信息员、鉴定员培训教材(最终版)汇总.docx

信息员、鉴定员培训教材培训大纲：一、发动机产品质量保修规定I二、玉柴系列发动机修理工时标准三、外出服务管理粉定四、外质量信息管理规定五、服务信息管理方法六、朦务信息纸板填写方法及要求七、发动机零部件故障模式及处理准则八、报单中常出现错误,以及引起退单S1.由九、录入单证无法通过的缘由一、发动机产品质量保修规定；1、保修和不保修的范用1. 1保修的范围在玉柴规定的保修时间及里程内，由玉柴授权具有三包保修鉴定资格的服务站鉴定，属于产品设计、制造、装配和材料等缺陷而引发的故障,造成机件损坏，则赐予“保修”服务,修理及材料费用由责任单位担当，其它间接损失不予担当。1.1.1 凡玉柴生产的各系列发动机，在严格按产品d运用维护说明书规定的正常运用、保养前提下，由于产品设计、制造、装配和材料等存在侦量方面不合格或缺陷，发生故障而引起机件损坏，在玉柴规定的保修期限内，经玉柴服务站鉴定确属产品步址贡任，则赐予“保修”服务。但玉柴与服务站不担当任何其它相关间接损失货任。1.1.2 用户购机1个月内,内部零件出现严峻故障（II类故障）以上（含I1.类故障），经玉柴服务站鉴定，属产品质量问题引起修史困难的，可以更换整机或基础机“1.1. 3车用发动机用户购机5个月内,且里程小于30000公里.，出现重大故障（I类故障经玉柴服务站鉴定,属于产品质量问题引起,可以更换基础机或整机。1.1.4 侦量保修必需坚持以修为主的原则，不能修的则更换相应零部件。同一零部件发生同一故障,两次修理仍不能正常运用的,可以更换故障件总成。1.1.5 在保修期内的零部件因痂量:问题发生故障，造成其它相关件损坏，则对应更换损坏件。1. 2不保修的范圉1.2. 1不属产品质量缺陷的。1.2.2 不能供应保修手册的。1.2.3 不按规定进行走合保养的。1.2.4 用户因运用、维护、保管不当造成损坏的。1.2.5 非玉柴授权修理换件或自行拆检、改型、改装、超速、超我（按该车底盘配装吨位算）造成机件损坏或致故障现场被破坏,无法进行鉴定者.1.2.6 在运行当中，出现异样状况（如弁响、机油压力、水温等不正常）时,不刚好停车椅杳、解除故障而接着强行运行造成损坏的扩大部分。1.2.7运用非玉柴专卖配件而导致故障的。1.2.8 拒绝、阻挡服务站进行必要的检查、分析鉴定的。1.2.9 修理需换的辅料及机油。1.2.10因不行抗拒因素造成损坏的。1.2.11库存超出两年的产品，不予保修.2、保修期限2.1 车用发动机保修里程用途机型保修期限电控系或配装国产配装机械电拄系统泵系及客车YCeM、YC61.250000公里/24个月250000公里/20个月YC6G、YC6A、YC6J240000公里/24个月200000公里/18个月YC4G、YC4E、YC4D150000公里/18个月YC4F120000公里/18个月城市公交车YC6MsYC61.250000公里/24个月250000公里/20个月YC6G,YC6A.YC6J240000公里/24个月150000公里/18个月YC4G、YC4E,YC4D150000公里/18个月卡车YC6M,YC61.250000公里/20个月YC6G、YC6A.YC6J200000公里/18个月YC6108ZQB,YC6108ZQ.YC6108Q.YC6105ZQC,YC6105QC180000公里/18个月YC4G,YC4E,YC4D、YC4108Q150000公里/18个月YC4F120000公里/18个月乘用车皮卡YC4F、YC4W50000公里/24个月工程用车、农用车、改装车YC6M.YC61.xYC6G,YC6A、YC6J,YC4G、YC4E、YC4D,YC1.B100OOO公里/12个月工程用车包括：工地、砂山、自卸、搅拌用车自卸车农用车YC4F80000公里/12个月军用车消防车24个月2.2 通用发动机保修里程用途机型系列保修期限.发电机组及发电用柴油机14个月船机2000小时/18个月（从调试之日起）工程机械YC66、YC61.2500小时/15个月其他机型2000小时/12个月收割机24个月拖拉机12个月2.3 各零部件具体保修期限详见保修明细表.2.4 若发动机保修期与主机厂有约定的，按约定执行。2.5 主机厂试验用车所配的发动机，保修期限随整车。2.6 保修期限包括顺延保修所占用的间时。2.7 保修时，不论更换任何零部件或发动机总成，保修期限在原车或原机里程（或时间）上累计。2.8 保修期限的确认：以用户购车（机）发票为起始日期，里程则从零公里（零小时）起计，到故障报修时止，其中项达到规定限度，即视为保修终止。行驻里程或时间以里程表或计时器显示的里程（小时）为参考，假如里程表或计时器失效，或者更换过里程表或计时器，无法确认行驶里程或运用时间的，则以推算法推算出行驶里程及运用时间。客车推算法则：每月行驶28日，每日行驶IO小时，平均时速50公里。其它车辆推算法则：每月行驶24日，每日行验10小时，平均时速50公里.工程机械和船机以每月24日，每日8小时。二、玉柴系列发动机修理工时标准关注点：1、分清晰是车机还是通机.2、备机型、车型的工时标准各不相同。3、电控元件与一般元件的工时标准是不同的。4、在工时标准中未列项目可适量参照相近零件工时，但是要有工时申报的依据（图片说明、描述清晰）。5、电控发动机修理若无换件，供应有效校测数据的可.以适当赐予0.5工时。6、电控元件修理工时结算标准为36元/工时（含检查工时费用）。7、将青海部分地区工时标准调整为和西藏一样标准28元/工时。8、北方地区全年工时费上浮20%的结算标准，调整为每年12月至次年3月，站内修理服务工时费上浮20%,外出服务工时费上浮50%。9、取消经济特区工时标准。三、外出服务管理规定1、外出服务原则1.1 走保业务外出：对符合以卜条件的可以申请外出服务,并需经客户服务中心审批。1.1.1.批量或大客户车辆的发动机走合保养（车机15台以上/次：通机5台以上/次1.1.2 新品样机或样车发动机在各试验场所/基地的走合保养。1.1.3 特殊用途及特殊状况须要的发动机走合保养。1.2 敌阵处理外出：对符合以下条件的可以申请外出服务,并需经办事处（客户服务中心）审批.1.2.2 接着行驶会影响行车平安的车辆发动机故障。1.2. 2承载有毒或易燃易爆危急物品的军辆发动机故障。1.2.3承载有海鲜、蔬菜、水果等易腐烂损耗物品的车辆发动机故障。1.2. 4以固定方式作业为主的特殊用途的车辆/机组发动机故障.1.2.5 旅游或运输旺季过程中引发旅客或货物滞留的客/货运车辆发动机故障。1.2.6 季节性特定作业的农机.1.2.7 特殊用途车辆、客户特殊要求的外出服务。1.2.8 如一般（川类）和稍微（IV类）故障,即一般不会导致停驶或性能卜降般不会导致重要总成、零部件损坏，并可用随车工具和易损备件或价值很低的零件在短时间内修宓。的故障，以指导客户检杳解除或引导客户到站服务为主，外出服务为辅。1. 3对实行眼务费包干的发动机外出服务按现行费用包干政策规定执行。2、特殊规定2. 1同一次报修的二次以上（含二次）外出股务,须经办事处、客户服务中心批准后才能生效（每一次外出申报一次外出申谙单）。2.2稍微（Iv类）或一般UH类）故障外出人员最多不超2人/次,严岐（II类）或致命（I类）故障外出人员最多不超3人/次（人数含司机,特殊状况除外）。2.3外出里程核算标准统以国家（电子）地图为依据来报单、审核结算,请在申报外出时向用户了解清晰外出的地点，报单时外出服务地点必需具体到XX县（市）镇（乡H村（路）.如是在制速马路，要具体到从XX到XX的高速马路XX路段。2.4在接到客户眼务信息时，首先应向客户询问了解故障现象/类别，并进行分析诊断，指导客户检查解除故障：对无法解除故障的，依据外出服务原则，对符合外出条件的通过YCSS系统或电话向办事处报批，不允许先外出后报批.2.5对客户服务中心和办事处委派的外出股务不需再重新申报。2.6外出费用由系统依据外出申报雎自幼生.成，单程20公里以内的外出无误工补贴。3、故障重要度分类3.1 重大故障（I类故障）导致机体、曲轴、缸盖同时损坏报废，或对四周环境造成严峻危害的故障。3.2 严峻故障（II类故障）导致曲轴、缸盖、活塞、缸套损坏，发动机需解体修理的故障。3.3 一般故障11类故障）造成停驶或性能卜.降,但一股不会导致重要总成、零部件损坏，井可用随车工具和易损备件或价值很低的零件在短时间内修复的故障。3.4 稍微故障（IV类故障）一般不会导致仲驶或性能卜降,不须要更换零件,用随车工具在短时间内能轻易解除的故障。某一故障导致关联故障发生，则以最终导致的故障严峻程度划分类别。四、外质量信息管理规定I、质量信息定义A类：AI类：较严峻影响汽车厂、大用户正常配套,调试、营运工作的质量信息.A2类：特殊严峻、致命故障（平安环保类、曲轴、连杆断裂、机体、飞轮裂等故障）、反更出现的故障信息。A3类：各类批量及有批星趋势的故障信息。A4类：重包发生的严岐批量故障，对玉柴品牌形取有严皎损害的,对市场拓展有重大影响的质量信息，即外质量瞽报信息。B类：客户运用过程中正常质量保修的质量信息。2.质量信息反馈2. 1服务站在收集、处理客户反馈的服务信息时，对属FA类信息必需向办事处或客户服务中心反馈，反馈的方式为填写，广西玉柴机器股份有限公司外质=信息报告通过YCSS系统向办事处反馈。对于A2类偶然出现、无实力处理的信息，可以通过走YCSS系统6故障处理报告审批流程向办事处和客户服务中心反馈。要求在4小时内反馈。3. 2对属于B类信息，服务站在实施服务后，业务结束后48小时内把相关信息在YeSS服务系统录入并提交。2.3A类外质量信息反馈系统操作方法：系统主页土W考核Jfi1.R管理信息发布（I息发布管理请录入条件军唉关系(I年£(字科:I-*I-仔件关系(JK).弓-请录入排序条件恃序1月悖用方式增加年平(开帖H按表格填写相关1«I<I"空唯蚯入a讷容：*5*¼*»I1<J1.1.1.服务站I卜产品夹UFMy产a代号IM产品jI产品流水号多个)1用户位麻不入电冽号曰供应商H1./楼“日期回行M里程.汽岸厂MWa推好要求处理耀能八录入用户;/最入日期袋交日期MWA/克新日期财资审植日期沙河/审快络黑/凡在主机厂奘车过程、试验车试验过程所发生的保修业务广西玉柴机器股份有限公司产品装车调试信息反馈第3修理信息凡送车途中、经捐商手中、最终用户的发动机质地保修过程所发生的