中医院首诉负责制度.docx

中医院首诉负责制度为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的 人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意 识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维 护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部医院投诉 管理办法（试行）的有关要求，特制订中医院首诉负责 制度：一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众 （以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我 院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院 务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。二、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的 科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解 释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。三、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉 人意见，核实相关信息，并如实填写中医院投诉登记表， 如实记录投诉人反映的情况，条件允许的可以经投诉人签字 （或盖章）确认。四、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调 解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动 报告有关职能科室，并引导投诉人到投诉管理部门。五、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般 应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见; 涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项, 应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉 及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条 例等法规的规定，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等 途径解决，并做好解释疏导工作。六、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室 和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础 上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应 当予以积极配合。七、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工 作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受 理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预 防和减少患者损害的发生。