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金牌服务一、失去一个顾客的代价你知道吗？在失去的顾客中，有68%是由于某个员工没有处理好顾客的导致的。这一比例非常惊愕，但却是事实，美国新闻和世界报道发现：1%的顾客之所以放弃公司是因为某个人去世73%的顾客是因为这家公司更换了地址5%的顾客是因为另结新欢9%的顾客成了竞争对手14%的顾客是因为不满意68%的顾客是因为服务质理差在25个不满意的顾客中：1个顾客抱怨24个顾客不满意，但不抱怨这24个中有6个存在严重的问题这24个中不抱怨的顾客会分别向10-20个讲述他们的不满意经历。（也就是会向250-500个潜在顾客讲述（这对于个人也是一样的）二、顾客满意与不满意多角度对比分析顾客不满意的后果顾客满意带来的好处顾客不良的印象顾客不或不再光顾不再向他人推荐负面的宣传获得安全感、信任感；获得心理满足；再次光顾；介绍其他的客户。个人个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感心情愉快获得提升；效率提高；增加收入；有成就感；事业发展。公司公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降竞争对手获胜是生存与发展的关键；是团队协作的驱动力；是降低成本的特效药。（在产品趋向同质化的市场，只有提供优质的服务，并保证我们的服务优于别人，才能使我们与竞争对手区分开来，从而赢得客户）。三、金牌服务的意义（从个人角度，积极的生活哲学，如何让你受益）顾客是公司最重要的人物，他们既挑剔又脆弱，要想赢得客户的忠诚，我们就必须提供真正卓越的服务。为顾客提供金牌服务的乐趣，从而帮你从自身力量和快乐的源泉，尽管有时你一想这么做，或者有的顾客不值得你为他们这么做。（通过提供金牌服务来丰富自己的生活，而不是每天结束时感到心力交瘁：）1、会得到一种良好的感觉。当你提供金牌服务时，得到最多服务的人员是你自己。2、不需要顾客的同情。不管顾客是否值得你为他们提供金牌服务，只要自愿这样做，你就能把握自己的感觉。3、你的生活会变得更轻松，更快乐，更有意义。当你的内心储备积极的力量时，它就会在你的生活的各个方面生长，积极的力量会吸引更多积极的力量（消极的力量同样会吸吸引更多消极的力量）。4、别人会注意到你出色的工作，你会变得更有价值。当你厌倦自己的工作仅仅视为工作时，你一定希望能有所改变。问题是，如果沉浸在一种精神疲惫的状态中，就很难得到改变。但假如你能改变一下自己的态度，那么可能整个世界都会充满新机会。如何为他人服务决定着我们想过快乐的生活，还是想过失意的生活。第一部分基本原则一、服务的角色定位（一）服务提供者人人都要服务于他人，除我之外，任何人都是我的顾客包括公司内外的所有人：内部同事和外部顾客（二）是给予者还是索取者提供金牌服务的专业人士是伟大的推销员，他们明白为他人服务给自己带来快乐，这种快乐会让他们出色地完成工作，他们具有这样一种心态：“我为你服务，我们会双赢。”服务就是给予，不是索取。基于这一点。我们每个人都在为他人服务。做一个深呼吸，不要吐气，问自己一个问题：'我是给予者还是索取者？“让答案一下子喷涌到大脑，然后呼气。不管你的答案是什么，它都是你的选择，你可以选择积极的想法，也可以选择消极的想法，比如：积极的想法我愿意做给予者，因为我喜欢帮助别人。我愿意做索取者，因为我愿意得到别人的帮助。消极的想法我不愿意做给予者，因为得不到任何回报我不愿意做索取者，因为别人不喜欢我不要以为专门讲给予，因为要向他人给予，我们首先要补充自己，这是一个平衡问题，否则只会让你觉得身心疲惫，在给予的同时，你也应该爱护好自己。二、服务的定义：帮忙、帮助多数人只是在心情好、喜欢服务对象或者这样做对自己有事业有益时，才会提供帮助，克服这种态度的秘密武器是保持清醒。你可能会说：“我很清醒，这种工作不适合我!”清醒的意思：要意识到我们每个人生活在这个世界上不容易。也就是说，每天早上睁开双眼，我们应该说：'太好了，我还活在这个世界上tto清醒意味着：要问自己这样一个问题：如果我立刻改变自己的态度，并做出退让，又会怎样呢？U你让别人一步！也是给自己让了一步。清醒意味着：要留心与他人交往时的行为举止，做个喜欢微笑的人，找到自由自在的感觉。三、用心灵与顾客沟通（一）“印象时刻”顾客每次与公司员工接触，都会对公司形成一个印象，我们把这些接触叫“印象时刻”。你的印象时刻是：让顾客满意的机会，留住现有顾客的机会，以乐于助人的态度与同事之间的交流、团队建设、更好地管理自己的员工。（一）用心灵与顾客沟通意味着要意识到顾客是一个完整意义上的人，就像我们每个人一样，有着自己的欢乐、家庭琐事'对钱的忧虑以及工作上的问题。用心灵与顾客沟通，需要你站在镜子面先审视一下自己，现在就试！假如你刚与自己所爱的人有过争吵，你会让这件事影响自己一整天，还是会若无其事地做一个愉快的顾客？如果你无法表现得像一个愉快的顾客，很可能这就是促使你提供金牌服务的动力。试试下面的练习：静静坐下，放松深深吸一口气，问问自己：“我对待顾客的方式，是我作为顾客希望得到的方式吗？”呼气。每个人都有做顾客的时候，设身处地为顾客想一想，如果你是顾客，你希望别人如何对待你？为了让你了解自己的态度，请完成下面表格中的要求：你对顾客的看法：1、对错顾客的要求太多。2、对错顾客应该理解我的难处。3、对错顾客不应期望得到快速答复。4、对错顾客对微不足道的问题抱怨不已。5、对错让顾客在电话那端等上两分钟没有什么问题6、对错可以对顾客说我有很多事情需要处理。7、对错我需要得到顾客的欣赏。8、对错应该由别人来面对不愉快的顾客O3、我是一个好顾客4、我对解决顾客的问题负有使命感5、我履行对顾客的所有承诺6、我与顾客建立并保持和谐友好的关系7、我尊重顾客的观点8、我听取并理解顾客的感受9、我通过顾的话外之音来理解顾客的感受10、我总是认同顾客的感受11、我表现出为他人服务的欲望12、我微笑待客并用眼睛与顾客交流13、我坐得正、立得直14、我不会牺牲公司的利益以赢得顾客的欢心15、与顾客的每一次互动都一次树立积极心态的机会16、我克制自己的偏见与主观判断17、我表现出对顾客的关注和为他们着想的意识18、我理解顾客的选择19、我勇于承担责任，措辞中用“我”而不用“我们”20、我要用心灵与顾客沟通。五、任何时候都提供最佳服务（为他人服务，最终就是为自己服务，因为当我们打开心扉的时候，我们就会更成熟、更坚强。）如果你感觉良好，为他人服务时也会轻松愉快，要为顾客提供最好的服务，就要抛弃一节私心杂念，只有暂时忘却自己的困难、忧虑和自我意识，才能全心全意地为顾客服务。当你全力以赴时，你会觉得生活充满意阳光。“我是最好的，而且我每天都在进步!”你也许会想：“我有自己的生活，我不想把顾客放在首位而把自己放在其次。”是的，这没什么错，你的确有自己的生活。但假如生活的一部分就是和顾客打交道，那为什么不接受这样的现实呢？当你做到这一点时，奇迹就会发生，你自己的生活也会轻松起来。（一）如何表现出为他人服务的欲望1、控制自己的态度如果早晨醒来情绪不佳，或者一天中受到某事的干扰，不妨临时做个演员，想一想某个态度积极的人想象那个人的样子，就好像看见了他的言行举止，感觉自己好像成了心里所想的那个人。2、释放怒气怒气对人有毒害作用，如果怒气上升，就吸一口气，屏住这口气数到三，然后呼气。你可以想着呼出了体内二氧化碳，怒气也随这排出了体外。3、保持积极的心态如果你想在一天结束时感到心满意足、精力充沛、有成就感，就要保持积极的心态一一积极思考、正确行事、正确决策。4、充满侑心早上醒来后先刷牙，然后对着镜子看看自己，大声对自己说：“今天一定会过得很一错，不管做什么，我都会带着为他人服务的欲望，我会积极向上、乐于为顾客服务。”（一）走出自我如果只为“值得”你服务的提供服务，那么多数人都会被你拒之门外。我们也许都愿意与那些看上去聪明、漂亮的人交往。如果我们停止对别人的评判，上他们做我们的老师，欣赏他们良好的一面，接受他们的小脾气和坏习惯，那么在提供服务时，就会事半功倍。我的信条人人都是我的老师我了解自己的感受，也能体谅别人的心情我客观地批评他人我与各种各样的人交往我要看到每个人的长处我不再对他人恐惧，我要客观地接受别人我崇尚为他人服务（=）为自己的错误承担责任1、说话用第一人称。2、善始善终。3、作记录4、言出必行。金牌服务与你息息相关，你这样对待别人，别人就会这样对待你。如果你对别人多一份耐心和关爱，那么别人也会用耐心和关爱来回报你。第二部分提供金牌服务的七个关键这七个关键共同形成了你与顾客之间沟通的渠道。保持这七个渠道的畅通将减少不良沟通的矛盾和忧虑。如果你能“进入”这个渠道，你的工作会更顺利、更愉快。顾客服务关键之一：端正态度发现自身及周围环境的优点，是树立积极心态的一个重要步骤。无论你是谋求一致意见、取得相互理解，还是采取行动，树立端正态度都是服务的首要也是最重要的因素。（反面例子）一、“抛弃”把大脑中其他事都抛开，让自己的思维停留在顾客的身上。让自己充分容入与顾客交往的情境。二、“保持积极的心态”“我本来就是个性格开朗的人”，但其实并非如此，你所需要的只是那么一点积极的精神。告诉自己：“我要上生活充满快乐，我要给予，我要为他人服务，我要想方设法完成工作。当然，你积极心态可能在一天中慢慢耗去，如果你因为某个工作不满意或因为某人说了什么话而感到沮丧或气恼，那就是改变自己惯常做法（向某个同情你的人倾诉）用行动来改善情绪状态，不过你要对自己的行为方式和生活方式负责。没有别人可以替你来做，你有理由让自己快乐，你应该拥有积极的心态，也应该做到最好！保持积极心态的借条1、我想帮助别人2、我愿意改变自己3、我要保持良好的、积极的心态4、我时刻做好准备5、我态度认真6、我的精力十足7、我会适时地做个深呼吸，控制自己的反应。顾客服务关键之二：了解顾客的需求一、把自己想象成顾客是一项有力的顾客服务技巧你是否经常听人说要“换位思考”“站在别人的角度上看问题”？如果某件不发生在自己身上，是很难理解别人的感受，即使亲自经历，这种经历也是完全不相同，但是我们可以去想象。（一）做好与顾客沟通的准备（二）了解顾客需求的具体做法，是为每一个顾客建立一份档案，事先了解可能遇到的情况。如何敞开心扉地倾听，敞开心扉就是准备去了解新的感受和新的想法，象一个空的容器，随时准备接纳。只有完全了解了问题所在，才能开始考虑解决方案。（三）敞开心扉如何敞开心扉呢？如何倾听顾客的问题而不是打断他们的倾诉呢？你可以运用想象的技巧。1、把谈话想象成一条轻轻流淌的河2、你和顾客同在一条小船，掌舵的人是你3、你的任务是使船避开障碍物。4、你适度地掌握着船的方向5、你的目标是平安从容地到达对岸6、掌舵时切记不可用蛮力7、即使水流太快，你也要稳稳地驾驭小船，安全地航行，直到驶入平稳的水流8、你有这种能力9、你有这种力量10、你有这种意志你要做的就是：当顾客对你说话时，注视着他的眼睛。不要环顾左右把全部注意力集中在说话者身上不要让自己的大脑开小差一是开小差，马上强迫自己的注意力回到那个人身上不但注意听对方所说的话，还要注意