客户关系管理-问答题及参考答案 苏朝晖.docx

客户关系EMlt问M1 .什么是目标客户、潜在客户、现实客户？2 .什么样的客户是好客户？为什么大客户不等于“好客户”？3 .企业选撵客户与对客户分皴的依据分别是什么？4 .如何判，客户是苦清窟？如何判断客户是者忠诚？5 .客户就与客户忠城之间有什么样的关系？6 .引导客户颈期的内容是什么（即引导客户对些方面的演期）？如何引导客户产生良好的期？7 .实现客户忠诚可以有按策需？8 .为什么有些好的JK务不能让客户潴意？客户关系管理的任务与目标是什客户关系管理W参看答案1 .什么是目标客户、漕在客户、现实客户？目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能购买但还没有购买的人群。现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群，“现实客户”又分为：初次购买客户（新客户）、重复购买客户和忠诚客户三类。2 .什么样的客户是好客户？为什么大客户不等于“好客户”？好客户能够保证企业赢利，买得多'买得勤,买得贵,服务成本较低.经营风险小，有良好的发展前景.愿意与企业建立长期的伙伴关系.有市场号召力、影响力。大客户财务风险大、利润风险大,管理风险大、流失风险大,竞争风险大3 .企业选择客户与对客户分皴的依据分别是什么？企业对客户的选择由于是在开发客户之前，因此，企业对目标客户的选择要建立在对客户细分的基础上，对各细分客户群的赢利水平,需求潜力及趋势等情况进行分析预测，最后根据自身情况、竞争状况，选择和确定一个或几个细分客户群作为自己的服务对象.企业对客户的分级则是在开发客户之后，判断客户价值的高低要用事实、用数据，如消费金额、消费频率,消费档次、信用状况'利润贡献等来衡量。4 .如何判断客户是否潴意？如何判断客户是否忠城？判断客户是否满意美誉度'指名度'忠诚度'容忍度'购买额'购买决策时间的长短；判断客户是否忠诚一客户束复购买的次数、客户对竞争品牌的态度、客户对价格的敏感程度、客户对产品或服务质量的承受能力'客户购买费用的多少、客户挑选时间的长短。5 .客户海与客户忠城之间有什么祥的关系？一般来说，客户满意才会形成客户忠诚，客户不满意就不会忠诚。但是，满意的客户也并不一定忠诚，因为可能缺乏忠诚的动力或者压力；有时候客户尽管不满意也可能忠诚，因为悟性（无意愿）或者迫于无奈（没选择、没办法、没机会6 .引导客户覆期的内容是什么（即引导客户对裁方面的覆期）？如何引导客户产生良好的期？引导预期的内容是指对产品价值、服务价值、人员价值、形象价值'货币成本'时间成本、精神成本、体力成本等方面。通过当前及以往的努力和成效（好的消费经历阅历及口碑），宣传、广告'沟通,承诺等：企业文化、理念、宗旨、制度'规则'价格、包装、环境来引导客户产生良好的预期。7 .实现客户忠诚可以有些g?努力实现客户满意,奖励客户忠诚（激励），增进客户的信任与情感,建立客户组织,提高客户的转换成本,加强结构性联系,提高不可替代性,以自己的忠诚换取客户的忠诚,加强员工忠诚的管理。&为什么有些好的服务不能让客户?客户关系管理的任务与目标是什么？因为好的服务比他预期的要差。客户关系管理的目标是帮助企业拥有大母的、优质的、忠诚的客户。