运维服务方案与保障措施.docx

I运维JR务方案1.1运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺，1、运维工作人员D我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负货保障服务期内本项目安全、稳定地运行.我司明确运维团队组织、人员、岗位职员、工作潦程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。2）系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力3）系统运维团队须熟练掌握网络安全配理技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配巴、VPN管理技术。4）系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台,精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。2、巡检排故工作I）时重点设备的维护工作，采取分工负贡的措施：节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。2）维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。3、用户信息反愦及持续改进工作1）建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和遨见。2）建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。3）每半年向用户送交£维护工作客户意见征询表3,收集对维护工作的意见、要求和评议。4）每维护年度对客户满意度作统计分析，提交出面报告5）及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回曳客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。4、服务响应要求（I）运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施“我司的运维服务方案应完全满足以下具体耍求：1）系统质量保证：服务期内,我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我诃对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人：应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。3）服务期内，我司设立7x24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：故*»别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间I级：属于重特大故障：其具体现象为:设备、线路全面墉痪.30分钟以内到达现场到达现场后I小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场8小时以内故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间II级：屈于严重问题:其具体现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。30分钟以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时以内UI级:属于较严重问题：其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报钳、告警或故障，I小时以内到达现场到达现场后I小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时以内IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障.I小时内到达现场即时提交或到达现场后I小时内提交解决方案视情况而定2小时以内IIV级故障处理完毕后,我司在三日内向采购人提交书;面的故障处理报告。4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。5）我司在采购人本地建立得品符件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修发，对无法修纪的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。6）服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置,、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认后方可进行。7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。我公司免费提供设法内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务。（3）系统优化我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议,硬保系统以最优状态运行。123运维蜃务报告在整个运维服务周期内，我公司与用户建立完善的沟通协调机制，我公司及时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外用户还可根据实际情况需要，要求我公司就特定事件提交说明报告。我公司提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受用户和监理单位的独立检查。若我公司建立了远程集中的设备管理系统，那么我公司保证该系统的所有设备维护数据久实，没有被篡改或者删除，并向用户提供该系统的管理数据。用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。我公司提供各种报告的实例样本如下。1.主动服务报告ST.FOST.FO05-92主动服务报告报告编号：服务日期：年月日合同编号：合同名称：区域：点位：运维工程师：联系人：F-机：后代支持工程师电话：邮箱：传真：他址：上回I1.1.i务效果评估服务改进本次1.1；务本次眼务标鹿：本次股务类型:口沟通口巡检口例行检查口主动维护口通知。培训。其他服务内容概述'如存附件.请注明,tsr洋见（11SM-O4O3主动极务检汹文档否则可葭懿涂本行分析及诊断专家建议服务方案实施服卜务1.'计划及内内1.2.14.6人员培训考核定期考核雉护人员根据公司规定每三个月对维护人员进行考核定级，检查维护人员对用户的各种维护制度的掌握情况，时机房各种设备的认识和实际操作情况，对模拟故障的分析处理情况，对突发事件的应变情况，对维护过程中各种问题出现后的流程情况，从而提高维护人员的工作能力，保证维护的工作质量不定期的故障模拟抢修由项目组安排，不定期对运维队伍进行故障模拟抢修考核，检验运维队伍的反应时效和到达故障现场的时限是否符合要求，保证故障抢修的及时性。培训管理对运维队伍的技术培训工作是维护质量保证的重要方法，经多年的工作经脸,制定以下3点措施。1）内部培训：公司每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容主要是针对现系统基本原理、日常维护所要注意的事项和一些日常出现的故障的处理办法。2）外派培训：公司每年会从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举行的培训，或到有关培训机构参加培训。3）技术交流：定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交潦会，拿出近期出现的典型的故障案例进行探讨和分析，业务的发展趋势，以及我们应该注意的事项.1.2.14.7安全管理安全运维管理在进行运维时，要通过采用泞划、组织、技术等手段，依据并适应生产中人、物、环境因素的运动规律，使其积极方面充分发挥.而乂利于控制事故不致发生10）对运维现场使用的电源线，按照不同的运维环境，合理接至设备,不得随意乱拖、乱拉、乱接电源线。II）强化运维现场生产管理，严禁违章操作、违章指挥。12）加强对运维场地周围环境的管理,运维中不准往上、朝下、向外乱抛铁丝、材料、工具等物，一旦发现，采取罚款处理。13）禁止与工程无关人员进入运维现场。14）对业主在安全检杳中提出的问题，制定整改措施，定时、定人实施整改。15）作业完毕必须将现场清理干净，将存在隐患排除，做到文明运维。事故是指系统非计划性全阻平均修虹时间（MTTR）：包含检测时间和解决时间的平均停机时间平均故障间隔时间（MTBF）：平均正常运营时间平均系统无故障时间（MTBSI）：两次事件之间的平均时间可用性比率：AST-D1.VASTiMo0%。AST（Agrccdscrvicctime协定服务时间，即保修期），DT（DOwnTime在协定服务时间内的实际宕机时间，即全阳时间），例如一个维保期为一年的系统可用性要达到99.9%，一年中的素计停机时间只有8.8小时。常见的可用性指标和停机时间对应关系如下：可用性比率（周期一年）停机时间（分钟）（周期一年）描述99%52562个999.9%525.63个999.99%52.564个999.999%5.2565个9每套系统在建设中时都有可用性要求，相关的设备配置情况也不同，总体来说，可用性高的系统，就会考虑双网双平面、冗余设备、冗余应用。我公司承诺积极主动维护、完善应急预案.规避宕机风险，达到系统设计可用性。1.2.14.8文明运雉文明运雉的组税管理I、组织和制度管理D运维现场成立以项目经理为第货任人的文明运维管理组织。2）编制文明运维的规定。3）设专人进行运维现场文明检查、考核及奖惩管理。2、加强文明运维的宣传和教育I）在坚持岗位练兵基础上,并采取派出去、请进来、短期培训、上技术课、看录像、看电视等方法狠抓教育工作。2）特别注意对新进员工的岗前教白。3）专业管理人i要熟悉掌握文明运维的规定。现场文明运雉的基本要求I）维护人员在运维现场要佩戴工作证。2）运维现场的材料、设备、仪器和机械堆放不得侵占场内道路及安全防护等设施。3）运维现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合安装规范和安全操作规程，并按照运维组织方案进行架设，严禁任意拉线接电.运维现场必须设有保证运维安全要求的夜间照明：危险潮湿场所的照明以及手持照明灯具，必须采用符合安全要求的电压。4）运维机械进场前必须经过安全检查，经检查合格的方能使用，禁止无证人抗操作。5）保证运维现场道路的畅通.保持场容场貌的整洁，随时清理运维垃圾。在车辆、行人通行的地方运维，将设置.运维标志。6）维护人员必须佩戴劳动保护器具。7）运维现场的各种安全设施和劳动保护器具必须定期进行检查和维护，及时消除隐患，保证其安全有效。8）做好运维现场安全保N工作，采取必要的防盗措施，在现场周边设立圉护设施。环境保护I）进入机房的维护人员要自觉接受机房管理人历的监督检查，并自觉遵守机房的各项规章制度，服从机房管理人员的管理。2）不准在机房内吸烟、饮食、睡觉。3）不准在机房堆放材料和物品。4）进入机房的维护人员在走前必须检查机房清洁情况，如发现不干净,必须清扫后才能离开5）未经用户同意，不得任意抄录、纪制监控系统数据，不得随意修改系统数据.6）维护人员将严格遵守安全保支及通信保密制度，不得在监控机房做违反安全生产的工作，不得泄露通信机密。7）爱护监控设施，不得随意移动监控设备，不得的应输入与监控无关的软件。8）维护人员在进行维护工作过程中必须保持衣着整洁，在日常维护工作中涉及同客户协调时定要保持良好形象、文明用语。9）在维护完毕后，填写修障单，记录修纪情况和数据的更新，并作存档处理.1.2.14.9 运雉考核从业务可用性、故障晌应、人员表现三个方面对运维服务进行总体考核；业务可用性考核（占总考核的50%）、故障响应和处理（占总考核的25%）、人员考核（占总考核的25%）。考核机制由业主单位和我司共同制定，并按最终考核得分支付合同款项。XXXX维护项R组一线支掾人员及二线保障人员将策承“不仅让客户满意，而I1.让客户感动”的