客户问题处理管理制度.docx

客户问题处理管理制度一、总则为了规范客户问题的处理流程，及时有效解决客户反映的问卷，提密客户满.意度，公司特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司内部所有员工，涉及到客户反馈、投诉等问题，须按照本制度执行1三、定义1 .客户问题:指客户在使用我司产品或服务过程中提出的不满或建议。2 .客户投诉:指客户因产品或服务质量等问题，向企业提出正式或书面投诉，要求企业给出满意的答竟。3 .客户服务热线:指专门负员接听客户投诉、建议等电话的股务热线四、流程及贡任1 .接听和登记:客户服务热线接到客户投诉及其他问题时，需立刻接听，书面记录客户问逑以便后续杳看处理情况。2 .初审和分配:客户服务热线工作人员对接收到的客户问题进行初步的审核,确定何网类别，然后根据相关规定聘问题交由相应的责任部门处理，同时告知客户处理和反馈时间.3 .处理和反馈:备货任部门根据职费和承诺的时间限制,及时进行问题的解决,解决后通过客户服务热线及时反馈结果和处理情况。4 .客户满菽度调杳:公司负责专人及时跟进客户的问题解决情况并进行调杳，分析问题原因及解决情况，从而不断完善工作程。五、注意事项1 .所有员工应保持客户为先的理念，及时解决客户问题，确保客户满意度。2 .责任部门应按时处理和反饿客户问题和投诉，以保证客户对我公司的信心和信任。3 .所有处理记录应及时归档，对问题的来源、处理方案、实施措施以及结果随时可查，方便各方评估总结工作、改进工作流程。六、附则本制度的解释权归公司所仃，公司可根据业务发展及市场需求的变化对本制度内容进行修订和完善，但修改后的制度应全员知悉，执行部门及时落实，并定期进行规范检查。