会计财务通过电话催款追回欠款的流程方案.docx

会计财务通过电话催款追回欠款的流程方案一、准备工作1 .整理资料收集与欠款相关的所有信息,包括合同、发票、对账单、往来邮件等。明确欠款金额、欠款时间、双方约定的还款方式和期限等关键内容。了解客户的基本情况，如公司规模、经营状况、行业地位等，以便在沟通中更好地把握对方的情况。2 .确定催款人员选择有经验、沟通能力强、熟悉业务的人员进行电话催款。催款人员应具备良好的心理素质和耐心，能够应对各种可能的情况。对催款人员进行必要的培训I,包括沟通技巧、法律知识、客户心理分析等方面，提高催款的效果和成功率。二、电话沟通技巧1 .选择合适的时间避免在客户忙碌的时间打电话，如周一上午、周五下午等。可以选择在上午10点到11点、下午3点到4点等相对较为空闲的时间段。考虑客户的工作习惯和时区差异，确保在客户方便接听电话的时候进行沟通。2 .礼貌开场以礼貌、友好的语气开场，如"您好，请问是客户名称的限系人姓名吗？我是公司名称的催款人员姓名表达对客户的尊重和感谢，如"非常感谢您一直以来与我们的合作，今天给您打电话是想沟通一下关于欠款的事情。”3 .说明来意简洁明了地说明打电话的目的，即追讨欠款。可以这样说："根据我们的记录，贵公司目前还有欠款金额的款项未结清，已经逾期逾期天数了。我们想了解一下贵公司的还款计划J强调欠款对双方的影响，如"欠款已经影响了我们公司的资金周转，也可能会对贵公司的信用记录产生不良影响。希望我们能够尽快解决这个问题."4 .倾听客户解释给客户足够的时间解释欠款的原因，认真倾听客户的说法，不要打断客户。可以用一些回应性的语言，如"嗯，我理解您的情况J"确实，这可能是一个比较棘手的问题等，让客户感受到被尊重和理解。分析客户的解释,判断其合理性和真实性。如果客户提出的原因是合理的，可以考虑给予一定的宽限期或协商解决方案；如果客户的解释不合理或存在推脱之嫌，要及时指出并强调还款的紧迫性。5 .提出解决方案根据客户的情况，提出合理的解决方案。例如，如果客户资金紧张，可以建议分期还款；如果客户对欠款金额有异议，可以提供相关证据进行解释和协商。解决方案要具体、可行，并且要明确双方的责任和义务。例如，分期还款的方案要明确每期还款的金额和时间，以及逾期还款的后果。6 .确定还款承诺在沟通中，要争取客户的还款承诺，明确还款的时间和方式。可以这样说："那么，您看能不能在具体时间之前支付具体金额呢？我们可以通过还款方式进行收款。"如果客户不能给出明确的还款承诺，要进一步追问原因，并强调还款的重要性。可以说："我理解您可能有一些困难，但是欠款已经逾期很长时间了，我们也需要资金来维持公司的正常运转。您能不能给我一个具体的还款计划呢?”7 .结束通话在通话结束前，再次感谢客户的接听和配合，并重申还款的重要性和紧迫性。可以这样说："非常感谢您的理解和支持，希望我们能够尽快解决这个问题。如果您有任何疑问或者需要帮助，请随时联系我J记录通话内容，包括客户的解释、承诺的还款时间和方式等，以便后续跟进和监督。三、后续跟进1 .记录和整理每次电话催款后，要及时记录通话内容，包括客户的态度、承诺的还款时间和方式等。将这些信息整理成文档，以便后续跟进和查询。2 .定期跟进根据客户承诺的还款时间，定期进行跟进。可以通过电话、邮件或短信等方式提醒客户还款日期将至，确保客户按时履行还款承诺。如果客户在承诺的还款时间内没有还款，要及时打电话询问原因，并再次强调还款的紧迫性。可以考虑采取一些措施，如发送催款函、上门拜访等，以加大催款的力度。3 .调整策略如果客户一直拖延还款或者拒绝还款，要及时调整催款策略。可以考虑寻求法律帮助、委托专业的催款机构或者采取其他措施，以维护公司的合法权益。通过以上步骤，可以提高电话催款的效果和成功率，帮助企业尽快追回欠款。同时，在催款过程中要注意保持礼貌、尊重客户，避免使用过激的语言和行为，以免影响双方的合作关系。