会务服务培训资料.docx

大艮会说从务员播调做材（M）第一章：会务及务着本礼仅一、蜃饰仪寡礼仪（一）JI饰的类别和要求1,统一身着工作展.工作服一般要求颜色淡程一些,深色的根饰会给人一种压抑、过于邦程的感觉,工作服肯定要合体不紧身，不松母。工作限要定期清洗（每周至少一次,夏季每日一次）、熨烫，保椅原装干冷、平整清爽无异味，穿及工作性质相符的鞋（一般会议利都是软底黑布瞥）.会仪服务it程中不会发出“哒哒”的响声。2,不得穿低领笠.肚脐装等奇装乒服.穿着要大方得体。3.工作期间要正破第管附卡.4、工作期间不得限等或指、手箝、手便、有张的耳环，不得用长指甲,不论指甲油.5、不得泳排it于浓重剌鼻的香水，不得吃剌青性6物，保持口腔，味清臾.（一）发型的逸界1.不得鼓发，不烫怪异发型.头发保挎自然色，统一发式、蝌第统一头花2、不存留过长的斯海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刻海会滑落参会人员脸上，落至发生头发掉落杯中的事情，3、不得喷浓重的发胶.发乳等刺鼻的美发用品。三）画总的化妆1 .选择适当的化妆品和及自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法.2 .工作时间精神饱满，营劳微奖，益人一种亲近的感觉.3 .不得浓妆枪抹,每天需化淡妆，妆容当然、大方。二、言谈举止扎仪<-）,礼貌用语1.接听会议电话要运用文明礼貌用语：声音要温柔.语速不能过快.生硬.“悠好,这里是会议服务,请问您有什么须要”“请问您贵姓？”“请问您的联系方式”“请问您还有什么会议要求”“好的，再见”“您好,请问您是未参与XX处空会议的吗？请您往这边走.XX会议室在这边。“悠好,这是悠的茶,请慢用J2、会议服务过程中常常会遇见业主有俗时的服务要求，留重视察业主一个眼神、一个举动,朦务人员上前要略欠身体轻声问道：”修好，请问器有什么事情”（如要求换杯清水.空蜩温度调低点，喝浓茶、传说手表等>“好的.借稍等”3 .会场外遇到特别事情须委内领导处理，一般都是小纸条件遨，传逆完以后肯定要刚好周于双方回复。1.就业主在会议期间福出的一些要求,能办到的不能推委拒绝,尽力去完成：不能完成的要照实.合理的给业主说明。5 .少电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主要总，您好”“吴总，.您好”，主动按电梯何按钮,尽量不要和高级领导乘坐一台电梯.（一）文明举止1 .要养成良好的生活习惯,克服各种不雅举止.不要当着业主的密.獐年沸.利耳朵、胡牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷衰，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻,面朝一旁，尽量不要在场发出尢大响动。2,办公区域不要乱丢果皮纸屑等。3、在坐电梯时.不能大声说话,应站在电栉按键前主动为业主服务.4、行为大方，见到领导要主动上曲间好，在工作现卸员工要举止文明，见到业主要点头微笑示意。5,及业主交谈时要有芮微笑,盲淡有度.看法亲切.自然.不能喧宾夺主。7 .在工作期间,不得吃学作、打电话或扎堆闱聊、不能听MP3等其它在工作期间不允许的活动.8 .在会议服务过程中，会仪人员走路尽可能不要发出声音，保持站姿.坐姿的良好形态,不屈膝，鸵背、弯媵、避二郎腿等。三、迎宾孔仅1.重大会议召开如须要礼仪迎宾活动时，会议股务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗泡）提前20分钟在会式室门口进行迎宾,将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时向杷门轻较关闭,会场休息的时候要刚好将会议室门打开.2、笠宾厥芬一般依据会议的现模性.£要性或业主的须要支配2名或4名展务人员，对称站文会仅门口进行迎宾.3、站立的时候要两腆并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张,上身要稳定，不要管手,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边,梃胸平视，接待参会人员微笑枳务.重要领导或相识的业主肯定要主动点头问好。4.会议人员要熟识会曲内座次的卷效，可以引导及会人员很快找寻到废住.其次拿I会忧康务工作标准及程序一、接会和会*打算（一）男,任务和人员分工1 .会议室的服务工作实行固定划分制，依据会议室开会的妓宰、会议室客纳人数的多少、会议室的更要性来迸行会议室的工作量划分。2 .会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议服务、设备设施管理、消防器材保管等全部工作.3、会设室服务工作也可以依抠各单位实际状况进行临时性支配。4,接听会议通知时,要刚好做好会议记录2的馍写，询问清晰会议内答，会议地点.人蚊、时何及有关要求，并刚好反情治会议,服务人员。二）物用打算和会场布Jt1,对业主提出的会议要求要后快解决,自己解决不了的要刚好上报主管领导。2.会议,吸务人员必需按业主要求的时间提前做好会T物品及会议服务的打算工作,依据业主的会议要求，摆放座绘.茶杯、矿泉水、打算果#、牙筌.洋纸巾、抽纸.加热小毛巾等，全部的会仪打算工作必需在会前30分钟全部完成.3、会场桌椅、茶杯、座卷等物品摆放要求整齐、规范，用尺子衡量,达到横对齐、竖对直的标准。4、找前30分钟打好开水备用。5.一律运用会议室专用茶杯，定期进行高温消毒（按业主要求运用一次性纸杯）.7、茶杯放在叁会人员的正前方，及参会人员保林2尺左右的距离，杯及杯空放的更高相等,摆放在一条直拨上，杯把向右恻：矿泉水接放时，牌子一律朝向参会人员.7,提前30分钟打开会议室门.进行室内通风.会前打算工作就绪。8、提前10分仲站在会议室门口进行礼仪迎宾。9、会议,服务人员在开会前10分件.以饱满的精神状态站立在会议室门口的一恻，进行礼仪迎宾.并引导电会人员按位置坐好。（=）进行保洎卫生和平安工作k按依次摞战守台、守隹、门.扶手、依次清洁埴面、护熠板、踢脚线、手掖茶几、桌而、椅子、沙发.地面.桌椅、沙发.宙台保抖干净无灰尘。2,每月用吸尘鞋对会仪室内地播迸行吸尘.3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后对茶杯进行高温消毒.4、定期擦拭玻璃.妙窗.5、对会议室进行每日通风,保证会议室内空气清臾.6 .对灭火信进行每日检查保养，按时填写保养记录.7 .也查电信设备有无异样状况，存在问题刚好通知工程人员逃行修理。（B）祭台1,依据会议要求摆放座芬，话究、鲜花,鲜花一般要平铺延长犹。2、演讲台一般放置在主席台右侧，按会议要求捏放话筒.鲜花、矿泉水等.3、依箔业主对会场的要求调整桌椅的位置，保留出倒水的空间.五）设备打算1,依据会议要求进行话筒的调试,并检查音箱效果,有问题刚好处理.2、检查会议室内照明设施是否完好,存在问题刚好通知工程人员进行修理.3,我前将空调打开.调到适当的温度.4、检安会议桌椅里因性，有松动现就刚好通知工程人员进行修理.二、会仪中的康务叔瀛：（一）迎宾工作1 .重大会议召开如须要礼仪迎宾活动时，会议股务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗泡）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间杷门轻轻关闭,会场休息的时候要刚好带会议室门打开.2,迎宾股芬一般依据会议的规模性.更要性或业主的须要支配2名或4名展芬人员，对称站立会仪门口进行迎宾.3,站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上,肘部应略向外蔻。上身要稳定,不要背手.也不要双手抱在胸前,身子不婺恻歪在一边,挺胸平视,接待叁会人员般笑班务，重要领导或相识的业主肯定要主动点头问好.4、会议人员要熟识会爆内座次的摆放，可以引导及会人员很快找寻到座位.(一)倒水和箜毛市2 .会议人员在倒水的时候要面带微笑,动作轻.稔.达到规定要求.2、倒水时，JR务人员站在客人右侧，用食指及中指夹起林差，扭指及无名指托起杯把，倒身站在参会人员的右后侧，杯子便於45度，倒8分满即可.3、倒水的先后依次要先客人后主子，如在一个单位内要先领导后其他人.4、在有茶几的接待室内进行倒水服务时，不要臀部正对着客人，应例身对客人屈腿倒水，饮料要当看客人的面打开.5,会议股务人员在行走时要轻、稳，不能让鞋及地面舞出声响，以免影响会我的进行.6、小毛巾应在会议召开前非常钟建好，小毛巾放在统一的小托番里，一般可在休会期间进行更换新的小毛巾.7、如有业主需求，可以随时更换新的小毛巾，不要用干脆接触已及消毒好的毛巾手，运用夹子将毛巾放入托隹,送至业主跟前摆放婪齐.(三)依据要求上果金1、此项一般在会前打算就绪.如遇到会仅召开期间要求上水果身，事先应当打算多种干果备用应急运用,为了在短时间内各好水果,应选择不用清洗的水果,例如否蕉*小桔子等应急。2、依辖会议人数和业主要求，打算水果，一敷是2人一叁，每个水果叁内的水果不要超过2种，摆放时水果把要冲下，把光滑美观的一面冲上，水果要搭配俣放，颜色岔开，老皮的水果一起摆放,选择水果一般尽可能选择小巧易吃的水果.3、假如是大型水果,事先切好多用.备好牙签,运用前要用透亮里料膜包袱.可保鲜,防落灰生.4、水果清洗必须要初底，防止发生农药中毒*故，一般要清洗三遍以上，运用专用水果清洗剂,成尼拉水漫泡消毒都可以,清洗摆放水果的时候，哥定要运用一次性手套。(BI)承加茶水1.时间限制在15-20分仲一次，夏季和冬季业主喝水发率不一，可依据会场人员的须要融捷驾取，但是倒水时间不能过于独繁,以免影晌会议的正常召开.2、添加茶水的依次和初次倒水依次一样，先名人或先领导，后其他人.(五)品扑克和更提1.会议中烟虹内有三个姻头就要迸行更换，更换时要用干净的烟包替换脏的，先把脏的撤回客人后面，再把干净的烟赶放回原处.2,会痂休息的时候要刚好更揍毛巾、湿纸巾.将小暖壶水蓄满,将会议桌专一些杂物清理干净,刚好补充水果，（六）气好颊要k会仅服务过程中常常会遇见业主有临时的服务要求，留意机察业主一个眼神、一个举动,朦务人员上首要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情”（如要求换杯清水.空调温度调低点，喝浓茶、传递手表等“好的.您稍等”2、会场外遇到特别事情须委内领导处理，一骰都是小斌条传递，传递关以后苜定要刚好飓于双方回灵。3.对业主在会议期间爬出的一些要求,能办到的不能艳委拒绝,尽力去完成：不能完成的要照实、合理的给业主说明。三、会次站京（一）送客和枪去1,会议结束后.会议人员应提前站在门口顺门把方向战立.送宾。2,检查业主是否有遗留物品,假如有物品遗忘要保存好，并通知业主.3、检查有无地头撤落,叫好清理.二）叠理和保洁1、会后刚好整理.清羽会仪室整体卫生，达到陵时可用.茶杯彻底清洗茶垢并商强消毒.2、桌椅复原原样,摆放整齐。3.室内地面.护墙板.踢脚线,桌椅、沙发、茶几.孩猾.青台、窗根.门、门根.门把手、消毒柜、饮水机等公共设备设施表寄要定期保洁，保持无尘、无污液.敕到看得见的.摆得着的要每日擦拭清理，（Z）关闭关闭室内全部电界设备设德的电源开关.检查门窗是否关闭.四、会务接待康务摄作技包一）毛巾的叠法小毛巾的叠法应当看小托盘的形态大小而定，一般运用较多的是长方形的纯白色笠母小托S.正方形小毛巾对折，现场讲解：小毛巾运用时必帚进行加热消毒，运用夹子取出加热好的毛巾,摆放在托盘里。（一）茶水的腰务会议菇束后，要刚好运用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擢拭干净，进行高温消毒，一般消毒20分钟即可.关闭消毒柜电源,打开城瑁门待茶杯冷却后取出.整齐的将茶杯摆放好，接到会议通知后，运用专用小勺将茶叶放置茶杯内.一般故一勺二勺茶叶即可,茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮.影响运用.会议期何.一般保证15-20分钟倒水间隔。夏季运用绿芸.冬季运用红茶,其他季节可以运用花茶.茶水不宜大浓。（三）水果拼会方法依据会议人员多少、参会人员的级别