022.超市营运规章制度(doc 138).docx

目录第一讲营运规章制度3-136第一章、营业员奖励办法第二章、营业现场管理考核细则第三章、卫生管理第四章、仓库管理第五章、员工通道管理第六章、员工更衣柜使用要求第七章、饮水区使用要求第八章、专柜袋修管理第九章、零作业常用术语第十章、员工其他业务常识第二讲营业员工作流程及商品陈列17T36第一章、日工作流程第二章、商品分类知识第三章、陈列的原则第四章、堆头端架陈列操作要求第五章、普通货架陈列操作要求第三讲顾客服务26-136第一章、服务宗旨第二章、顾客服务的近要性第三章、柜台纪律第四章、服务十不准第五章、服务八不计较第六章、行为举止第七章、服务语言附：礼貌用语100句忌讳用语8句服务禁语30句第八章、接待顾客的基本要求第九章、不同时刻顾客的接待第十章、顾客消费心理第四讲：售后服务49-136第一章、商品退换货第二章、顾客投诉第一：章、突发事件第五讲、补货/理货63-136第章、补交的基本原则第二章、理货的基本原则第三章、补货作业程序第四章、补交/理货时缺货:处理第五章、补货/理货时安全注意:事项第六讲I商品管理67-136第章、收货部职费第二章、收货总则第三章、收货部奖惩制度笫四章、收货区域常用器械解释第五章、关于商品质量验收标准第六章、商品条形码第七章、收货设备的管理第八章、退货程序第九章、商品盘点第七讲：安全消防知识122-136第一章、防损防盗工作概述1第二章、消防培训教材第三章、火灾案例分析第一讲营运规章制度第一章、营业员奖励办法为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业抗（含自营、专柜营业员及促销员）设立五大奖项：一、业绩奖1、销售大户奖：每个楼层耨所有柜台按类别或按区域分为三组，每月奖励每组单位面积销售排名居榜首者，奖金为50元（不论柜台人数多少，发给50元，直接分给m工）.己获奖柜台本季度不再参评。2、俏皆进步奖：每月每分部奖励比上月日均俏伶增长比例最高的一个柜台，奖励为50元，如果当月柜台呈负增长，则该奖项取消。3、T1.生红旗手：以分部为单位，每季度进行卫生评比，对工生前：名柜台授予流动红旗，并奖励50元。4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加510分：神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者，加5分。5、开发集团购买奖：按集团批量购买奖励办法规定，对联系集团购买（购物或购卡）业绩显著行，可予加510分。6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐敏的假日伪劣商品及时上报，由商品管理部确认，加510分。季度检铿商品知识9分以上加5分：分部综合考试前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商场各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金.7、工作出色奖：某项工作，如货源跟进、市场调查、派发宣传单、采价等完成H1.色,可给予适当的奖励（根据情节，给予一份小礼物或加分）。8、转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被评为服务明星等荣誉称号的，加入优秀分工备案库中，经专柜供应商同意，在商场补田时，可优先录用为自营员工（协议工，免试用期。二、敬业奖1、守纪律标兵奖：每，六月底、卜二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以资鼓励。2、委屈奖：在硕客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，的实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加520分。3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加510分，贡献较大者报公司进行特别奖励。三、风格奖1、拾金不昧奖：拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。（100元以下展会表扬，1000元以上加10分）。2,正义奖：抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及做客利益，加510分：维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加5-10分：不顾个人安危，保护和抢救国情况，情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分210分；情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。（具体见重竟犯错一栏，超过100分时，按100分计4、序号中有“*”的项目，如果情节轻微，未造成影响或损失，可给予一次警告，但分部必须做书面记录，一个月内第二次违反则予以扣分，第三次违反按重史犯错扣分。5、当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。6、30分以下扣分（不含30分）由部门经理批准,30分以上扣分报主管总经理审批。7、表中未尽事宜，根据实际情况酌情处理。8、加分奖励办法参照£营业员奖励办法讥备注：以上奖罚为举例说明，第三章、卫生管理超级市场要始终为顾客提供清沽安全的商品：卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地,时时保持其整洁；这样有助于给顾客提供赏;心悦目、愉快的购物环境，营造购物气氛,从而提商业绩，方便管理，减少损耗。一、清洁区域及货任划分k清洁分为2个区域：公共区域：卖场周困中央主通道楼梯及其公共区域卖场区域：货架与货架中间走道货架上清洁商品上清洁令贵任划分卖场分工负货： 负货随时维护走道的清洁（纸制，纸屑由卖场负货，楼层需要有清洗工具）。 纸箱清洁由卖场人员拆箱打平后，送至集中区。货架上无灰尘、无油污 样品干净，优品无灰尘二、清洁要求标准1、货架清洁标准：Q没有标签撕开后遗留痕迹没有灰尘 货架上的商品干净无灰尘 不准有任何私人物品置了货架或下面 走道地板清洁标准： 没仃纸屑、灰尘，看起来很明亮 没有残渍痕迹在地板上，如：油漆、茶渍、咖啡 空纸箱随时清理，没有任何空纸箱三、卫生管理方法1、个人的卫生管理方法：设备和器具虽然只要花费金钱，就可以齐备，很多清洁而美观的，但是，如果使用的人恩想准备不良的话，立刻就会成为不卫生的东西。1、洗后是食品卫生的第一步，手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏2、指甲间细菌套动，因为垃圾和细菌容易聚集，所以平常就必须剪短指甲保持清洁3、衣服（制服）耍经常保持清洁，受污染的肉和鱼，从器具方面细菌会附着上去，另外，为了不给顾客不快感，衣服请保持干净4、头发不可散乱，头发也充满了细菌，要整齐地梳好5、注意自己的健康，有切伤和化脓伤口等症状的人，在完全痊愈之前，不可处理商品（必要时戴板皮手袋或指套）。有泻肚等的症状时，也不可处理商品6、在作业场抽烟，进食是没有道理的7、作业进行中，要拿下戒指，戒指上附若许多细菌2、设晶器具的卫生管理方法（1）、设施及其周围，要经常清沾，以保没有内生上的幽碍（2）、作业场内，不可带进不必要的私人用品等（3）、器具类要洗净、消毒（4）,抹布、菜刀、切菜板等要经常以热水还有杀菌剂消毒（5）、器具类要按照使用目的，加以区分使用。例如不可能调理生肉用的菜切切生食用的火魂拿去吧J11、顾客离柜时营业员要有礼貌和同!客道别、亲切、自然、用语简单。常用语“再见”，“慢走”，”欢迎F次再来”,“这是您的东西，请拿好.慢走欢迎F次再来，“不用谢，这是我应该做的”。12、关门收市时:要接待好最后一位顾客。常用语：“别若急，请好好挑选”“请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来”忌说：“卜.班了，快点买！”“快去交钱!”“到点了，你快点儿”等。13、退换商品时;应该认直对待，态度热情诚恳.常用语有：“好，我帮您换一下”“您看换哪一件好呢！”“没关系，买东西总要合意才好”，“请原谅，按规定是不能退换的J”很对不起，让您多跑一趟，”忌说；“货是你自己买的，怪谁？”“不能换”“传出商品，概不负贪”“不在我手上买的，我不管”“i隹卖你的，你找谁”“你买的时候怎么不挑好呢？”等。14、顾客提出批评时：营业员要保持耐心，冷静、诚恳、不要推脱责任，不要得理不让人。常用语有：“谢谢您的指教，今后一定改”“对不起，请您原谅”，“真对不起，我定将您的意见转告领导，迅速处理解决.”而不要说：“我的态度就这样，你能怎么样？”“有意见向领导去提吧”“有能耐你去告，随便告哪都不怕J15、顾客提出表扬时：“不用谢，应该的”“谢谢夸奖，我所做的还不够“这是我的份内之事，您不要客气J16、顷客询问购物地点时：有礼貌地指示方向：“请坐X车到哪站下”你稍等,我帮你问一下?忌说“不知道，自己去找吧！”17、顾客询问失物时:ID这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。121这是新产品，它的特点，优点是13）如果需要的话，我可以帮您参谋一下。1.D这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。15）这种商品，几个品种都不错，你可以随便选.16）我看你穿这个样式很漂亮。17）我看这件衣服跟您肤色很相配,您穿很合适。18）这东西不耐高海，使用时请注意。19）托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。20）您回去使用时，请先看一下说明书。2D对不起您要买的品种刚刚卖完，但*与它是同样性能，我拿给您看看好吗？22）这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢？23）这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。2 .缺货时24）真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。25）这种货过两天会有，请您抽空来看看。26）这种商品暂时缺货，方便的话，请留卜.姓名及联系方式。3 .问路27）您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。281您要去的地方在*,可乘*路车到*站卜.车（三）包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给独客商品，不得把商品扔给顾客不管,或#摆在柜台堆，不帮助硕客包装仪扔给个鳖料袋就完事。36）请稍候，我帮您包装好。37）这是您的东西，谙拿好。38）您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。39）请您点消件数，我给您包装好.40）如果需要礼品包装，谙到*台。41）这里有礼品袋，我为您奘好.语言伤需顾客，不能漫不经心，对顾客不负或任。66）对不起，这的确是商品侦任问题，我给您退换。67）实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一卜吧。68）请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。69）对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。70）对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。7D实在对不起，您这件商品已成用过了又不属质量问题，不好再卖绐其他顾客了，实在不好给您退换。72）同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴定一下，确属质量问题，保退保换。73）这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。74）商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。（六）调解用语要求和气待客，站在颍'客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护,互相推诿，强词夺理，激化矛盾。1.劝解纠纷75）实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。76）我是*,您有什么意见请对我说好吗？77）有事好商旅，我们尽力帮您解决.78）同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗？79）请您放心，我们一定解决好这件事。80）同志，真对不起,这位营业员是新来的，有服芬不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。81）没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。82）对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。83）