来源予以佐证。具体而言，邵某言论中，一些内容主要是就其接受原告G1.有限公司治疗服务过程的切实感受的一种评论、批评，属于消费者正常的批评范畴，不构成对原告名誉权的侵害：此外，邵某案涉言论中部分关于事实的描述有相关主流媒体新闻报道的来源依据，例J如“连打瘦脸针都把别人弄的肉毒素中毒送正规医院了”等，该部分事实的描述不构成对原告名誉权的侵害；但除前述言论之外，被告邵某的其他案涉言论实际已超出消责者正当评论、批评的范畴，例如“10个里面10个失败”等等带有主观评价的内容，就明显具有为发泄私愤而超出公允评论界限的嫌疑：另外案涉部分对事实描述的言论也缺乏可信的来源依据，例如“这个医生做的，术中强行收钱加项目，术后不负责拉黑了那个妹子”等等。综上，被告邵某案涉部分言论不当评论构成侮辱、部分言论缺乏可信的依据来源构成诽谤，在性质上构成对原告名誉权的侵害。关于责任承担的问题，首先，原告要求被告停止实施对原告名誉权造成侵害的行为，符合法律规定，本院依法予以支持：其次，原告要求被告赔礼道歉、消除影响，原告行为对被告公司社会评价造成负面影响，该公司诉请贿礼道歉、消除影响、恢复名誉，依法应获得支持，至于消除影响、恢复名誉，应与本案侵权人所造成不良影响的范用相当，鉴于被告邵某侵权言论系通过个人注册的案涉微博、“小红书"APP账号发表，故由其通过前述微博账号、“小红书”APP账号对外发表道歉声明可以在一定程度上达到消除影响的效果，同时考虑到被告侵权言论具有一定的时间持续性，酌情确定其连续一周以上述方式发表对被告的道歉声明：第三，原告主张被告赔偿经济损失XX万元，但未提供任何证据证实其实际存在经济损失及损失的具体金额,故对该项请求不予支持：第四，原告主张被告承担维权支出的合理开支，包括律师委托诉讼代理费X万元、公证费XX元，本院综合考虑全案基本情况及支出费用金额的合理性，酌情支持XX元。综上，本案被告邵某相关行为构成对G1.有限公司名誉权的侵害，依法应承担相应民事责任。判决如下：一、被告邵某在本判决生效后立即停止对原告名誉权的侵害行为;二、被告邵某于本判决生效后十口内通过其案涉新浪微博、“小红书"APP注册账号在新浪微博、“小红书”APP分别发表对原告赔礼道歉的声明（声明内容须经本院审核，道歉声明须连续一周每天发表）：如不履行前项判决内容，本院将本判决书主要内容在市级报纸予以刊登，费用由被告邵某负担：三、被告邵某于本判决生效之日起十日内赔偿原告合理维权费用损失XX元：四、驳回原告的其他诉讼请求。
