殡仪接待服务的流程.docx

殡仪接待服务的流程一般殡仪接待服务的流程：1 .客户接待-以尊重和关怀的态度迎接逝者家属和相关人员。-提供安静、舒适的接待环境。2 .了解需求-耐心倾听家属对殡仪服务的期望、要求和特殊需求。-询问逝者的基本信息，如姓名、年龄、死因等。3 .介绍服务项目-详细介绍可供选择的殡仪服务项目，包括遗体接运、冷藏、化妆、告别仪式、火化、骨灰寄存等。-解释每个项目的内容、流程和费用。4 .定制服务方案-根据家属的需求和预算，为其量身定制个性化的殡仪服务方案。-与家属沟通并确认方案细节。5 .安排服务时间-与家属协商确定各项服务的具体时间和日程安排。6 .手续办理-协助家属办理相关手续，如死亡证明的审核、火化申请等。-签订服务合同，明确双方的权利和义务。7 .费用说明与收取-清晰地向家属说明服务费用的构成和支付方式。-收取相应的定金或预付款。8 .提供配套服务信息-如推荐丧葬用品、介绍墓地选购事宜等。9 .安抚与关怀-在整个接待过程中，给予家属情感上的支持和安抚。10 .后续跟进-在服务进行过程中，保持与家属的沟通，确保服务按照约定顺利进行。需要注意的是，不同地区和殡仪服务机构的具体流程可能会有所差异，且会根据当地的风俗习惯和法律法规进行适当调整。1 .什么是殡仪接待服务？殡仪接待服务是殡仪服务单位提供的殡葬业务咨询、殡葬业务洽谈、殡葬活动策划三项服务的统称。殡葬业务咨询服务是通过电话、网络、面谈等多种途径解答有关殡葬问题的服务。殡葬业务洽谈服务是针对具体殡葬服务项目、内容、费用等事项,殡葬服务机构为客户提供的协商服务。殡葬活动策划服务是根据客户需求,对殡葬活动的形式、内容、流程、时间等进行全面规划的过程。2 .为什么要制定殡仪接待服务标准？殡葬行业作为我国最古老的一个行业才支术含量不高、人行门槛低,从业人员鱼龙混杂特怔明显,因此更需要政府主管部门通过标准化加大管理力度、规范行业发展,特别是殡仪接待,作为殡葬行业接触民众最前沿的民生服务,其服务质量的高低不仅直接影响众多丧事承办人的情绪、心理,而且直接关系整个行业的社会形象,垄断性和获利性的行业现实,无形中降低了从业人员自我提升的动力,亟须从国家层面对殡仪接待的场地与设施要求、殡仪接待人员的资历仪容语言与业务能力、殡仪接待流程、殡仪接待质量等方面进行规范,以规范殡葬接待服务行为,提高我国殡仪接待服务的基本水平,改变当前社会对殡葬业"暴利"、"垄断"等负面评价,规范殡葬服务市场才是高殡葬服务的透明度,社会意义重大,这是本标准制定的目的所在。此外,本标准的制定还将为社会监督、为殡仪接待服务培训达标提供依据,实现殡仪接待服务公开、公平,提供人性化的服务,在为政府分忧为民解愁同时,实现规范殡仪接待服务的公益性保障,提升殡仪服务行业形象和社会公信度。3 .殡仪接待服务标准编制的指导思想是什么？殡仪接待服务标准编制的指导思想是以客户需求为导向,在尊重客户的基础上,突出对客户的知情权、选择权以及需求个性化方面的规范要求,追求殡仪服务单位与客户之间的信息对称,提高殡葬服务行业的服务能级,塑造良好的行业服务形象。4 .殡仪接待服务标准编制遵循了哪些原则？本标准在制定过程中充分考虑了以下原则：一是尽可能兼容当前殡葬行业实际,特别是国内不发达地区、不同民俗文化间的协调;二是借鉴国外良好服务模式与经验,充分考虑行业未来发展趋势;二是提高标准的可操作性,对服务要求的内涵与外延规定明确、可考核。5 .殡仪接待服务包括哪些内容？殡仪接待服务主要包括殡葬业务咨询服务,即通过电话、网络、面谈等多种途径解答有关殡葬问题的服务;殡葬业务洽谈服务,即针对具体殡葬服务项目、内容、费用等事项,殡葬服务机构为客户提供的协商服务;殡葬活动策划服务,即根据客户需求,对殡葬活动的形式、内容、流程、时间等进行全面规划的过程。6 .殡仪接待服务标准主要规定了哪些内容？殡仪接待服务标准主要从殡仪接待的场地与设施要求、殡仪接待人员的资质仪容语言与业务能力、殡仪接待流程、殡仪接待质量等方面对殡仪接待各相关环节的质量进行了要求。场地与设施要求中规定了殡仪接待场所的外观标识、公示项目和基本设备。人员要求中规定了服务人员的基本素质、资质要求、服务礼仪、用语规范;服务流程中规定了普通殡仪服务接待流程和涉外殡殓业务接待流程接待质量中规定了作业规范、服务承诺、服务费用、服务信息的收集和管理以及信息保密、用户投诉方面的要求。7 .殡仪接待服务标准适用范围包括哪些？本标准适用于殡仪接待服务的组织与管理。包括殡仪馆、殡葬代电艮务机构以及提供殡仪接待服务的各类单位。&提共殡仪接待服务的单位需要哪些资质条件？开展殡仪服务的机构应具有下列证照之一：(1)工商行政管理机关注册登记的企业法人证书；(2)人事管理机关注册登记的事业法人证书；(3)民政部门注册登记的民办非企业法人证书;(4)其他依法取得的服务经营许可。9提1共殡仪接待服务的人员需要哪些资质条件？具备初中以上学历水平;接受相关专业知识和技能的培训,持有相关部门核发的上岗证书或资格证书或按规定的参与专业培训并取得相应的证书。10 .为何要求殡仪接待服务机构设置与业务规模相适应的营业接待场所？目前全国各地的殡仪接待服务单位基础设施差别很大,无法以统一标准进行要求,因此各服务单位应根据自身的目标服务人群确定业务量,从而设置相适应的营业场所。11 .殡仪接待服务单位在营业场所的醒目位置应公示哪些内容？为提高殡仪接待服务的透明度,保障治丧群体的知情权和选择权。殡仪接待服务场所应公示服务项目、服务价格、服务标准,让丧事承办人根据需求自由选择服务项目。实现明码标价、物有所值。公示内容都应在业务办理大堂中的醒目位置张贴,字体清晰,无涂改痕迹,让人一目了然。12 .委托殡葬代理机构办理殡殓业务需要注意哪些方面？为了降低丧事承办人的治丧风险,如办理殡殓服务手续的为殡葬代理机构人员,须向殡仪接待服务单位出示有丧事承办人亲笔签名的委托书,殡仪接待服务单位必须认真查验委托书并核对被委托人身份,以保障委托人合法权益不受损害。13如何签订殡仪服务合同？根据中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益保护法及相关法律、法规,根据殡仪服务的具体情况,殡仪接待服务单位与丧事承办人双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上,经协商一致,确认双方的权利和责任,签订殡仪服务合同协议。殡仪接待服务人员根据生效后的合同落实各项服务,保证务质量。14 .为何标准中要强调信息保密？为了保障家属的合法权益和隐私,殡仪接待服务人员及单位依法保护逝者及家属信息,不向以营利为目的的单位及个人泄露信息。信息保密原则是殡仪接待服务单位的基本职业原则,是对丧事承办人、逝者的尊重。15 .殡仪服务主要包括哪些项目?殡仪服务主要包括遗体接运、遗体消毒、遗体防腐保存、遗体更衣化妆、遗体火化、悼念礼厅租用、悼念礼厅布置、丧葬用品租售、骨灰短期寄存、遗体国内运输、丧宴、国际人士及港澳台同胞遗体的殡殓火化及国际遗体运输等服务。16 .殡仪服务流程包含哪些内容？殡仪服务流程通常包括以下内容：(1)持逝者死亡证明文书,拨打殡仪接待服务单位业务电话预约遗体接运、上门服务或直接至残仪馆办理遗体接运；(2)办理殡殓手续,预约殡殓时间、联系火化日期,租用告别礼厅、选择殡殓服务项目；(3)选购丧葬用品,定购花篮花圈等；(4)确认项目,结算付款；(5)对遗体进行防腐、整容、穿衣、化妆等殡殓准备；(6)举行追悼会或遗体告别仪式；(7)遗体出殡、火化；(8)领取骨灰。17 .殡仪接待服务包括哪些项目?殡仪接待服务的项目主要有:殡葬业务咨询服务,即通过电话、网络、面谈等多种途径解答有关殡葬问题的服务;殡葬业务洽谈服务,即针对具体殡葬服务项目、内容、费用等事项,殡葬服务机构为客户提供的协商服务;殡葬活动策划服务,即根据客户需求,对殡葬活动的形式、内容、流程、时间等进行全面规划的过程。18 .殡仪接待服务流程是怎样的？(1)进行治丧需求沟通,包括逝者情况和治丧要求;查验死亡证明;查验委托书;指导丧事承办人填写殡殓服务申请单。(2)介绍治丧流程,介绍治丧的一般流程;对特别治丧要求进行指导。(3)介绍殡仪服务项目和殡葬商品,介绍有关遗体处置的搬运、保存、防腐、化妆、人殓和火化等服务细节;介绍有关殡殓仪式的礼仪规范、仪程及礼厅布置等服务细节;介绍与殡殓仪式有关的殡葬商品。(4)商定服务项目与客户确定服务项目;与客户确定机构提供的服务和殡葬用品。(5)订立殡仪服务合同。(6)结算费用。(7)收取与提供下列相关凭证:收取客户提供的死亡证明、殡殓服务申请单等规定文件;向服务对象出具火化证明、领灰证等凭证。19 .如何确定丧事承办人？丧事承办人是委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。一般情况下,逝者有亲属的,亲属是丧事承办人;逝者没有亲属的,其生前单位或者临终居住地的居（村）民委员会是丧事承办人。20 .办理丧事需要携带哪些证件？家属到殡仪接待服务单位为逝者办理丧事,需要携带的证件有：（1）死亡证明（原件）；（2）法定丧事承办人的身份证明（原件）；（3）其他相关证明（原件）。21 .殡葬费用由哪几部分组成？殡葬费用由殡殓、火化、骨灰处置、丧葬用品、丧宴和相关服务等部分组成。22 .治丧准备包括哪些内容?选定殡仪馆和礼厅,确定追悼会时间,发布讣告,通知亲朋好友,预定车辆、丧宴,备齐遗像、骨灰盒、莫酬、花圈、黄花、黑纱和签到簿,写好悼词和答谢词,选定丧事总协调人和摄录像人员等。23 .如何策划一场个性化的殡殓仪式？所谓个性化殡殓仪式,是有别于传统的“一三一"模式（即一个小时、三鞠躬、绕一圈）,完全体现家属的意志和愿望的殡殓仪式。个性化殡殓仪式是需要用心策划的,好的殡殓策划要很好地体现逝者的秉性、爱好、成就和社会影响力。要不拘形式,只要达到目的就可以,因此,殡殓的个性化策划,就是一个创新殡葬文化的过程。目前,上海市龙华殡仪馆、宝兴殡仪馆等殡葬服务机构已经开始为逝者家属提供个性化殡殓仪式的策划服务。24 .殡仪接待服务中有哪些用语和忌语？Q）服务日常用语"您"、"您好"、洞志"、"谢谢、"请"、"亡人"、"逝者"、"您已故亲人"、"遗体"、"死亡原因"、"告别"、"您走好"、"保重身体"、"多保重"、"请节哀"、"不客气"、"这是我们应该做的"、"让您久等了,对不起"、"您还有什么不清楚的吗?"、"您有什么要求尽管讲。我们尽力满足您"、"对不起"、"请原谅"、"谢谢您的合作"等日常用语。(2)接待丧家服务用语“您好,这是XX殡仪馆业务电话"、"我是编号XXX的业务人员"、"您已故亲属叫什么名字?"、"遗体在什么地方?”、"请您约定时间、地点等候"、"您还有什么不清楚的地方吗?"、"您的电话号码足多少?"、"我们与哪位同志联系?”等。(3)殡仪业务治淡用语"请问去世原因"、"请稍候,按顺序办理手续"、"请出示死亡证明"、"请确认一下您选择的服务项目"、"请您自愿选购"、"您还有什么要求?"、"请您在服务单上签字"、"请您将火化证保管好"、"请节哀"、"请您慢走"等。当丧家提出的要求能达到时,应果断地回答"可以办"、"尽量令您满意"；如达不到其要求时应客气地说明原因,耐心解释清楚,还要说一声"很抱歉"。(4)服务忌语"不知道"、"不行"、"没车"、"办不了"、"快过来"、"快点、快点"、"谁是死人丧家"、"再见"、"下次再来"、"死人"、"尸体”、"怎么死的"、"什么时候死的"等。25 .殡仪接待人员的岗位职责有哪些？