XX电子商务公司呼叫中心系统方案V1[1].0版.docx

1 ，Itaaaattaa21.1 工程背景21.2 总体目标31.3 1+aaaaa*aa>aaaaa32 .呼叫中心平台介绍42 .1平台概述43 .2系统结构42. 2.1集中接入，坐席分布53. 2.2接入分布，坐席集中54. 2.3接入分布，坐席分布62.3 应用功能描述62. 3.1PBX功能63. 3.2ACD功能64. 3.3呼叫路由功能75. 3.4IYR功能76. 3.5CTI功能87. 3.6自动报工号功能98. 3.7语音留言功能99. 3.8移动分机功能（专家坐席）910. 3.9CDR通话统计911. .10录音功能912. .11传真管理功能1013. 3.12TTS功能1014. .13远程IP坐席1015. 3.14Web呼叫功能1016. .15电话会议1017. 3.16Exchange集成功能1018. .17外拨实现1019. .18开发工具包112.4 系统管理111.1.1 1系统综合管理111.1.2 坐席管理121.1.3 队列管理123.呼叫中心系统方案143.1系统方案143.1.1一期第求分析143.1.2远期需求分析163.2 系统配置163.3 呼叫中心系统扩容173.4 系统方案的优势183.5 系统嫁合管理的实现方法203.6 系统的技术指标211.6. 1处理能力214 .技术支持与售后效劳214.1. 现场支持效劳224.2. 定期巡检效劳224.3. 电话支持响应效劳224.4. 远程诊断效劳234.5. 咨询效劳234.6. 培训23CTI系统概论24系统管理员培训24CTI开发培训24呼叫中心员工培训255 .成功案例261 .工程概况本方案基于奥迪坚公司的IP-PBX通讯系统,结合XX电子商务公司的建设原则和技术要求，在系统结构、功能实现及业务整合等方面进行了全面细致的设计。1.1 工程背景XX电子商务公司隶属于XX集团，是一家通过激发DM促销目录进行线下交易的电子商务公司。现有坐席6位，具有全国统1.的800/400号码，主要面对上海中高端客户进行效劳。目前电话中心是采用中国电信的直线挂接在800号号下实现简单的呼叫中心功能。分析：XX公司现有的电话中心在形式上属于传统的、功能比较单一的呼叫中心应用，且无法通过数摒网络把语言来电和后台应用进行融合。随着XX公司的快速开展，快速的对来电进行处理分析，提供人性化的效劳流程，精确的数据分析是XX目前歪待解决的问题。目前的接入方式比较单一,只有语音接入，不能适应未来多渠道、多地区接入手段的需要。统计报表功能表格比较单一，没有更多数据可以导出供管理人员进行分析及绩效考评：无法实现远程坐席等功能。以上都是目前在XX公司现有的系统上存在的一些问题。奥迪坚IP-PBX1.体化呼叫中心平台可轻松实现如下功能： PBX呼叫接入功能； CTI呼叫控制功能； IYR语音功能； 传真处理功能；（选配） 网上呼叫功能；（选配） 外援功能，包括预览、强力、预测等方式；（须二次开发） 短信处理功能；（第三方） E-mai1.处理功能： TTS文本转语音功能： 录音功能； 报表分析功能： 客户信息管理、效劳功能。奥迪坚系统一体化平台功能完备，具有高度集成的特性。系统将PBtIP网关、IVR、语音邮件、传真、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系蜕还提供开放式的第三方开发接口.能与Internet,数据库系统很好地集成,实现数据共享和各种其它不同的业务功能。1.2 总体目标 大幅度提高电话咨询、投诉的受理能力 提商业务处理效率、降低效劳本钱 深度挖掘客户信息与数据分析、加霞*户关系管理 提高用户清怠度 可以灵活拓展坐席数量和功能1.3 设计思路根据我们对XX呼叫中心速设需求的理解，我们的方案将按下述技术考虑进行阐述：可犷充性：系统软、硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务的扩展，应能够满足3-5年内的规划带要。钱够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容，支持座席的扩充和公司的架构的改变。开放th为适应将来业务和技术开展的需求，系统需实现底层的接入与业务的处理别离,在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。平安性与稳定性，采用尚可靠性的产品和技术.充分考虑整个系统运行的平安策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统平安、稳定、高效的运行。系统的各个关混局部包括语音接入设备、CTUIVR,妓劳器等重要设备应支持冗余热备技术。接入方式多渠道性：考虑新技术的不断应用，呼叫中心系统应充分考虑多渠道方式接入，包括固定电话、移动电话、传真、EFai1.WEB、短信等多媒体接入方式易于管理和维护：充分考虑到XX在使用过程中对系统的可管理性和可维护性，能够在较少的人力资源情况下，方便快速的对系统进行管理和维护。系统还应提供对运行情况的监测和控制功能,从而保证系统的正常运行,同时，有效的业务量监控有助于对业务开展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理。投费节省原则：在满足以上在设原则的前提下，我们将尽可能的在设计过程中考虑节约投资本钱，以到达最少投入最高产出，突出性价比。客户数据芟合：由于呼叫中心的设计必须考虑到业务的应用，我们在设计过程中也充分考虑到XX电子商务公司核心业务系统、客户数据、电子商务客户数据分散在不同系统，我们将在设计过程中充分考虑XX的业务现状，力争能够把客户数据界面上做到统一。.综合上述几点.我们认为选择奥迪坚基于IP技术的呼叫中心解决方案，是XX的完美选择2 .呼叫中心平台介绍2.1 平台概述奥迪坚一体化呼叫中心平台采用国际最先进的基于IP-PBX的技术要构，兼具并超越基于传统TI)M交揍机和基于语音板卡的呼叫中心解决方案的优势。奥迪坚IP-PBX一体化呼叫中心平台凭其开放性和灵活性，与业务管理信息系统无箕整合，它能与门户网站的应用、业务数据库系统进行紧密的集成，实现数据共享。PBX.CTI,VO1.P网关、自动语音应答、语音留言、录音、传真、Web呼叫等功能集成于一体。系统提供多种数字、模拟、数据接口，支持中国1号、7号信令和E1.PR1.及ISDNPRI、T1.。提供全面汉化的软件操作、系统管理界面和产品赞料O系统安装维护简便易行。免费提供开放式的功能强大的SDK开发工具包。2.2 系统结构奥迪坚呼叫中心平台的系统结构示意图如下所示：奥迪坚呼叫中心平台是基于IP-PBX的一体化呼叫中心平台，因此可以非常经济、快捷地实现各种分布式需求，并且无需外挂任何Yo1.P设备。包括:2.2.1集中接入，坐席分布2.2.2接入分布，坐席集中2.2.3接入分布，坐席分布任何一种分布拓扑结构与业务系统的集中或者分布无关，因此使用奥迪坚分布式呼叫中心可以非常容易地满足各种分布式呼叫中心密求。2.3 应用功能描述A1.tiServ是一种能够处理多种应用的一体化通讯系统,其模块化的体系结构提供一系列先进的功能组件，其中包括：PBX、ACD（自动话务分配）、呼叫路由、IVR（自动语音应答）、CT1（计算机电话综合效劳）、VO1.P网关、语音留言、CDR（通话详细报告）、录音、传真、TTS（文本转语音）接口、远程IP坐席、Web呼叫、电话会议、EXChange集成、开发工具等。A1.tiServ是一个一体化通讯平台，提供给呼叫中心用户实现和用户的业务系统集成的接口,通过奥迪坚提供的开发接口可以实现与用户业务数据的集成。奥迪坚的通讯平台支持ODBC,用户只密提供其业务数据的格式，并且用户的业务数据库支持ODBC,这样AItiSCrV就可以与之相连。2.3.1 PBX功能PBX功能包括两局褂，一是以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能和慎知拨号效劳。先迸的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号琅制等；系统管理员能够视坐席的状态，分机组的呼叫队列,静听坐席的谈话或在必要时参加谈话。2.3.2 AeD功能自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最适宜话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法.分配队列处理能力，适应曜时斋要，充分地利用系统资源,提高系统处理能力。目前系统自带的ACD功能有8种方式：呼叫首位空闲成员，自动路由分配，呼叫最空闲成员，陛叫所有成员，平均最长的空闲成员，最少应答次数，平均最少应答次数，技华路由如果用户认为这8柠方式还不够，可以通过奥迪坚的SDK进行二次开发，实现特制的ACD功能。如果和用户业务数据库某成，可以实现一些特有的功能，如系院可以根据用户的产品信息自动将电话分配给某些特定的坐席等。2.3.3 号叫路由功能 主叫/被叫路由：奥迪坚系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IYR或者人工坐席组.这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的效劳。 作息时间路由：系统可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并且可以根据不同的作息时间对电话逍行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。 节假日路由：系统可以臼定义节假日，不同的节假日可以作出不同的特别路由处理。 遇忙珞由：坐席或工作组遇忙电话处理。如果系统设置遇忙转到下一个成员的话，系统拨报的工号是实际应答坐席的工号O 无人应答路由：坐席或工作组无人应答电话处理。 队列溢出路由：当队列超过一定的长度或者效劳水平下降后，系统可以对后来的电话自动进行其他路由处理，如转到其他组、IYR等。2.3.4 IVR功能奥迪坚系统提供自动语音效劳功能，系统可根据来电人的选择，自动播放语音信息.防止人工坐席的重复劳动，提商工作效率，真正做到7x24小时不间断为客户效劳。RItiSCrV提供两种形式的IMR,即基础IYR和高级IVR,基础IKR为系统平台缺省功能，高级IVR为选配功能。并确IVR功能主要用于为用户来电提供语音梃示，引导用户选择效劳内容，并接受用户通过电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。可完成信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工效劳的辅助和引导。在用户进入IYR流程后，在每个节点，系统梆可以提供某些选项将用户转接到坐席上,或者转接到留言信箱中。如果用户需要传真效劳，也可以通过某个节点来完成和传真效劳的互连，以实现收发传真的功能。奥迪坚系统提供多达255个树状结构的IYR流程编辑功能，并且每个IVR树寿可以支持无限层的编辑并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。客户可根据自己的需求，录制提示