物业管理前期介入与入住管理.ppt

客户入住管理客户入住管理 学习内容：学习内容： 一、一、PMPM前期介入与接管验收前期介入与接管验收 二、客户入住管理概述二、客户入住管理概述 三、入住管理标准作业规程三、入住管理标准作业规程 四、装修管理概述四、装修管理概述 五、装修管理标准作业规程五、装修管理标准作业规程 一、物业管理前期介入一、物业管理前期介入 指物业管理公司在接管物业之前，就参指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划设计和建设的过程。从业主与使用与物业的规划设计和建设的过程。从业主与使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用、管理提出建议，并对将接管的物业从物质使用、管理提出建议，并对将接管的物业从物质上和组织上做好准备，以更好满足业主与非业主上和组织上做好准备，以更好满足业主与非业主使用人的需求和有利于之后的物业管理。使用人的需求和有利于之后的物业管理。前期介入的主要目的前期介入的主要目的 物业管理前期介入的目的是在物业建成物业管理前期介入的目的是在物业建成之前采取措施，确保建成的物业质量和功能之前采取措施，确保建成的物业质量和功能都合乎要求，有利于业主使用，方便以后的都合乎要求，有利于业主使用，方便以后的物业管理。物业管理。前期介入的必要性前期介入的必要性 减少或避免规划设计、建设的隐患减少或避免规划设计、建设的隐患 加强对物业的全面了解加强对物业的全面了解 维护物业管理企业的专业形象维护物业管理企业的专业形象 后期管理工作的进行后期管理工作的进行 促进物业的销售促进物业的销售 前期介入的重要意义前期介入的重要意义 对于开发商而言对于开发商而言 对于物业管理公司而言对于物业管理公司而言 物业管理前期介入能够在较大程度上保证物业管物业管理前期介入能够在较大程度上保证物业管理的一致性和连贯性，减少很多不必要的损失。理的一致性和连贯性，减少很多不必要的损失。 PM PM前期介入的类型前期介入的类型 物业管理前期介入是实施物业管理的一个重要环物业管理前期介入是实施物业管理的一个重要环节，根据介入的阶段不同可以分为早、中、晚三类。节，根据介入的阶段不同可以分为早、中、晚三类。早期介入：是指物业管理企业在项目可行性研早期介入：是指物业管理企业在项目可行性研究阶段的介入。究阶段的介入。中期介入：是指物业管理企业在方案设计阶段中期介入：是指物业管理企业在方案设计阶段的介入。的介入。晚期介入：是指物业管理企业在项目施工阶段晚期介入：是指物业管理企业在项目施工阶段的介入。的介入。PMPM前期介入的主要内容前期介入的主要内容立项决策阶段立项决策阶段 项目立项以前（市场调研和项目可行性研究评项目立项以前（市场调研和项目可行性研究评估），对项目的市场定位，潜在业主的构成以及消费估），对项目的市场定位，潜在业主的构成以及消费水平，周边物业管理概况及日后的物业管理内容、管水平，周边物业管理概况及日后的物业管理内容、管理标准及成本、利润测算等方面提供意见建议。理标准及成本、利润测算等方面提供意见建议。 （可减少决策中的风险性。）（可减少决策中的风险性。） 二、物业竣工验收二、物业竣工验收工程项目竣工后，施工单位须向开发单位办理交工程项目竣工后，施工单位须向开发单位办理交付手续。在办理交付手续时，须经付手续。在办理交付手续时，须经开发单位开发单位或或专门组专门组织的验收委员会织的验收委员会对竣工项目查验，在认为工程合格后对竣工项目查验，在认为工程合格后办理工程接收手续，把产品移交给开发单位，这一交办理工程接收手续，把产品移交给开发单位，这一交接过程称之为接过程称之为竣工验收竣工验收。 认真参与竣工验收，严格把质量关。认真参与竣工验收，严格把质量关。 通过参与竣工验收，熟悉物业，为物业的接管验收通过参与竣工验收，熟悉物业，为物业的接管验收以至将来的维修养护做准备。以至将来的维修养护做准备。 细心查验竣工验收资料，保证资料齐全、准确。细心查验竣工验收资料，保证资料齐全、准确。 竣工验收的种类竣工验收的种类隐蔽工程验收隐蔽工程验收 单项工程验收单项工程验收 分期验收分期验收 全部工程验收全部工程验收 竣工验收的实施竣工验收的实施 u竣工验收的工作程序竣工验收的工作程序 1 1、根据建设项目的规模和复杂程度，确定分两个、根据建设项目的规模和复杂程度，确定分两个阶段（初步验收和竣工验收）或一次性竣工验收。阶段（初步验收和竣工验收）或一次性竣工验收。 2 2、在竣工验收前，由开发单位组织施工、设计、在竣工验收前，由开发单位组织施工、设计、使用等有关部门进行验收。使用等有关部门进行验收。u竣工验收的依据和标准竣工验收的依据和标准三、接管验收三、接管验收 指物业管理企业接管开发企业、建设单位指物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托的或个人委托的新建房屋新建房屋或或原有房屋原有房屋时，以物业主体结时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的构安全和满足使用功能为主要内容的再检验再检验。物业接管验收的主要作用物业接管验收的主要作用 1 1、明确交接双方的责、权、利关系、明确交接双方的责、权、利关系 2 2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护自身、确保物业具备正常的使用功能，充分维护自身和业主的利益和业主的利益 3 3、为后期管理创造条件、为后期管理创造条件接管验收与竣工验收的区别接管验收与竣工验收的区别 验收目的不同验收目的不同 验收性质不同验收性质不同 验收条件不同验收条件不同 交接对象不同交接对象不同 验收阶段不同验收阶段不同物业接管验收的实施物业接管验收的实施 早期介入早期介入 签约前的洽商签约前的洽商 制定详细的接管验收计划制定详细的接管验收计划 着手制定管理公约及一系列管理制度着手制定管理公约及一系列管理制度 建立与社会协作单位的联络建立与社会协作单位的联络 人员培训人员培训 协助房地产开发商售楼协助房地产开发商售楼 检验房地产开发商提交的验收项目是否具备验收条件检验房地产开发商提交的验收项目是否具备验收条件 开始接管验收开始接管验收 接管验收的程序接管验收的程序 新建房屋新建房屋 原有房屋原有房屋物业接管验收应提交的资料物业接管验收应提交的资料 新建房屋接管验收应提交的资料新建房屋接管验收应提交的资料 原有房屋接管验收应提交的资料原有房屋接管验收应提交的资料接管验收的主要内容和技术标准接管验收的主要内容和技术标准 主体结构、主体结构、 屋面和楼梯面、屋面和楼梯面、 装修、装修、 电气、水、电气、水、卫、消防、采暖、卫、消防、采暖、 附属工程及其他附属工程及其他 质量与使用功能的检验质量与使用功能的检验 危险和损坏问题的处理危险和损坏问题的处理 物业接管验收应注意的主要问题物业接管验收应注意的主要问题 1.1.选派素质好、业务精、认真负责的人员参加验收工作。选派素质好、业务精、认真负责的人员参加验收工作。2.2.严格按照相关规范要求逐项、认真验收。严格按照相关规范要求逐项、认真验收。3.3.写明符合要求的接管具体日期，以划清责任。写明符合要求的接管具体日期，以划清责任。4.4.仔细清查应该提交的资料是否真实、齐全。仔细清查应该提交的资料是否真实、齐全。5.5.对于不同程度的质量问题，一定要落实责任，并对整对于不同程度的质量问题，一定要落实责任，并对整改措施进行明确。改措施进行明确。6.6.在整个的接管验收过程中要遵循原则性和灵活性相结在整个的接管验收过程中要遵循原则性和灵活性相结合的原则等。合的原则等。 寄发寄发“入伙通知书入伙通知书”物业管理企业在物业验物业管理企业在物业验收合格后通知业主或租户可以办理入住手续的文件。收合格后通知业主或租户可以办理入住手续的文件。 收楼须知收楼须知物业管理公司告知业主或租户在收楼物业管理公司告知业主或租户在收楼时应注意的事项以及在办理入伙手续时应携带的各种证件、时应注意的事项以及在办理入伙手续时应携带的各种证件、合同和费用的文件。合同和费用的文件。 入伙手续书入伙手续书物业管理工司为方便业主、让其知物业管理工司为方便业主、让其知晓办理入伙手续具体程序而制定的一个晓办理入伙手续具体程序而制定的一个 文件。文件。（一）、楼宇交接书（一）、楼宇交接书在业主确认可在业主确认可以接受所购楼宇后，业主和发展商共同以接受所购楼宇后，业主和发展商共同签署的一个文件。签署的一个文件。（二）、（二）、 物业管理公约物业管理公约发展商与物业管理公司之间的关系发展商与物业管理公司之间的关系业主与物业管理公司的关系业主与物业管理公司的关系（三）、（三）、 住户手册住户手册物业管理公司为物业管理公司为了使业主或租户更好地了解物业管理的了使业主或租户更好地了解物业管理的有关规定，以便以后管理的工作顺利开有关规定，以便以后管理的工作顺利开展，而准备的一种宣传材料。展，而准备的一种宣传材料。三、三、入住管理标准作业规程入住管理标准作业规程 1.0目的目的规范业主入住管理工作规范业主入住管理工作,确保业主顺利入住。确保业主顺利入住。2.0范围范围 适用于业主入住的管理工作适用于业主入住的管理工作 3.03.0职责职责3.13.1管理处经理负责组织安排入住工作。管理处经理负责组织安排入住工作。3.23.2公共事务部主管负责协助经理安排业主入住工作。公共事务部主管负责协助经理安排业主入住工作。3.33.3公共事务部管理员负责具体办理入住手续。公共事务部管理员负责具体办理入住手续。3.43.4财务部负责核收各项入住费用。财务部负责核收各项入住费用。3.53.5机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。电的开通工作。 4.04.0定义定义 入住：是指业主收到书面入住通知，并办理入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。理入住手续的，视为入住。5.05.0程序要点程序要点入住的准备工作入住的准备工作5.15.1入住资料的准备：入住资料的准备：a)a)根据小区的实际情况编写和印刷根据小区的实际情况编写和印刷住户手册住户手册、服务指南服务指南、消防安全责任书消防安全责任书、入住通知入住通知书书；b)b)入住通知书入住通知书的内容要求写明管理处办公地的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等； c)c)印刷以下各类入住表格：印刷以下各类入住表格： 领用登记表领用登记表； 装修申请表装修申请表； 住宅使用说明书住宅使用说明书； 住宅质量保证书住宅质量保证书； 钥匙领用登记表钥匙领用登记表； 入住验房表入住验房表； 业主家庭情况登记表业主家庭情况登记表； 入住登记表入住登记表。5.1.25.1.2设计办理入住手续流程图。设计办理入住手续流程图。5.1.35.1.3入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按服务标识管理标准作业规程服务标识管理标准作业规程有关规定办理：有关规定办理：a)a)区内环境：区内环境： 入口处挂横幅，内容有入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁某某某欢迎您乔迁某某某”等，等，插彩旗，营造热烈的气氛；插彩旗，营造热烈的气氛； 插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理管理处处”字样；字样； 入口处标明管理处办公地址和办公时间。入口处标明管理处办公地址和办公时间。b)b)管理处办公环境：管理处办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；喜庆的感受； 张贴醒目的张贴醒目的“办理入住手续流程图办理入住手续流程图”，办理手续窗，办理手续窗口设置要求做到口设置要求做到“一条龙服务一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目，各窗口标识清楚，一目了然；了然； 管理人员着装整洁，精神饱满；管理