零售企业门店管理提升班.ppt

2023-2-231零售企业门店管理提升班零售企业门店管理提升班2023-2-232使命使命保证股东、员工、社会利益的最大化保证股东、员工、社会利益的最大化角色角色 文化的领路者文化的领路者 机制的倡导者机制的倡导者 利润的实践者利润的实践者 诚实的守卫者诚实的守卫者 标准的维护者标准的维护者 安全的监护者安全的监护者 服务的推动者服务的推动者 风险的预见者风险的预见者 团队的建设者团队的建设者 问题的终结者问题的终结者 2023-2-233 报表、数据、销售、毛利、库存、通道费用、支报表、数据、销售、毛利、库存、通道费用、支出、清洁、卫生、纪律、商品、库房、陈列、价出、清洁、卫生、纪律、商品、库房、陈列、价格、鲜度、质量、保质期、顾客、服务、投诉、格、鲜度、质量、保质期、顾客、服务、投诉、主管、员工、促销员、设备、节电、用水、安全、主管、员工、促销员、设备、节电、用水、安全、消防、市调、操作间、下水道、收货区、退换货、消防、市调、操作间、下水道、收货区、退换货、缺货、滞销、积压、服务台、广播、促销、耗材、缺货、滞销、积压、服务台、广播、促销、耗材、费用控制、租凭、招商、厂商接洽、谈判、总部费用控制、租凭、招商、厂商接洽、谈判、总部检查、上级交办、文山汇海、工商技监、税务、检查、上级交办、文山汇海、工商技监、税务、消协、防疫、城管消协、防疫、城管一个词形容店长一个词形容店长:家长、法官、法希斯、保姆、消防员、垃圾桶、建设者、破坏者、土皇帝、傀儡家长、法官、法希斯、保姆、消防员、垃圾桶、建设者、破坏者、土皇帝、傀儡2023-2-2341、职业环境、职业环境（卖身人生，以健康为代价）（卖身人生，以健康为代价）2、职业压力、职业压力（起得比（起得比?早，睡得比早，睡得比?晚晚; 吃得比吃得比?差差,干得比干得比?多！）多！）3、职业周期、职业周期（原定踏步？螺旋上升）（原定踏步？螺旋上升）4、成长空间、成长空间（玻璃顶？糨糊纸？）（玻璃顶？糨糊纸？）5、个人规划、个人规划（生存还是毁灭，这是个问题）（生存还是毁灭，这是个问题）6、瓶颈与突破、瓶颈与突破（不再沉默中破发，（不再沉默中破发， 便在沉默中死亡！）便在沉默中死亡！）2023-2-235赚钱！赚钱！业务表现形式：业务表现形式： 目标顾客定位，经营定位，商品定位，营销手段。进一步的说：调目标顾客定位，经营定位，商品定位，营销手段。进一步的说：调整商品结构，制定合理的价格体系，科学分选价格带，进销存管控整商品结构，制定合理的价格体系，科学分选价格带，进销存管控到位，卓有成效的促销推进，有效的营销措施，合理的费用支出，到位，卓有成效的促销推进，有效的营销措施，合理的费用支出，最大化的利益获得等。这些都是经营层面的工作。最大化的利益获得等。这些都是经营层面的工作。2023-2-236对设定的经营目标提供达成对设定的经营目标提供达成手段手段以及达成的过程以及达成的过程控制控制. .两个层次：两个层次：1 1）提供达成目标的方式）提供达成目标的方式方法方法2 2）对执行方式方法整个过程中进行有效）对执行方式方法整个过程中进行有效控制控制2023-2-237店长的十二项职责店长的十二项职责 负责完成指标任务 负责执行各项决议 负责安排日常工作 负责制订商品计划 负责审核记录单据 负责处理意见投诉 负责巡查安全卫生 负责调和人际关系 负责绩效考核异动 负责控制商品损耗 负责预防突发事故 负责请示汇报状况2023-2-2381.1.领导与公关管理能力：领导与公关管理能力：店长的角色定位（职业道店长的角色定位（职业道德、工作职责、能力素质德、工作职责、能力素质与感恩心态）与职业规划、与感恩心态）与职业规划、执行力、汇报技巧、会议执行力、汇报技巧、会议管理、计划与时间管理、管理、计划与时间管理、沟通能力、创新能力、大沟通能力、创新能力、大客户公关能力客户公关能力2.2.员工管理能力：员工员工管理能力：员工激励（员工开心工作每激励（员工开心工作每一天）与奖惩、工作分一天）与奖惩、工作分配与考核、部门协作、配与考核、部门协作、员工与干部考评、联营员工与干部考评、联营厂商与促销员管理、优厂商与促销员管理、优秀员工流失应对、问题秀员工流失应对、问题员工管理、教练式员工员工管理、教练式员工管理管理2023-2-2393.商品管理能力：合理订货商品管理能力：合理订货管理、收货管理与稽核、管理、收货管理与稽核、合理库存控制与考核、高合理库存控制与考核、高效盘点流程与盘点稽核、效盘点流程与盘点稽核、门店单品管理与分析门店单品管理与分析4.现场管理能力：门店现场管理能力：门店6S标准与实施、巡店技术与标准与实施、巡店技术与每日工作流程、门店形象每日工作流程、门店形象与购物环境营造、卖场规与购物环境营造、卖场规划与布局、商品陈列与展划与布局、商品陈列与展示的技巧、顾客投诉与应示的技巧、顾客投诉与应对对2023-2-23105.损耗与费用控制能力：商损耗与费用控制能力：商品损耗控制、收银损耗控制、品损耗控制、收银损耗控制、收货损耗控制、生鲜损耗控收货损耗控制、生鲜损耗控制、行政损耗控制、风险控制、行政损耗控制、风险控制；销售、毛利预算与考核、制；销售、毛利预算与考核、门店费用预算编制、人力成门店费用预算编制、人力成本控制、经营费用控制本控制、经营费用控制6.业绩提升能力：来客数业绩提升能力：来客数与客单价提升技巧、有效与客单价提升技巧、有效促销实施与评估、营业外促销实施与评估、营业外收入提升与考核，从单品收入提升与考核，从单品管理到品类管理、亏损门管理到品类管理、亏损门店扭亏店扭亏 2023-2-23117.店长的数据分析能力：店长的数据分析能力：对店长运用信息系统的要对店长运用信息系统的要求，店长每日求，店长每日/周周/月报表，月报表，报表分析方法，分析结果报表分析方法，分析结果的运用策略，从品类管理的运用策略，从品类管理到购物篮分析到购物篮分析8. 店长的生鲜盈利能力：店长的生鲜盈利能力：生鲜区规划与布局、生鲜生鲜区规划与布局、生鲜商品结构与赢利模式、生商品结构与赢利模式、生鲜陈列技巧、生鲜贡献度鲜陈列技巧、生鲜贡献度分析、生鲜鲜度管理与损分析、生鲜鲜度管理与损耗控制耗控制2023-2-23129.市场预测与顾客服务能市场预测与顾客服务能力：门店定位、竞争对力：门店定位、竞争对手调查及方法、顾客类手调查及方法、顾客类型与购买心理分析、顾型与购买心理分析、顾客沟通与语言艺术、大客沟通与语言艺术、大客户维护与团购开发、客户维护与团购开发、顾客关系维护与档案的顾客关系维护与档案的建立建立10.学习与教练能力：店长学习与教练能力：店长的核心竞争力（自身的学的核心竞争力（自身的学习力）训练方法、门店培习力）训练方法、门店培训组织体系建立、教练式训组织体系建立、教练式店长的素质和能力要求、店长的素质和能力要求、店长的现场指导能力、大店长的现场指导能力、大龄化低素质员工培训修龄化低素质员工培训修炼炼2023-2-2313倡导:忠诚高于一切!态度决定一切!能力表明一切行动证明一切!事业重于一切！2023-2-2314主张:业务水平管理水平!业务能力经营能力!业务专家优秀店长!2023-2-2315反对：把店长的知识-技术-能力肆意放大!把店长作为能人加完人的有机组合!把店长出错就贴上无能的隐性标签!2023-2-2316何谓何谓“现场现场”： 可能影响消费者购物欲望的经营场可能影响消费者购物欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企业所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。形象的非经营场所。2023-2-2317 现场管理现场管理 以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员管理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内容，在管理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内容，在营业现场进行动态管理，不断改进工作中的薄弱环节。营业现场进行动态管理，不断改进工作中的薄弱环节。2023-2-2318店长店长:你花多少时间在现场？你花多少时间在现场？ 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%2023-2-2319时间管理：时间管理：轻重缓急不紧急不紧急紧急紧急重重要要不不重重要要2023-2-2320偏重第一类事务，结果偏重第一类事务，结果 压力压力 精疲力竭精疲力竭 危机处理危机处理 忙于收拾残局忙于收拾残局 2023-2-2321偏重第二类事务，结果偏重第二类事务，结果 有远见，有理想有远见，有理想 平衡平衡 纪律纪律 自制自制 少有危机少有危机 2023-2-2322 偏重第三类事务，结果偏重第三类事务，结果 短视近利短视近利 危机处理危机处理 被视为巧言令色被视为巧言令色 轻视目标与计划轻视目标与计划 缺乏自制力，怪罪他人缺乏自制力，怪罪他人 人际关系浮泛，甚至破裂人际关系浮泛，甚至破裂2023-2-2323 偏重第四类事务，结果偏重第四类事务，结果 全无责任感全无责任感 工作不保工作不保 依赖他人或社会机构维生依赖他人或社会机构维生2023-2-2324 时间大盗：时间大盗：打扰打扰 （电话或没有预约）（电话或没有预约）重要性次序无所调整重要性次序无所调整没有目标、次序和计划没有目标、次序和计划叫人同一时间完成多项工作却懂得拒绝叫人同一时间完成多项工作却懂得拒绝个人缺乏组织能力个人缺乏组织能力缺乏自律缺乏自律会议会议资料不完整或有所延误资料不完整或有所延误文书工作和繁文缛节文书工作和繁文缛节分不清责任和权力分不清责任和权力2023-2-2325反省：1、我做了什么根本不需要做的事？2、我做了什么能够由别人，并且应该由别人做的事？3、我做了什么耗时过长的事？4、我做了什么会浪费别人时间的事？2023-2-2326能否取消？能否取消？能否合并？能否合并？能否简化？能否简化？2023-2-2327 1、人事方面；、人事方面；2、商品方面；、商品方面；3、经营方面；、经营方面；4、顾客方面；、顾客方面；5、数据方面；、数据方面；6、竞争店对策；、竞争店对策；7、指导下属；、指导下属； 2023-2-2328 案例：案例：1、店长日、周、月工作安排店长日、周、月工作安排2、每周主题工作日每周主题工作日2023-2-2329 巡店巡店 沟通沟通 标准化标准化 授权授权 员工激励员工激励2023-2-2330 开店巡店开店巡店 营业中巡店营业中巡店 关门巡店关门巡店 专题巡店专题巡店 44巡店巡店 竞争对手巡店竞争对手巡店2023-2-2331 巡视重点区域：出入口、鲜食、后仓、售货区巡视重点区域：出入口、鲜食、后仓、售货区 巡视重点问题：清场、促销位、商品补货区及陈列、人员巡视重点问题：清场、促销位、商品补货区及陈列、人员 巡视人员：值班经理、清洁公司负责人、工程部人员、夜班管理层巡视人员：值班经理、清洁公司负责人、工程部人员、夜班管理层 巡视工具：检查清单巡视工具：检查清单 巡视时间：巡视时间：1小时左右小时左右2023-2-2332 有无部门会议，时间是否恰当？ 各区域有无充足人手服务顾客？ 洗手间是否有异味，地面是否有水渍，并及时清理？ 卖场温度合适吗？空气质量是否好？ 光线照度是否完好？坏掉灯管是否及时更换？ 购物车蓝是否整洁，充足并方便顾客取用？ 背景音乐及店内广播是否正常？ 消防通道是否畅通？有无堵塞？ 垃圾，纸皮等是否及时清理？ 各区域是否整洁？（包括停车场、试衣间等） 货架上商品是否充足，干净？ 商品缺货是否有缺货标签？ 通道是否畅通、整洁？ 服务台是否拥挤？顾客问题是否得到及时处理？ 出入口迎宾是否有欢迎和致谢声？ 营业高峰时，收银区域是否排长队？是否及时开通收银机？ 员工工作餐时，各岗位人员是否妥善安排？ 散货商品是否有人及时处理？ 烂菜叶，烂水果是否有人及时处理？ 试吃商品是否有人管理？ 计价台、称重处是否有专人服务？ 员工补货是否注意安全？2023-2-2333 散货商品是否处理完毕？ 有无顾