KTV服务培训资料(DOC).docx

一:基本短低及基磁操作一、营业l1、准时上贫，整理好自己的仪容仪表，备好上班所须旻的工具（箱、火机、开瓶叁、酒水单）2、18,00-18,30为点名参与班前例会时间；班前例会内容I上交工作日记，汇报黄日工作中的突发问，公布,日逢章处理结果，安排当日的工作岗位及支配工作任务，宣布当日出品的洁清，检杳员工的仪容仪表和营业用具3、18,10-19,30为上岗前的打算工作时间，A.19,30前到自己负责的KTV包房，把麦鬟上睬线进行试看检查音响、电视是否正常I检存电Ik是否运作正常：试用电脑触挺屏能否操作：然后将话H等放回原位.b、检查房间其它设其是否正常.c、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否打算齐全和充分.如发觉问题，报告谟房负责主管.（如主管不在，报告般理出调解决）二、誉业中I8130-10,00站位迎宾时闾按标准姿态站位：1、8,30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺、面带微笑、双手Ir后.2、来宾到来时，在距离1.5米一2米感觉目光与客人相现时按标准向客人行礼”晚上好，欢迎光临"客来时：1、礼获热忱迎接来宾的到来，在运用礼统用语的同时，舟35度，'、里面请”并做出请的手如2、快速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻耙房门关上.3、来宾入座后，起先前3分*JR务（为客挂衣服，我宛子等）客来后，1、客人进房入座Il定后，轻敲房门进入房闾站在电视机T，以行礼规范微笑,射作自我介绍，并致欢迎询，”晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很兴杳为您服务！”2、为客人倒!宾茶，以半腌式姿态给客人儡身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大指指和食指、中指拿住林下三分之一处，以小指做为桌面的支持点.上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势.3、通知总机开机，并询同客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果号打开），灯光,到柔软状右，音乐iR到最佳效果.4、上开台生果、小食，瓶开生果保鲜膜示意客人食用.为客人点取酒水、食品：1、按半腌式«1范双手将酒水牌递给客人同时运用，"晚上好I这是我们公司的泪水牌，请悠着一下今晚点用什么酒水？”2、主动推箱介绍公司清水及小食介的公司酒类要以高价位、高价格的猛介的起，依靠来宾的要求再进行促销，如客人点洋酒，要快速而精稿的方式给来宾介州有XX洋酒，等客人点完酒后，应询付客人是湿饮或净饮，加七喜要加几等都要问清4f3、等客人点完泡水，又重复轲打单.并询日客人是否要精致小食下演等.然后将所点之名称及数量入电.礼貌退出厅房，”请箱等，立刻为您送上"4、站在门口倒等候物品的到来，每次进房必需敲门三下（一轻两重），并礼敢说：“打携一下，对不起I让悠久等了.”并按标?t的半网突式进行朦务，上洋酒时必需先请客人出酒,然后才开羯、调酒、品酒.5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并找指向物品），并礼藐请客慢用.中途服务I1、中途蜃务过程中应不断清整台面、地面卫生，点收、加酒，帮助客人将酒具、善用等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗漆间清洗，刚好打*好适量的机动杯具以备薪到客人之雷.2、少爷（JI务员）在蜃务时肯定要与DJ小姐亲密的作，多为公司推销酒水、食品.Rt时留意客人的进食程度及房闾动向.做到四勤（勤、手勤、勤、Hft）It确推断客人要求，做到有何必答，有求必应.每次进房第一时间，DJ的右手边是否有垃薮，MCFW.擦、收、送客人在玩乐的同时也能观赏到我们殷勤礼貌的优朋JH务.3、时提示客人消费多少，还差多少消费.4、每个新来客人或经理进房，JSje身欢迎致淘、倒酒，每位客人离开时，成起身欢送.5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不停,妥提示客人点8滴It介绍可以打包拿走的物品.时通知主管拿浦费怅单茵来现金买单.（客人买单时，用眼的余光检杳厅房的一切物品、设黛是否损坏或逢失不见）6、客人起身要定时，要提示客人常好!身物品，并雅送“多激光临，请慢走，欢迎下次光7、客人胃去之后，刚好打扫房间卫生，然后打电话给香客台报空房.站在房间位置等候其次批客人或填写工作报告.三、营业后:1、做好房间的卫生清理工作（杯、绢!电、酒杯等杂物），握放好厅房设*（功放、电脑等）、关掉全部电源、水毒开关.并将话简、遥控还回总控室，将房门放开异味.2、让主管检查房间卫生或说M1.设备状况.3、班后例会，听取主管对当日工作的总结.KTV服务中置怠事项1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原剜.2、在接过傕送员送来的出品时，应检杳出品是否正现，若出品是经过冰冻的应打舞好杯箔3、遇到客人说话时，在上清水之防应说："对不起”提示客人留意以免发生事故，上完出品后，应按般低向客人说，“请慢用.”并采纳后退式鼻开.4、上出品时应单膝It下，以便利服务.从托盘内拿出品时，应面对客人1面身，左手要律同向外儡移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要留意场合，如客人在砍，Ml不应拦住客人的视线.5、留意刚好更换用盅和IK时指客人添加饮品，在客人同意的状况下，刚好收走空果盘及不用的酒杯、空酒寓和清理桌面杂物，以保持台面的清洁.6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必需运用托盘.7、如出品要配料和汁暂应原食物一齐上台.8、下完Order时，肯定要重复。rder,以防错削失误9、员工因事离开岗位，必需知会同事或上级，愚求相助，避开出现“支空”现象io、JK务时要做到，眼勘、手勤、BUb、m,同时还应做到I'、动纸巾到，ffi到火机到，声到愿尉到"11、配制洋酒要征询客人的科法，是浓或是淡.12、假如客人调换位子，应刚好做好朦杯服务.13、服务啤酒时，第完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以便利下一轮期酒.14、当客人的泅水黑下2-3支时，刚好询问客人是否要添加酒水.15、任何时候托盘都不准上台.16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际状况敏捷处理，上出品时应剧I先低杯后高杯，先焦后冻的原则，带杯致的应先放下杯热，后用右手本住杯具的下*轻放在台上，以戏开出现做最声同时报出品的名蒿，以避开出现差债.17、上完出品起身后，应按短他向客人说I“请慢用“并采纳后退式离开.18、主管买单时留意假恢、破帙，如有疑问可以礼魏询问客人：“先生/小姐,可以换一张吗？“四、KTVaI务营业酋打算工作与营业后收尾工作的技巧：（1） KTVJR务2业前打算工作技巧准时上班打卡或电脑刷卡（指故）穿好工作制犀，R好自己的仪容仪表备好工作用具（电、火机、刑K叁、泡水单）准时到指定地点开班前例会A、上岗防坦理、主管支配当天的工作状况述工作中的失误，并指导正施方法.表扬好人好喜等I礼装用语的Ir诵、可公司精神口号及爱的激励呼餐.B、上岗后善好厅房一切用品（杯具、烟思、色盅、毛巾、脩翅等）痍好厅房的一切卫生（地硬、沙发、台面、电外、洗手间、墙、消防爨材、植物等）特殊是死角及沙发下卫生.酶台（按公司粉定的摆台标准）.检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总拄修理）.检查电脑点或系统、上网系统是否正常.（如不正常通知电脑房人员修理）检三E厅房固定财产是否完好或缺少、损坏.保持房内空气清爽，无异味，点燃香灯在房内香Jtlo-20分侨.光调到佳亮度，空，温度,到相宜.TR（ir-22）西准站立姿态站位,等候客人的到来.（2） KTVS1.务营业后收尾工作技巧；客人离开后，苜先关闭厅房的青箱、电器设备答】检杳地面上、地建上有无正在燃烧的烟头刚好歼灭.检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理.检查杯具、设等、设线等物品有无损坏.刚好熄灭台面上正在燃烧的油灯或做，做到开毒节流.有客人（余的洞水，马上落单让主管签字确认报收做、酒电充公.M理台面的To杯具、趣盅等杂物.用杯修装好送到洗涤间.用清水擦干净台面上的也演、油演、燃油等.清扫地面纸巾、杂物等，如有香跤或客人呕吐之地方要Ml知PA清理并洗涤.的扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净电巾、抹布竦在台面边上.便利其次天运用.QD关灯、关空0、关用一切电源还麦克风、播控到总控室<->Jl务人员的职责与要性一、 服务精神:一个良好的Jl务、可以造就川流不息的消费人翔，一个不好的服务将成为经者大的危机.所以林水犊经曹的瑁念，JH务从业人员必雷建立良好正确的JI务精利与厦务心诚信、敬、关切便是如何使我们在，消费者从事蜃务工作时、，！:客M要时、解决客人忖Jl时的U原明，切记强迫性与欺性的服务是无法取得JK客的好感，只有用诚信、敬、关切的Jjl务才是恒久真实的.二、 服务人员的职责与重要:1,JK务人员是公司JR务品项的传达者:面对JR务费不断采多样化的住营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大版市场KrV更是不断的推出市场，在此双竞争的压力下，唯有提高JR务品质并透过外场人员的传达，才倦吸引永保客人至公司消费.2JR务人员是公司业绩的促第才：公司业箱的提升，除了客人本身的消费意,外场人员技巧的促运用，诱导客人的消费意火，也便提高公司业绩.3. 务人员是公司与消费者之问的修持者：从客人的问M反应，透过外场的WJK务，寻求解决，以俊於双向的沟通，如此方能在朦务业中，许久生存并矗立不播.做到全员式、主动式、亲切式的朦务五心:诚意、关切、信念、偏心、<三>服务理念一、解行业特性：1 .制造业:有形.生产之后贩卖、消费，主襄依靠机械设备.2 .厦务业:无形.生产与消费同时发生，主襄依蠡人的力气.一有形品质不良可换.无形不良Jl务IJ（客流失.二、服务业的优缺点：优点:1 .工作时间，休假时间采轮班、轮休制，脩开正常上下班的尖峰时段.2 .工作中可干脆得到费许3 .升迁机会多.4 .从工作中可获得专业学向，增加生活品卷.5 .工作于社会大舞台上.6 .舄结交学友，有助于人际关系的窟立.缺点：1 .工作时间较长.2 .人员素养参差不齐.3,员工渡*量大.4.Ii轮班轮休.三、从业人员的属性适合服务业：1 .喜爱帮助别人.2 .视察力敏锐.3 .具有亲和力.4 .有耐性.5 .心情收放自如.丕适合取务业：1 .无法举一反三2 .措词不佳.3 .没有耐性.4 .不喜爱芾助别人.5 .不知道先生/小姐.四、Jl务虚有1 .心理一设:“4Ut鬟的是客人，而不是老板.b.Jl务时应以主子心态面对，而非以业者姿态面对.c.只要一起JJI务的人员，不分干同按翻R"<1.每一位员工都是主子e!每一位客人的独特性.匕一«想在客人之前.&第不轻Jl说不.囱服务仪容b.敬业希林的表现c.专业学忖的表现d整体环境的呈现3.仪态的吴求重点：M：a.反应员敏b.记住每批消费客人c.摩称呼客人姓氏d.同等对待客人手：a.不行用手触摸头Iit或置于口袋中b.*时打算服务客人，帮助客人C.随时清捡垃圾视：a.和客人交法时要正视客人的眼，b.JR务时不行拦住客人的视线c.Rt时站在有利的位，用留意客人的眼神行：&不行从两人中穿过，勿太匆忙或过量b.行进间抬头正视c.fftRf,速度一样，不行