2024年公司客服年度工作总结.docx

2024年公司客服年度工作总结公司客服年度工作总结120xx年的工作已接近尾声,一年来，在公酢理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力,共同努力，客服工作取得了一定的成绩.今年以来，公司经理室继续以抓业务发旗及内务怆理井重，实现两手抓，齐抓共管的管理摸式，带领客服全体员工，团结奋进,客服笆理工作取彳马了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高,公司通过开展集中、统一的客户服务活动，步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础，客户服务部索紧围观公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面.一、在像J®建设方面,继续加强客户服务期出管理工作，进一步完善相关管理制度1.主要从"内强素质、勺网形彖”若手，通过4艮抓公司各同位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象.一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来我部若通从完善制度苦手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进T提高客服人员综合素质.针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现彖的问JS我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训舔,加大了现场监督考核力度，现场检直，现场指导,并予以相应处罚.通过一系列的措施，使柜面人勋口大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提应服务水平英定了很好的基础作用.20XX年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%.此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习，也提开了客户服务部的服务质靠.二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保降，客户服务部对于分公司解选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真精理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有卷加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得:根据测试及检置情况，要求各相关同位塔写整改报告.从自身出发，恻立了强化风险意识，璃保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我同制度图循和依法合规经管的自觉性.三、以服务为本，促进销售,把日常业务处理和月陷工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1.*Nn服务计划.旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象.为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐F并有效实施各相关工作.提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司财水平，充分维护了客户权益，恻立了公司良好社会形差.并通过上门送贿款等一系列的优质股务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用.此;舌动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力.四、从服务的本身出发，"一切为了客户若想"，不断创新服务内容1.积极配合分公司做好V1.P客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加伯服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为例立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司砌I名度.2.公司理赔部把”上门送赔款“工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做俑垫,继续加强对一些在社会上较有影晌力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理财服务.繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件隹盾实及执行工作，继续做好客户月及务部人员特别是新人的专阚!识及技能的培训，提高服务人员的腺体综合素质.针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径,对所拈员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专1'信训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，亘正领会其操作要领，将其运用到实际操作中,通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务.二、配合公司团险.中介.个险三支销售柒道各项业务竞赛;舌动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保阳织圾配合公司团险、中介、个险三支销售祭道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务特绫、健康地发展.三.以8艮努为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+N"汲务内涵1.配合分公司在全区范围内将要兔亍的银行、邮政转账收费.转账付费项目实施方案，保证ifti®目的,1删还2、保证"两鸿"满期给付'转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动组,茂抠积累客户，有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为20xx年开门红货定基础，以进一步提升公司服务品筋，增强客户对公司的满意度.3.进一步加强柜面管理工作，宫建良好的学习氛围，组织培训与自我学习雌合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素昧.总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为三点,以人员管理办法为后盾.以教育训筋为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式,建立科学*完善、严格的品质管理办法和监将、考核机制，提高客户满息度,提升柜面运营能力，防范经营风给,闵立中国人寿热情、真诚的服务形猛，使柜面百正承担起中国人寿血载体的重任.客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，百正把对客户的服务做“好”、做”永久”、做到”深入人心”，井三1.个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我1口只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，言造良好的服务家国，国寿*1÷N"服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进,客户的满意度与国寿品牌知名度及形彖的提升将是我Ii海一个国寿人的责任与嬲！记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重道做，你就是专家；更豆的事情快乐做，你就是强家".客户财工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，3造全员为客户服务的东围,将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴.商场'累累围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绫,为商原的恃续快速发展做了很大的贡献.自08年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的'经管布局他整，提升服装品牌结构，合理利用平效使得商场妮够快步、福定地发展.今年,我商场落案围绕商摩整体部署及08年全年工作计划开展工作,商场领导班子走出去考察、调研,反复推版升级改造计划与实施细则，学习先进犍营理念,合理利用平效,成果非常明显,特别佰得肯定的.是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造,加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益,不仅提升了企业形象,而且销售业绩不断攀升.回顽XX年的工作，可以慨括为以下几大方面：一、适应市场需求升级改造，整体经m布局调整合理，品牌结构日趋成熟,经它成果喜人.服装商场全年计划任务4400万，实际完成万元；号IJ计划330万，实际完成万元.费用.今年新增收了圻品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元.取得触子的经营业绩，我们采取了如下做法：1、案跟商厦各种大规模促稻活动，不放过任何销售机会.根据商厦总体g三,在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主威，积极配合，以活动和节日促进梢售.在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促睛时段,取得了良好的梢售业绩彳僻济效益,最高日销超百万.配合商厦的活动，我。遍了大第的准备工作，积极与厂家联系货源，增加适稻品种，灵活促梢,保底扣点，力保双B1.2.扩大经营面积，合理利用平效,提升经音品牌.品牌经营采取抓大放小的原则，谓整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有10余家.确保了我商厦运音定位的提升.升级改造时，冯总带领商场出子成员及有关部门反豆分析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的运营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装1.11动休闲的经营面积及经管品牌同步升级,男装由原有品牌20多家发展至61家,引进了培罗成、推戈尔、九牧王、花花公子、哈密纳金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、KaPPa入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、货人乌、豪健等国内运动休闲品牌及，趣、似吉、劲都人、鹿牌王、伊韵J牌中性休闲品牌20余家，顺利完成了今年升级改造任务,受到了商业同仁及消费者的一致好评.升级改造后,男装.运动调瞭扣点，平均增长了2%3%.用金、管理费.人员工资等增加纯利消11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基拙.为适应商厦整体形然展的需要，在兼顾本次经营布局调整备点的同时，采用末位淘汰制先后海汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅洛、芙奈尔蒂新凯瑞热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌.顺利地完成了今年的升级改造任务，为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好三i.通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料.对家里特殊困难的员工予以照顾，动员员工关心和帮助他1口.主动从家里电不辘J衣服和生活必需品给特困员工；员工家里盖房子，我们发动员工利用个人时间去她家博忙员工的弟弟出了车祸我们问员礴尽事解除员工的后顾之忧.在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难,大冢帮的好风气.5.发扬“黝俭善持”的企业精神,陶氏费用，节约电潜,压缩不合理开支.我商场在勤俭善持上，人人有货.以节约为前提，减少小后勤人员，压缩人头工资.原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员.洗手间断5洁员应一层楼两名,现两层楼两个清洁员.在人头工资上每人年节省近万元.因商场大.褶用高，我4泄可利用的东西修修辛旧卜，凡是能用的，可修补的绝不花一分钱.由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较S5.我西厂方沟通.动员各厂家自己安装电话，解氏商场食理费用.工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点.总结工作经脸，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫.我们檄燃在商厦领导的带领下,严格按照08年的工作计划开展工作：1.08年，在经营管理中，素紧困绕商厦的工作部署进行工作.在续约08年新告同的同时，将部分专柜基础扣点提高23个百分点,初步预计增加年租金15万余元，调整人员工资3万余元.2、积t配合商厦做好1月15日和-415"两个店庆的准笛工作，我G谒把两次店庆作为08年上半年工作的市点.为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给08年的工作开个好头，我伞谕提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度.力争在店庆期间取得了可观的经济效益,刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录,成为08年的工作的副1羽端。3.5月份，我商场格全面调整女装的经营布局及品牌结构.本着以名优商品为主.完善品牌