物业分公司工作质量检查操作手册.docx

物业分公司工作质量检查操作手册目录256911第一章总则第二章三级检查机制第三章工作职责和工作程序.第三章不合格评定第四章物业服务质检查标准第一章总则第一条引言为了加强内部管理，提高工作质量，做到发现问题及时解决，纠正和预防不合格工作的出现，从而使各项工作达到专业化、规范化、标准化、程序化，以确保公司各项工作的顺利进行和按时完成。第二条适用范围1 .本操作标准适用于公司全体员工。2 .本操作标准适用于公司各部门的日常工作。第三条质量检查范围1 .以质量检查操作标准的审核检查范围为准，如实际检查过程中发现不符合工作标准和要求，但未被列入审核范围之内的，均视其内容性质，归为相同类别。2 .公司制定的各项规章制度、岗位职责、工作标准、程序以及下发的各项规定。第四条检查内容、标准1 .质量检查操作标准所包含的主要内容检查项目具体检查内容客户服务1）部门运作与管理；2）服务管理；3）服务调查与分析；4）文件档案资料管理；5）现场抽查。环境管理1）外围；2）入口和大厅；3）电梯间、公共走廊、消防通道；4）办公区域及室内；5）卫生间；6）地下停车场、垃圾房；7）绿植租摆、绿化、消杀、外墙清洗。安全管理1）部门运作与管；2）安全管理；3）消防管理；4）应急处置；5）工作现场。工程管理1）设备设施技术档案资料；2）设备设施运行管理；3）设备设施维护保养；4）物料采购与仓库管理。供应商管理1）供应商管理；2）保洁供应商现场管理；3）保洁专业形象；4）保安专业形象。员工培训环境与职业健康安全2 .检查标准：1）凡出现与检查标准相违背时，即为不合格。2）凡工作中违反公司的有关具体规定或要求时，即为不合格。第二章三级检查机制第五条三级检查机制为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，物业公司各项目、各部门应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制。包括：公司总部稽查考核、质量审核小组月检、各部门内部自查。第六条一级检查一级检查为公司总部的稽查考核。公司总部对所属项目的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。第七条二级检查，质量检查领导小组公司工作质量检查领导小组由公司领导班子、品控部人员、各部门部长/经理组成，组长由品控部长担任。领导小组成员根据分管工作职责，参与各类工作的综合评定。第八条三级检查各部门内部自检。包括：1 .由主管对责任范围内的日常检查。日常检查是各部门主管对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。检查范围包括：所有岗位的工作范围、分包服务项目。2 .由各项目、各部门部长/经理组成的周检。第三章工作职责和工作程序第九条职责界定1 .各项目部负责项目内部的工作质量检查，包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目部长负责组织的月检。2 .公司负责对所属项目部进行监督检查。3 .公司品控部负责对各项目检查体系实施监督和指导。第十条一级检查工作程序要点1 .时间安排：一级检查一般定在每年5月和10月，应于当年度1月份制定检查计划，时间可提前或推后，但最长不得超过半个月。2 .检查前应提前通知被检查部门和人员。3 .检查组长由公司总经理担任或总经理指派专人负责，检查组长对一级监督检查负全部责任。4 .检查前，管理人员应依据物业服务质量检查标准编制检查表，并准备好现场检查记录表。5 .在进行现场检查前，检查组长召集检查人员和被检查部门主管级以上人员召开检查首次会议，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间以及其它注意事项，会议一般不超过15分钟。6 .在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。7 .现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格项目填写质量检查整改通知单。8 .如发现严重不合格应填写纠正/预防措施整改通知单，并由检查组长向总经理详细报告。9 .检查总结会按首次会议预定时间进行，参加人员与检查首次会议相同，由检查组长主持，所有参加检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查组长公布受检单位不合格统计情况，汇报后一周内将质量检查整改通知单、纠正/预防措施整改通知单和检查报告交受检部门。10 .对于不合格项，由责任部门提出纠正措施，经部长及公司品控部认可后，实施整改；对于严重不合格，其纠正措施还必须经总经理认可后方能实施整改工作。11 .品控部在规定时间内对纠正措施完成情况进行跟踪验证。第十一条二级检查工作程序要点1 .由品控部长任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由公司领导班子、品控部人员、各部门部长/经理组成。2 .质量检查工作小组成员基本工作内容：1）工作质量检查工作；2）负责配合对检查操作标准内容的修改；3）对存在争议的检查发现问题进行裁定；4）对公司各部门工作进行监督和指导。5）根据以上工作需要，不定期的召开工作质量检查领导小组会议，交流经验、互通信息、布置工作，对相关工作和问题进行讨论议定,并将会议精神传达到各相关部门。6）根据质检工作及各部门的具体问题，召开由公司各部门经理、主管参加的小组扩大会议，共同研究议定。3 .每月对公司各项目、各部门进行工作质量审核检查；4 .由质量检查工作小组组长制定当月检查计划，计划包含：检查时间、检查范围、检查内容，并于检查前发放给小组成员；5 .检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；6 .检查组有权根据实际情况要求被检单位填写质量检查整改通知单，并跟踪验证；7 .检查组有责任向项目各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议；8 .检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;9 .检查标准详见物业服务质量检查标准。第十二条三级检查工作程序要点3 .日常检查：由主管对责任范围内巡查。日常检查是各部门主管对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。检查范围包括：所有岗位的工作范围、分包服务项目。4 .周检：由各项目、各部门部长担任组长，各经理/主管组成。并指定专人负责统计分析和编制检查报告。5 .涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。第三章不合格评定第十三条不合格评定为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。1 .班组长对日常检查结果进行评定；2 .周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。3 .评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。4 .检查中发现的不合格按要求进行纠正。第十四条检查报告1 .每月5日前，各项目、各部门周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告向各班组传达。同时送公司品控部，作为当月月检参考内容。2 .月检问题评定后，检查组组长根据月检情况编制报告由总经理审批后，发放给各部门、各项目。3 .检查分析报告内容包括但不限于：1）检查时间、方法、过程；2）检查结果汇总；3）问题归类；4）重要问题单项分析；5）总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）；6）改进建议；7）总结第十五条备注说明以公司相关制度规定为准；未被列入本操作标准的审核项目，以列入本操作手册检查范围之项目及标准，与公司相关制度相抵触时,公司相关制度以及各项规定为准。第四章物业服务质量检查标准第十六条部门管理一、部门运作与管理序号检查内容质量标准1是否建立本部门管理体系文件，文件满足日常运行要求办公场所可提供现行有效的体系文件，文件不得丢失、无损和随意涂改；文件内容覆盖本部门日常工作。2文件、资料的保管应设置专职人员对部门文件、记录、资料进行收集、统计、装订和保管工作，文件资料分类存放且有目录3组织结构图组织结构图能准确反映本部门现有结构状况，包含本部门所有岗位4岗位设置情况无明显漏洞，能够满足日常工作管理的需要5岗位职责根据项目实际情况，部门实际工作制定，能够准确表述岗位工作内容和要求6对部门所有员工进行岗位职责培训保存培训记录，现场抽查2-5名员工能够准确问答其岗位职责内容7根据公司有关要求制定项目物业部的年度财务预算能够出示本年度预算，预算应得到部长审核批准8每月部门收支基本符合预算预算外支出须按流程上报物业公司财务、总经理审批9第四季度制订下一年度工作计划，并得到部长审核签批出示本年度工作计划，工作计划应分解到月，并标明责任人10工作计划变更情况应有说明计划变更需得到部长审批11每月填写物业部月报呈报部长，并得到部长签批出示上月月报，查看是否有未完成工作或跟进项12召开每周例会，并保存周例会会议纪要、会议签到出示会议纪要，查看例会工作落实情况13保存有最近3个月项目会议的会议纪要出示近三个月会议纪要14会议上要求本部门完成的工作都有落实情况的记录查看工作落实情况15每日填写工作日志日志能够反映每日重点工作和发生的各类情况，部门负责人应每天查看员工工作日志并签字16能够提供上年度年度工作总结，总结得到部长签批出示上一年度部门工作总结和个人工作总结17每月制定员工排班表，并予公示现场查看本月员工排班表18保存每月员工考勤汇总表现场查看员工考勤表，有无迟到早退及缺勤19部门员工熟记本部门干部、项目领导紧急联络方式、中控室、医疗急救电话现场抽查员工通讯录掌握情况20建立部门员工通讯录现场查看部门通讯录，应公示21各类记录填写现场抽查3-5份记录，记录填写字迹工整，无随意涂改、污损，不得使用铅笔、彩笔填写记录，记录清晰，内容真实有效22部门物资采购和发放情况保存相应记录23办公桌椅、办公设备、资料柜、钥匙等管理建立本部门固定资产和低值易耗清单，并对固定资产进行编号，固定资产责任到人，有责任人签字；各类钥匙回收/发放保存记录，可供查阅二、文件档案资料管理序号检查内容质量标准1文件资料档案管理建立文件资料档案管理制度，管理制度详尽、可操作性强2文件资料档案及文件柜管理指定专人管理，文件资料柜日常要锁闭3文件档案格式按公司标准化格式制作，文件档案序号连续、统一4文件档案目录建立文件资料档案目录，目录清晰，便于查找5文件控制清单、记录控制清单建立各种程序和质量记录的汇总目录，目录清晰，便于查找6电子文件管理电子文件名称规范、存放目录清晰、便于查找7办公电脑电脑要安装杀毒软件并及时更新病毒库，定期对电子文件进行备份8文件夹/档案盒标签要求按公司统一要求制作并使用文件夹/盒标签9文件夹/盒分类文件夹/盒按分类整齐摆放1()文件借阅、销毁、存档要求按照文件控制程序要求，文件借阅、销毁、存档需经过审批，并按程序处理。11业户档案内容业户档案资料齐全，有遗漏及时补充12装修档案内容装修档案